Mattermost CEO イアン・ティエン氏が語る成功するリモートチームの構築

テッククランチイベント

なぜ？

私たちは皆リモートワークで、Slackよりずっと前のメッセージングサービスを使っていました。それが大企業に買収され、その後…本当に不具合が出始めました。クラッシュしたり、データが失われたりしました。本当にイライラしていました。 

データをエクスポートしようとしたら、許可してもらえませんでした。そこには26ギガバイトものデータが保存されていたんです。私たちのデータ、分析データ、全部です。サブスクリプションの支払いをやめたら、私たち自身の情報もペイウォールで遮断されてしまうんです！システムに大きく依存していたのに、それが奪われたり、障害でダウンしたり、データが失われたりするのは、本当に恐ろしい気持ちでした。

私たちのビデオゲームには 1,000 万時間を超えるメッセージング機能がありました。そこで、プロトタイプを構築してみることにしました。

プロトタイプをオープンソース化することに決めたところ、あっという間に大成功を収めました。当初は自社の用途で使っていたのですが、独自のメッセージングプラットフォームをセルフホストしたいという、非常に魅力的なビジネスがあることに気づいたんです。それを受けて、RedpointとYC Continuityファンドから資金を獲得しました。そして、そこからはまさに波乱万丈の道のりでした。 

このプロセスのどの時点で正式にリモート ファースト チームになったのですか?

まあ初日みたいなもの。 

エンジニアと一緒に働いていました。大学院在学中に会社を立ち上げました。お金は全くなく、全員自己資金で運営していましたが、コワーキングスペースの一つで無料でオフィススペースを見つけることができました。

オフィスに入って…僕はずっと電話に出て、アートを描いたりビデオゲームの素材を集めたりしてるんだけど、エンジニアリングのパートナーはコード書いてる。なんで同じオフィスにいるんだろう？

私はパロアルトの実家に戻り、彼はマウンテンビューの実家に帰ったので…会う必要は特にありませんでした。というのも、私たちは人材を募集しているのですが…パロアルトやマウンテンビューにはゲームアーティストがそれほど多くないんです。そこで、世界中から人材を探し始めました。オンラインで共同作業を行い、当時はSkype通話で解決できない問題はほとんどありませんでした。 

チームは今どれくらいの大きさですか？

100以上。

みんなどこにいるの？

私たちは約20カ国に拠点を展開しています。北米（カナダと米国）に重点を置き、ヨーロッパ全域、そしてアジア太平洋地域にも少し拠点を置いています。

このインタビューを設定したのは1ヶ月弱前です。それ以来、COVID-19への懸念が高まるにつれ、リモートワークというテーマが注目を集めています。一時的であっても、在宅勤務に移行する企業が増えています。これはMattermostにどのような影響を与えましたか？

イベントについてです。私たちは常に在宅勤務をしているので、ポリシーに大きな変更を加えたり、ソーシャルディスタンスを保ったり、皆さんが目にしているようなことをする必要はありませんでした。しかし、イベントに関しては大きな影響が出ています。オープンソースイベント、ユーザーグループ、エンタープライズソフトウェアカンファレンスなどに参加していましたが、どれもキャンセルになってしまいました。旅行に関するポリシーをまだ策定中で、どこに行くか、あるいはそもそも行くとしても、本当に慎重になる必要があります。3月31日まで様子を見ながら、状況を見ながら状況を把握していくつもりです。

オンボーディングサポートを必要とする企業やチームが大幅に増加していると感じますか?

[注記: イアンは最近の指標に関する情報を手元に持っていなかったが、後にこの質問についてメールで私に返信し、次のように書いてきた。]

COVID-19の流行により、Mattermostへの関心が確実に高まっています。私たちの主な顧客は、政府機関、金融機関、テクノロジー企業など、リモートでのコラボレーションが必要でありながら、データとインフラを100%制御する必要がある、セキュリティの高い企業です。 

Mattermost は、機密通信にアクセスできるすべてのユーザーを組織が保証することを要求する ITAR コンプライアンスなどの厳格な規制を満たしながら、建物の外部で通信を行う方法です。 

