CRMソフトウェアは、企業のIT支出全体の4分の1を占めています。しかし皮肉なことに、SalesforceやSAPといったプラットフォームに多額の資金が投入され、着信コールや発信マーケティング・営業活動の管理が行われている一方で、それらのソフトウェアを活用するチームの業務効率化をどのように支援するかという問題にはあまり注目が集まっていません。
電話のピーク時間はいつですか？最もよくある質問は何ですか？どのスタッフがどのような質問に最も熟練していますか？そして、特定の時間に実際に働いているのは誰ですか？これらはほんの一例ですが、多くの場合、これらの問題に対処するためのツールはほとんど利用されていません。組織はGoogleスプレッドシートやカレンダーアプリなどのスプレッドシートプラットフォームを適当に操作して対応しているか、何もしていないかのどちらかです。
今日、Assembledというスタートアップがステルスモードから抜け出し、市場のギャップを埋めようとしています。Assembledは、カスタマーサポートチームが遭遇する種類の質問や問題に特に対処し、適切な回答を提供することで、カスタマーサポートチームの業務を大幅に改善できるように構築されたプラットフォームを提供しています。
Assembledは、設立当初、創業チームが以前勤務していたStripeが主導し、Basis Set Ventures、Signalfire、そして数人のエンジェル投資家（彼らもほとんどが元Stripe従業員）も参加した310万ドルのシード資金を発表した。
Assembled の長期的な目標は、共同設立者の Ryan Wang 氏が「顧客サポートのロジスティクス」と呼ぶツールを構築することです。
「サポートチームのオペレーティングシステムになりたいのです」と彼は語った。当面は、エージェントのパフォーマンスに注力していく。「チームは、最もパフォーマンスの高いエージェントとその時間の使い方について学び、意思決定を支援するデータを提供したいと考えているのです。」
決済および関連サービスプロバイダーであるStripeは、現在350億ドルの評価額を受けており、スタートアップ企業やその他の中小企業との関係構築という自社の取り組みと並行して、スタートアップ企業への資金提供という大規模な事業を展開しています。Assembledの戦略的投資家とも言えるでしょう。Grammarly、Gofundme、Hopper、Harry'sと並んで、StripeはAssembledの主要顧客の一つです。
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元ストライプのエンジニアで、弟のジョンとアセンブリードのCEOブライアン・スィー（2人とも元ストライプ）とともにアセンブリードを共同設立したワン氏は、このスタートアップのアイデアはストライプの初期の従業員としての2人の経験から直接生まれたものだとインタビューで語った。
スタートアップの初期のアプローチは非常に草の根的なものでした。従業員はオフィスの外で集まり、サポートチケットを確認して傾向を把握し、それについて話し合って、修正が必要な点や、今後の問題への対処方法などを把握していました。
これは、チームが顧客のニーズや要望を常に把握するための素晴らしい方法だったかもしれません。しかし、最終的にこのアプローチは問題を引き起こしました。この種のプロセスをどのようにスケールさせるか？ 技術者にとって、解決策は明白です。それを支援するプラットフォームを構築することです。
「CRMの分野では、顧客サポート業務にテクノロジーが十分に活用されていないことが分かりました」とワン氏は語る。「それが私たちが辞めた理由です。これは広範囲にわたる問題だと理解していたからです。」
カスタマーサポートチームの人員管理を改善するツールは、既に自社開発のソリューションでこれらの問題に対処しようとしている企業にとって、当然の選択肢です。ワン氏は、既存の顧客の一つがカスタマーサポートの人員管理に対処するためにGoogleスプレッドシートで非常に広範なデータマップを構築したため、「Googleスプレッドシートが壊れてしまいました。あまりにも大きすぎたのです」と述べています。
実際、Stripeのオペレーション責任者であるボブ・ヴァン・ウィンデン氏は次のように述べています。「何百万もの企業が日々Stripeを利用しています。彼らをサポートするため、私たちは24時間365日対応の無料電話サポートとチャットサポートを含む、迅速で信頼性の高いカスタマーサービスの提供に細心の注意を払っています。これがAssembledの誕生に繋がりました。Assembledは、Stripeのグローバルサポートチームが連携を維持し、ユーザーの成功を支援するために活用しています。」
企業がこれらの問題をこれまで一度も認識していなかったり、認識していても難しすぎるため解決に取り組まなかったりするユースケースは、あまり明確ではありません。（ここで典型的な問題は、Assembledが「あまりにも賢すぎる」、あるいは「時代を先取りしすぎている」というものです。）これは、Assembledにとってオープンな市場であると同時に、グリーンフィールド（未開拓分野）の課題も提示します。
顧客獲得の手段の一つとして、より確立されたCRMパッケージとの連携が挙げられます。現在、AssembledはSalesforce、Kustomer、Zendeskと連携しており、これらのデータからより多くのインサイトをユーザーに提供できるよう支援しています。
もう一つの目的は、企業の業務改善に役立つ分析とデータに基づく洞察という、より広範なトレンドに対応したツールセットを提供することです。Kustomerが、CRMが限られたインバウンドリクエストのファネルに焦点を当てるという概念を覆したように、Assembledもまた、カスタマーサポート担当者が何をいつ行うべきかを判断するためのデータ解析方法を再構築しています。
このスタートアップは、インバウンドサポートの問い合わせ量を予測し、それをチャット、メール、電話、ソーシャルメディアといった複数のチャネルをカバーする人員配置計画に反映させる方法を提供しています。また、この人員配置計画は、グループおよび個人のカレンダーを設定するためのスケジュールツールとしても機能します。
一方、チームのアクティビティは、チーム全体が確認して作業をより適切に調整するために使用できる一連の指標を通じて追跡されます。
今後、Assembledはいくつかの異なる方向へと拡大していくと考えられます。一つは、カスタマーサポート以外のチームにもワークフォースマネジメントを提供することですが、その際には、インバウンドリクエストをどのように管理し、より効率的な作業計画に落とし込むかという点も考慮する必要があります。もう一つは、カスタマーサポートチームに提供するツールの種類を継続的に拡充し、基本的なCRMを補完していくことです。特に、「顧客」が誰であるかによってカスタマーサポートの意味合いが変化する中で、この傾向は今後も続くでしょう。
「『カスタマーサポート』という言葉は進化し続けています」とワン氏は述べた。「大きな課題は、その包括的な用語をどうすべきかということです。私たちは、カスタマーサポートの意味を変革し、より高度なものにしたいと考えています。コールセンターだけでなく、製品に関連するカスタマーエクスペリエンスのあらゆる要素が対象です。」