ジェネレーティブAI分野で特に注目されている分野の一つがカスタマーサポートです。この技術がコンタクトセンターのコスト削減と規模拡大の可能性を秘めていることを考えると、これは驚くべきことではありません。批判的な人々は、ジェネレーティブAIを活用したカスタマーサポート技術が賃金低下を招き、レイオフを招き、最終的にはエンドユーザーエクスペリエンスのエラー発生率を高める可能性があると主張しています。一方、推進派は、ジェネレーティブAIは労働者を置き換えるのではなく、労働者の能力を補強し、より意義のある業務に集中できるようにすると主張しています。
ジェシー・チャンは支持派です。もちろん、彼には少し偏りはありますが。チャンはアシュウィン・スリーニヴァスと共に、顧客サポートチャネルの様々な側面を自動化する生成AIプラットフォーム「Decagon」を共同設立しました。
張氏は、AIを活用したカスタマーサポート市場の競争がいかに激しいかを熟知している。この市場は、GoogleやAmazonといった巨大テック企業だけでなく、Parloa、Retell AI、そして最近1億ドルを調達したCognigyといったスタートアップ企業も参入している。ある推計によると、この分野の価値は2022年の3億840万ドルから、2032年には28億9000万ドルにまで成長する可能性があるという。
しかし、張氏はデカゴンのエンジニアリングの専門知識と市場開拓アプローチの両方が優位性を生み出していると考えている。「創業当初、顧客サポート分野は競争が激しすぎるので参入すべきではないというアドバイスが一般的でした」と張氏はTechCrunchに語った。「最終的に、私たちにとってうまくいったのは、顧客が何を求めているかを積極的に優先順位付けし、顧客が何から価値を得られるかに焦点を絞り続けたことです。それが真のビジネスと派手なAIデモの違いです。」
チャン氏とスリーニヴァス氏はともに技術系の経歴を持ち、スタートアップ企業と大手テクノロジー企業の両方で勤務経験があります。チャン氏はGoogleでソフトウェアエンジニアを務めた後、ヘッジファンドのシタデル・セキュリティーズでインターントレーダーとして勤務し、ソーシャルゲームプラットフォーム「Lowkey」を設立しました。Lowkeyは2021年にポケモンGOの開発元であるナイアンティックに買収されました。スリーニヴァス氏はパランティアで導入戦略家を務めた後、コンピュータービジョンのスタートアップ企業「Helia」を共同設立し、2020年にユニコーン企業「Scale AI」に売却しました。
主に大企業や「急成長」のスタートアップ企業を顧客とするデカゴンは、顧客サポート用のチャットボットを開発しています。これらのボットは、ファーストパーティおよびサードパーティのAIモデルによって駆動され、微調整が可能で、企業のナレッジベースや過去の顧客との会話を取り込み、問題に関する文脈をより深く理解することができます。
「開発を始めるにあたり、『人間のようなボット』には多くのことが必要だと気づきました。人間のエージェントは複雑な推論、行動、そして事後の会話の分析ができるからです」と張氏は述べた。「お客様と話をすると、誰もが業務効率の向上を望んでいる一方で、顧客体験を犠牲にしてはならないことが明らかです。チャットボットを好む人は誰もいませんから。」
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では、デカゴンのボットは従来のチャットボットとどう違うのでしょうか？張氏によると、デカゴンのボットは過去の会話やフィードバックから学習します。さらに重要なのは、他のアプリと連携して、顧客やエージェントに代わって、返金処理、受信メッセージの分類、サポート記事の作成支援など、さまざまなアクションを実行できることです。
バックエンドでは、企業は Decagon のボットとその会話を分析し、制御できるようになります。
「人間のエージェントは会話を分析し、傾向を把握して改善点を見つけることができます」と張氏は述べています。「当社のAI搭載分析ダッシュボードは、お客様との会話を自動的にレビューしてタグ付けし、テーマを特定し、異常をフラグ付けし、ナレッジベースへの追加を提案して、お客様のお問い合わせに適切に対応できるよう支援します。」
現在、生成AIは、完璧とは程遠く、場合によっては倫理的に問題があるという評判があります。デカゴンのボットが誰かに接着剤を食べろと言ったり、盗作だらけの記事を書かせたりするのではないかと、あるいはデカゴンが自社のデータを使って自社モデルを学習させるのではないかと懸念する企業に対し、張氏は何と言うでしょうか？
基本的には心配する必要はないと彼は言う。「お客様のAIエージェントに必要なガードレールと監視機能を提供することが重要でした」と彼は述べた。「私たちはお客様に合わせてモデルを最適化していますが、データが他のお客様に誤って公開されることがないようにしています。例えば、顧客A向けの回答を生成するモデルは、顧客Bのデータに一切公開されることはありません。」
デカゴンの技術は、他の生成型AIアプリと同様の制約を抱えながらも、最近ではEventbrite、Bilt、Substackといった有名クライアントを獲得し、損益分岐点達成に貢献しています。また、BoxのCEOアーロン・レヴィ氏、AirtableのCEOハウィー・リュー氏、LatticeのCEOジャック・アルトマン氏など、著名な投資家もこのベンチャー企業に参画しています。
デカゴンはこれまでにシードラウンドとシリーズAラウンドで3,500万ドルを調達しており、アンドリーセン・ホロウィッツ、アクセル（シリーズAをリード）、A*、そして起業家のエラッド・ギルが参加している。チャン氏によると、調達した資金は製品開発と、サンフランシスコを拠点とするデカゴンの従業員の拡大に充てられるという。
「顧客がAIエージェントを、実際には仕事をこなせない旧世代のチャットボットと同一視していることが大きな課題です」と張氏は述べた。「カスタマーサポート市場は旧世代のチャットボットで飽和状態にあり、顧客の信頼を失っています。この世代の新しいソリューションは、既存製品の雑音をかき消さなければなりません。」