当社は、セキュリティ業界の最先端分野のお客様にサービスを提供しています。これらのお客様は現在、リモートワークを余儀なくされており、導入が急増しています。

従業員数が100人を超える規模に拡大するにつれて、新たな課題は増えましたか？リモートワークを始める中で、当初は気づかなかった新たな発見もありましたか？

ZapierやGitLabといった他のリモートワーク企業で見られるのと同じだと思います。リモートワークのシステム、つまり文書化された文化を整備し、それを社員に慣らし、非同期的なオンボーディングを実施できるようにする必要があります。 

どんどん人数が増えていく中で、どうやって全員に同じ働き方に慣れてもらうのでしょうか？リモートワークを導入している企業ではよくあることだと思います。というのも、リモートワークの経験がある人もいれば、まだ慣れていない人もいるからです。だからこそ、そういった苦労や課題があるのです。

重要なのは、成長に合わせて繰り返し、より多くのシステムを導入していくことです。

どのようなシステムですか?

チェックリスト。たくさんのチェックリスト！そして、たくさんの定義。

Mattermostでは、自分たちで開発・カスタマイズしたMattermostソフトウェアを使ってリモートワークの会社を運営しています。例えば…、私たちは仕事をスピードアップするためにたくさんの頭字語を使っています。テキストだけの会話では、相手がどれだけ真剣に考えているのか分かりません。感情が伝わってこないんです。だから、「5段階評価で何点ですか？」と尋ねる略語を使っているんです。

5点満点中0点？つまり、2秒くらいしか考えてないから、全くわからないってこと？それとも5点満点中5点？つまり、「私の信憑性はすべてこの発言にある」ってこと？

それを全員に教えるのは難しいので、Mattermostには「自動リンク」機能があります。「グレッグ、これについては5点満点中0点です。私はこう考えています」と言えば、オンラインハンドブックにある「0点満点中0点」の定義に自動リンクされます。[…]

以前はオフィスで働いていたけれど今はリモートワークをしている多くの人に、彼らの経験がどのようになっているのかを観察するために、彼らと連絡を取り合おうとしています。すでに気づいているのは、彼らが目に見えない課題、つまり、閉塞感や孤独感といった、目に見えない課題に直面し始めていることです。リモートワークをしている企業は、どのようにチームのメンタルヘルスをサポートできるのでしょうか？

素晴らしい質問ですね。 

半年ごとにアンケートを実施しています。ギャラップ社が提供している12の「はい/いいえ」形式の質問です。「ギャラップ従業員エンゲージメント調査」で検索すれば見つかります。この調査は100万点ものデータポイントに基づいています。12の「はい/いいえ」で回答する質問で、従業員のエンゲージメント度合いをスコア化します。また、職場のNPSスコアのようなものも実施しており、この調査では毎回かなり良い成績を収めています。

しかし、一番最初に浮かぶ質問は、「職場に親友はいるか？」です。

その尺度で見ると、実は私たちは普通の企業よりずっと低いんです。「フィードバックを受けている」とか「自分のやっていることをきちんと理解している」とか、（高い評価を得ている項目は）たくさんあるんですが…これはこれからも改善を続けていく必要があります。 

リモートワークの環境では、誰かとランチに行ったり、仕事の後に飲みに行ったり、そういった交流をするのは少し難しくなります。アンケート調査で考えることの一つに、「どうすれば本当に親密な関係を築けるのか？」という点があります。これは私たちにとって成長分野です。 

何かアイデアはありますか？職場に親友がいることを応援する方法はありますか？

終身在職権は有利だと思います。長く勤めれば勤めるほど、人間関係を築ける可能性が高くなります。

そして、私たちは旅行にも行きます。年に一度…実はつい最近、バハマのナッソーから帰ってきたばかりです。全社員が一堂に会して時間を過ごして、お互いを深く知る機会を設けています。これはとても役立っています。前の年はドミニカ共和国、その前の年はポルトガルのリスボンでした。こうした経験は、チーム内だけでなく、組織を超えた絆を深めるのに本当に役立ちます。時間をかけて、確かに絆は築かれていきます。ただ、リモートワークの文化では、オフィスで働くよりも時間がかかるのだと思います。

Mattermost 以外に、どのようなツールを利用していますか?

