RapidSOSは、最高の製品デザインは、時には製品デザインがないことであると学びました。

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これは、2017年以降、RapidSOSが逆風に逆らわず突き進み、最終的に数億ドルのベンチャー資金、数千社のコールセンタークライアント、Apple、Google、Uberといった企業との数十件の収益契約、そしてスタートアップ企業が獲得できる以上の数のソフトウェアインテグレーターとの提携を獲得した物語です。賢明な製品決定、綿密に調整されたビジネスモデル、そして粘り強さが、最終的に同社にアメリカ全土のみならず、世界へと事業を拡大するための脱出速度をもたらしました。

EC-1第2部では、RapidSOSの現在の製品ラインナップと事業戦略を分析し、コンシューマー向けアプリから組み込み技術への転換、そして初期段階ながらも成長を続ける国際展開の取り組みについて考察します。反復的な改善の重要性、適切な顧客フィードバックの確保方法、そして最適な製品戦略の策定について、重要な教訓を提供します。

911 APIの411

RapidSOSの取り組みの初期段階から、911センターへのデータ送信が最初の大きな課題となることは明らかでした。911システム全体は、今日でもほとんどの州で、音声対応であり、データ対応ではありません。

冒頭でご紹介したRapidSOSの公共安全担当シニアディレクター、カリン・マルケス氏は、デンバー近郊のPSAP（公共安全サービスセンター）で数十年にわたり勤務し、コールテイカーからシニアスーパーバイザーへと昇進しました。「私が働き始めた頃は、オペレーターが1人だけのディスパッチセンターでした。ですから、私は一人で911番通報や非緊急通報に対応し、警察、消防、救急隊の派遣をしていました」と彼女は言います。

911番通報受付係として、彼女がすべての通報で最初に求めていたのは、緊急事態がどこで発生しているかを把握することでした。何が起こっているかを説明する前に。「すべては位置情報から始まります」と彼女は言いました。「あなたの居場所がわからなければ、救助を送ることはできません。それ以外の情報があれば、私たちは自分たちの家を築き始めることができます。追加されるデータポイントはすべて、緊急事態の内容、誰が関与しているのか、どんな車両に乗っているのかをより深く理解するのに役立ちます。しかし、住所がわからなければ、救助を送ることはできません。」

今日ではほとんどの人がポケットにGPS対応デバイスを持っているので、911コールセンターは位置情報を自動的に受信すると考えるのは当然でしょう。しかし、実際は全く逆です。RapidSOSの共同創業者兼CEOのマイケル・マーティン氏は次のように述べています。「従来の911のソフトウェアシステムは、支援が必要な人から送られてくるデータを想定して設計されていませんでした。音声通話のパラダイムに基づいて設計されており、音声はチェーンに沿って伝達され、911のテレコミュニケーターがメモを取り、情報を書き写すといった作業が必要でした。すべてをデジタルで送信するわけではありませんでした。」

全米には数千もの独立したPSAPがあり、これらのディスパッチシステムを支えるソフトウェアベンダーは数十社に上り、それぞれに独自の統合要件があります。RapidSOSはどのようにして、このような極めて複雑なシステムに対応できたのでしょうか？

その答えは、本質的には力ずくだった。同社は、911コールセンターを支えるソフトウェアの大部分と統合されるまで、次から次へとベンダーと苦労してパートナーシップを築いていった。「これらすべてのシステムとベンダーとの統合に、おそらく1億ドルを費やしたでしょう」とマーティン氏は述べた。（こうしたパートナーシップの構築については、このEC-1の第3部で取り上げます。）

この取り組みがRapidSOSの主力サービスとなりました。RapidSOSは、消費者向けアプリやデバイスから位置情報などの関連データを集約し、911コールセンターにストリーミング配信する情報センターです。センターを稼働させる基盤ソフトウェアに関係なく、このシステムは本質的にAPIです。Plaidが開発者に銀行の金融データへのアクセスを提供した方法や、Cleverが学校の生徒情報システムへのアクセスを提供した方法と似ています。これは、開発時間を簡素化すると同時に、開発者が基盤となる911システムに悪影響を与えることを防ぐ抽象化レイヤーです。

