FrontはZendeskスタイルのナレッジベースで統合受信トレイを超えます

顧客オペレーションプラットフォーム「Front」は、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアのメッセージなど、あらゆる顧客とのやり取りを一つの画面に集約できるオムニチャネル受信トレイでよく知られています。本日、同社はFrontをより包括的な顧客サポートプラットフォームへと進化させるいくつかの新機能を発表しました。

これらすべての機能を 1 つの屋根の下に統合することで、Front は人工知能を使用してよりスマートな自動応答を生成し、チームが重要なことに集中できるようにします。

「（カスタマーサービスチームは）いわゆるアメとムチの状況に直面しています。ムチは、限られた予算でより多くの成果を上げろ、あるいはより少ない予算でより多くの成果を上げろという市場からのプレッシャーです。しかし、アメは、チームの生産性をこれまで以上に高めると期待されるAI関連の技術革新です」と、Frontの共同創業者兼CEOであるマチルデ・コリン氏は、同社のオンラインイベント「Frontlines」で述べた。

AI によって雇用が失われ、カスタマー サポートの仕事がなくなると言う代わりに、AI によって生産性が向上し、より複雑な状況に集中する時間が生まれると彼女は言います。

「かつてのカスタマーサービスは、繰り返しの質問と回答、つまり私が「トランザクション型会話」と呼ぶ、1つの質問に1つの回答という仕事でした。AIの導入により、こうした質問に即座に回答を得ることが当たり前になります。そして、チームは最も複雑なケースにのみ取り組むようになるでしょう」とコリン氏は述べた。

彼女によると、現在、カスタマーサービスチームは時間の90%をトランザクションタスクの完了に費やしているという。AIのおかげで、この状況は逆転し、カスタマーサービスチームは時間の90%を複雑なタスクに費やせるようになるかもしれない。

「ZendeskやFreshdeskのような従来のプラットフォームは、チケット対応においてコラボレーションがそれほど重要ではない、大量のトランザクションを扱うサービス向けに設計されています。しかし、それだけでは十分ではありません。顧客対応チーム全体を一つの屋根の下に集めるツールが必要なのです」と彼女は付け加えました。

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統合された知識ベース

Frontは、Frontに統合されたナレッジベースをリリースします。お客様は、他のカスタマーサポートナレッジベースと同様に、情報を閲覧・検索できます。しかし、Frontがナレッジベースを追加する理由はそれだけではありません。

まず、現在エンタープライズ SaaS 企業であれば、幅広く展開することには価値があります。それは、顧客がより専門的な製品を置き換えることができることを意味します。特に、大企業が SaaS 予算を見直して、中止できる契約を探している年においては、その価値は大きくなります。

「Front のナレッジ ベースがあれば、別のベンダーを管理する必要がなく、公開ボタンを押すだけですぐに使用できるようになります」と、Front の製品責任者である Maya Eichler 氏は同社のバーチャル イベントで述べています。

第二に、ナレッジベースをFrontに移行することを決定したお客様は、このデータを活用してカスタマーサポートを改善できるようになります。「FrontのナレッジベースとチャットボットにAIを統合することで、チームメンバーが介入することなくライブチャットの問い合わせをAIが解決できるようになります」とアイヒラー氏は述べています。

現在、Frontは関連するナレッジベースのページへのリンクを自動的に送信できます。もちろん、これはほんの第一歩に過ぎません。FrontはAIを用いてナレッジベースの記事に基づいた回答を生成する予定です。現在は限定的なベータ版として提供されており、数か月以内にすべてのユーザーに提供される予定です。

Frontは、WhatsAppネイティブ統合、チャットボットワークフローエディターの改良、会話内容に基づく自動タグ付け、新しい分析データ、注文情報や予約・発送情報をFront内で直接取得する機能など、その他の新機能も発表しました。Frontのデザイン責任者であるマギー・ラマス氏は、地域の祝日に対応した新しい休暇プランナーも発表しました。同社は現在、8,000社の顧客を抱えています。