間違いなくZoomです。私たちはよくZoomを使います。 

標準的なソフトウェア開発ツールも数多く使用します。デザインチームはFigmaを愛用しています。もちろん、他のソフトウェア開発会社でも一般的に使われているようなツールも多々あります。 

リモート チームに存在していないのに、あればいいのにと思うものはありますか?

ええ、配送物流用のものです。

「お祝いしたい！お土産パックをプレゼント！」みたいなリモートワークの会社って、たくさんあるじゃないですか。ホリデーシーズンに向けて何かやろうとするじゃないですか。でも、南アフリカの従業員の中には、郵便サービスに時間がかかるから、3月くらいに届く人もいるんです。それに、関税を払わなきゃいけない人もいるし。

20 か国ほどに拠点がある場合、配送ロジスティクスは最も困難なことの 1 つです。

興味深いですね。例えば、チームに記念品を送るなど、特定の節目を祝うための配送ロジスティクスのことですか？

そうですね、チームにお土産を送ることです。また、世界中の人々のためにラップトップを購入し始めると、クレジットカードの支出パターンが文字通り完全な詐欺のように見えます。 

[笑い] わかりました。つまり、ここでの課題は、チームが必要とするものをチームに届けることだけですか?

ええ。リモートワークの会社で難しいのは、物理的な業務をこなすことです。特に、多くの国に拠点がある場合はなおさらです。

これから在宅勤務を始める皆さんに他に何かアドバイスはありますか?

一つ言えるのは、反復が大切だということです。リモートワークに移行しても、うまくいくものや使えるツールはいくつかありますが、それらを変更し、改善していく必要があります。自分の仕事をカスタマイズし、自分らしく、本当に必要なことに合うようにすればするほど、仕事のスピードは上がります。他の人の立場を理解し、多くの文脈を理解できるようになるのです。

リモートワークの会社では、おそらく最も重要なのは状況です。「ランチをしながら考えましょう」などと適当に言ってはダメです。常に、メンバーが足並みを揃えられるよう、適切な状況説明をしなければなりません。

リモートワークへの移行において、チームが概念的に、あるいはアプローチの面で間違えがちなことはありますか?

最悪なのはスピーカーフォンです。

オフィスに何人かの人がいて、スピーカーフォンがあったり、360度カメラがあったりするのですが、これは本当にひどいです。私たちも試してみましたが、「なんてこった、これはひどい」と思いました。オフィスの画面に映っている人たちの頭が小さくて何を話しているのか見えず、スピーカーフォンなので声が聞き取りにくく、隣の人とアイコンタクトをとったり、ジェスチャーをしたり…通話中の他の全員は何が起こっているのか理解できません。結局、彼らは互いに話すことが多くなり、会議室の会話を支配し始めます。

私たちがやっているのは…例えば、会議のためにホテルの部屋にいて、その部屋に5人くらいの人が働いているとします。スピーカーフォンをつける代わりに、全員が自分の小さな場所に集まり、まるで全員がリモートワークをしているかのようにします。

ということは、たとえチームのメンバーが同じ部屋にいるとしても、その会議では実質的にリモートで作業することになるのでしょうか?

はい。全員を平等にしましょう。

別の会社を立ち上げる場合、リモートになりますか?

絶対に。

なぜですか？最大の魅力は何ですか？コロケーションと比べて、何がかけがえのないものですか？

かけがえのないものは、そのエネルギーです。在宅勤務という、あのとても快適な環境で働いている時に人々が持つエネルギー。デスクスペースを奪い合う必要もありません。窓を開けるかどうか、何を着るか、オフィス全体のすべてを自分で決められるなど、すべてを自分でコントロールできるのです。そして、彼らはこの素晴らしいエネルギーを持って会話に臨みます。

入社したばかりの人は、いつもこのことについて話します。「わあ！ここのみんなは本当に親切で、素晴らしいエネルギーを持っているね」…これは、とても快適な環境で働けるときに起こることです。自分で作り上げた空間で働くこと以上に快適な環境はないでしょう。