Huluは、ソーシャル視聴体験を提供する最初の大手ストリーミングプラットフォームです。メジャーリーグのほとんどのスポーツが無観客での再開を許可された今、HuluとESPNの提携は、冬の間、3,000万人を超えるユーザーを楽しませることに貢献するでしょう。
しかし、現時点ではユーザーにはストリーミング サービスの選択肢が過剰にあるため、Hulu はどのようにして競争力を維持するのでしょうか?
Built for MarsのUXエキスパート、ピーター・ラムジー氏の協力を得て、HuluのExtra Crunch UXティアダウンを実施し、ユーザーエクスペリエンス全体を向上させる5つの方法をご紹介します。製品比較のしやすさ、画面幅の統一、プログレスバーの適切な配置など、様々な改善案が提案されています。
パッケージ内の機能の比較
製品/サービスに異なる階層/バージョンがある場合は、これらのオプション間の違いが明確で、比較しやすいことを確認してください。
失敗例：Huluには4つの異なるパッケージがありますが、記載されている特典内容がオプション間で一貫していないため、比較が非常に困難です。箇条書きではなく、メリットを段落で埋め込んでいます。
解決策：段落を箇条書きに分割します。そして、選択肢間で箇条書きの表現が一貫していることを確認します。
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スティーブ・オヘア：この件がマーケティング部門を通過できたことに本当に驚いています。特に言うことはありませんが、レイアウトやコピーライティングの決定を含むUXが、ビジネス目標や顧客ニーズから乖離してしまうと、企業は危機に陥ると考えています。今回の件もまさにその通りだと思いますか？
ピーター・ラムゼイ：正直に言うと、こういうことはしょっちゅう起こります。デザイナーが見た目だけを重視して、実際に機能するものを作ろうとしないことの症状だと思います。私が個人的に監査を行う際、おそらく3分の1くらいの頻度でこの問題を取り上げます。それほどよくあることです。
幅を一定に保つ
幅を変更することで大きなメリットがない限り、1 回のジャーニーを通じて一貫したページ幅を維持するようにしてください。
失敗例：Huluの登録手続き中、ページ幅が全く不要なタイミングで2倍に拡大されます。これはユーザーを混乱させるだけで、明確な理由はありません。
解決策：Huluは前半は比較的安定したパフォーマンスを見せますが、その後は失敗に終わります。私なら、こうした「超ワイド」なページをデフォルトの幅になるように再設計します。
明確に言うと、ここで問題なのはページが広くなったことではなく (後になって幅の広いページは役に立つので)、役に立つ前にページが広くなったことだと言っているのではないですか?
まさに、不当な変更がイライラさせ、気まずいのです。
もっと一般的に言えば、ページ幅の変更がなぜ問題になるのでしょうか?
つまり、ユーザーが何が起こったのかを理解するには、少し手間がかかります。ほんの一瞬かもしれませんが、こうした小さな問題が、画面に違和感を与えてしまいます。
私が好きな例えは、船体に付着したフジツボです。フジツボは、少なくとも目に見えて速度を低下させることはありません。しかし、距離（つまり時間）と体積（つまり小さな誤差が多数）が加わると、問題になります。
Disney+ UXの分解：成功、失敗、そして改善点
ユーザーに計算を求めないでください
ユーザーがわざわざ計算をすることを期待しないでください。ほとんどの場合、ユーザーは計算をしません。
失敗例：Huluのパッケージを作成する際（アドオンを選択）に、合計金額の概要が表示されません。基本料金と個々のアドオンの料金は分かりますが、月額料金の合計が分かりません。これらの料金は端数処理されていないため、分かりにくく、イライラさせられます。
解決策：ユーザーが合計金額を計算してくれるとは思わないでください。彼らは計算しないでしょうから。合計金額を表示しましょう。
もちろん、ここでの意図はわかりませんが、基本的なエラーを疑っていますか、それとも、ユーザーが合計支出を追跡しないようにするためのダークパターンのようなものがここで発生していますか?
よく分かりませんが、おそらくそうでしょう。Huluはもっと誠実な会社だと思っていますし、これは単なる見落としだと思います。
怠惰なエラー
ユーザーが Web サイトにアクセスできない理由が既知または予測可能な場合は、エラー メッセージを明確にしてください。
失敗例：Huluは米国内のIPアドレスからしか視聴できないのは当然ですが、登録時にその旨が明確に通知されません。アカウント作成プロセス全体はそのまま進みますが、最終段階で漠然としたエラーが表示されます。このエラーメッセージは、まるで再試行する必要があるかのように思わせるため、いくら更新しても問題が解決しないため、非常に煩わしいです。
修正方法：理想的には、最初からユーザーに警告するべきです。もしそれができない場合は、少なくともエラーメッセージにエラーの内容が具体的に記載されるようにしましょう。
明確にするために、これが実際の問題であり、他のエラーではないことをどのようにして確認したのですか?
VPNを使ったらすぐに使えるようになったんです。VPNをオフにしたらまたエラーになりました。間違いないです。
この見落としは、米国在住でなければHuluの潜在的なユーザーではないからだと思いますか？言い換えれば、なぜ彼らが気にする必要があるのでしょうか？
まさにその通りです。彼らはユーザー体験を第一に考えていて、それ以外のことは気にしていないのでしょう。しかし、彼らが見落としているのは、「本物の」米国在住ユーザーが英国で休暇を過ごしている場合、Huluが機能しない可能性があるということです。旅行中のHuluユーザーにとって、VPNは必須と言えるでしょう。
不均衡な進捗バー
プログレスバーは、ステップではなく、進捗状況を視覚的に表すものです。バーが50%であれば、プロセスの50%が完了したことを意味します。75%であれば…お分かりでしょう。つまり、ルールは次のようになります。プログレスバーは実際の進捗状況を正確に表す必要があります。
失敗例：Huluのオンボーディングは2段階のプロセスで、その下に「歩数カウンター」がないとプログレスバーは意味をなさない。プログレスバーに歩数カウンターがないと意味がわからないなら、そもそもプログレスバーが必要なのか！
修正方法: 誰かがバーを単独で見た場合に、プロセスのどの程度の進捗状況をパーセンテージで推測できるようにします。
とても良いアドバイスですね。しかし、歩数計だけ、あるいはプログレスバーだけを選ぶことのメリットとデメリットは何でしょうか？ 結局のところ、どちらが最適なのでしょうか？
これらは、様々なシナリオや状況で最適に機能すると思います。例えば、100ステップある場合、プログレスバーがステップごとに1%ずつ進むだけでは、ほとんど気づかれず、無駄になってしまいます。
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