顧客サービスにおけるチャットボットは一般的に懐疑的で、多くの人が嫌悪感を抱いています。ガートナーの最近の調査では、消費者の64%が、企業が顧客サービスにおいてチャットボットを含むあらゆる種類のAIを使用しないことを望んでいると回答しました。さらに、53%の回答者は、企業が人間のエージェントをAIに置き換えることを検討している場合、競合他社への乗り換えを検討するとさえ述べています。
トムソン・ロイターの元製品マネージャーであり、ハンディの元成長担当SVPでもあるアレックス・レビン氏は、ほとんどの人がチャットボットを嫌うのは過去に悪い経験をしたからだと考えている。
「コンタクトセンターチームにはコスト削減の目標しか与えられないことが多く、低品質のデフレクションやひどい決定論的ボットへの移行を余儀なくされます」と彼はTechCrunchに語った。「Handyでは、レガシーなコンタクトセンターソフトウェアに常に不満を感じていました。その多くはクラウドが存在する以前に開発され、維持管理に大勢の開発者とIT管理者が必要だったのです。」
しかし、レビン氏は、適切なテクノロジーを組み合わせれば、チャットボットは魅力的な体験を提供できると感じていました。そこで、ハンディで最高製品責任者を務めていたレベッカ・グリーン氏と出会い、AIを活用したコンタクトセンターソリューションを開発するリーガルを設立しました。
「オペレーターとして、私たちは迅速に行動し、迅速な変更を行い、A/B テストを実施し、マーケティングや製品部門の同僚が行っているのと同じようにコンタクト センターを運営したいと考えていました」とレビン氏は語ります。
Regalは、一般的な顧客サービスリクエストに対応できる電話およびテキストベースのチャットボットを提供しています。これらのチャットボットは、会話の流れを中断することなく中断などの問題に対応し、顧客の感情に応じて言葉遣いを調整します（例えば、顧客が怒っている場合は謝罪するなど）。
ブランドは、Regal のチャットボットが使用する言語をカスタマイズし、ガードレールを設定し、チャットボットに顧客の誕生日、名前、会話履歴などのデータを取得させて、チャットをより魅力的なものにすることができます。
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Regalのチャットボットは、いわば「AIエージェント」として、特定のアクションを実行することもできます。例えば、テキストメッセージやメールでフォローアップを送信したり、次のステップの通話をスケジュールしたり、会話をエスカレーションする必要がある場合に人間のエージェントに転送したりできます。
コールセンターAIボット市場は2032年までに100億ドルを超える規模に成長すると予想されており、Regalが多くの競合相手と競合していることは当然と言えるでしょう。Got It AIは「完全自律型」コンタクトセンターを開発しており、Cognigyはコールセンターワークフローの自動化プラットフォームを提供しています。そして、OpenAIの会長であるブレット・テイラー氏が率いるSierraは、カスタマーサービス機能向けのチャットボットの開発に注力しています。
しかしレビン氏は、リーガルのこれまでの成長には満足していると語る。
「世界中の何百万人もの人々が、Google、Kin、Toyota、AAA、Roといったお気に入りのブランドと毎月Regalを通じてやり取りしています」と彼は述べた。「10年後には、コンタクトセンターでのやり取りのほとんどが自動化されるだろうと私たちは考えています。だからこそ、私たちは全力で取り組んでいます。」
Regalは数百の顧客を抱えていると主張しており、今月、Emergence Capital、Founder Collective、Homebrewから4,000万ドルの投資ラウンドを完了しました。このラウンドにより、Regalの調達総額は8,300万ドルとなり、製品開発と、ニューヨークを拠点とする100人規模のチームの成長に充てられます。
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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