しかし、Plaidや同種のサービスとは異なり、RapidSOSが成功するにはPSAPの積極的な協力が必要でした。たとえ位置情報や医療情報を送信できたとしても、実際には通話受付担当者は既存のシステム、あるいはRapidSOS独自のブラウザベースのディスプレイであるRapidSOS Portalを使用する必要がありました。

2017年と2018年の課題は、デバイスがコールセンターに有用なデータを送信できる状態になっていなかったことです。マルケス氏は当時を振り返り、「『貴社の統合パートナーは当社のシステム、当時のクリアリングハウスにアクセスできます。ぜひご登録ください。何かが起こることをお約束します。いつになるかは分かりませんが、何かが起こるでしょう』と伝えることしかできませんでした」と語ります。

これは明らかにセールストークとしては物足りないかもしれませんが、2つの戦略的決定がRapidSOSの勢いを劇的に変えました。まず、PSAPに製品を無料で提供したことで、予算交渉は瞬く間に変化し、多くの場合、提案依頼書（RFP）やその他の政府調達プロセスが短縮されました。

数か月前に書いたように、緊急対応機関への販売は本当に本当に難しいです。

季節性、資金の変動、注意力の欠如、調達の混乱、そして厳しい信頼性要件が相まって、緊急管理分野の販売はスタートアップにとって最も困難な課題の一つとなっています。さらに、レガシーシステムとの統合、全米および世界中に散在する数千もの緊急対応機関の大規模な分散化、そして多くの機関ではそもそも変化に関心がないという事実など、ガブテックに特有の課題は山積みです。ある業界関係者は、政府の緊急対応テクノロジーへの取り組み方について、「多くの部署は、対応が必要になる前に退職できるかもしれないと考えている」と述べています。

RapidSOSは、プラットフォームを無料で提供し、既存のソフトウェアベンダーと統合することで、これらの課題のほとんどを解決しました。多くの場合、PSAPはフィードを有効にするだけで済み、料金やインストールは不要で、導入の際の負担を最小限に抑えることができました。

第二に、同社は緊急対応コミュニティの著名人を積極的に誘致し、信頼性と人脈を築き、販売サイクルを円滑に進めました。元FCC委員長3名を資本政策表に加え、諮問委員会には数十名の業界ベテランが名を連ねています。また、マルケス氏のように、911コミュニティの言語と人々に精通し、RapidSOSへの新規参入を検討しているPSAP（緊急対応サービスプロバイダ）と良好な関係を築くことができる人材を継続的に採用しました。

「何が起こったかというと、私たちは地域社会で信頼されていました。これまでの経験で培ってきた実績のおかげで、信用を得ていたのです」とマルケス氏は語った。「彼らは、私たちが誰一人としてセールスマンではないことを知っていたのです。ですから、彼らの911センターで電話口で何かを伝えたり、空虚な情報を売りつけたりするようなことはしないのです」

この深い信頼関係は、同社が製品を継続的に改良する上で役立ちました。RapidSOSポータルは、白地にグレーなど、標準的なウェブの美観に基づいて設計されました。この配色は日中は十分に機能しましたが、夜勤のコールテイカーは明るすぎてアプリを開いたままにできませんでした。同社はこのフィードバックを受け、製品にダークモードを追加しました。「以前はRapidSOSを最小化していたかもしれません。そのため、このナイトモードによって…快適な環境で画面を再び表示し、その情報を活用できるようになりました」とマルケス氏は述べています。

同社はPSAP事業の将来を見据え、ライブビデオや音声など、よりリッチなデータをコールテイカーに提供したいと考えています。しかし、これは同社の製品に多くの新たな課題をもたらします。緊急事態の映像は残酷な場合があり、最前線で働く人々にさらなるストレスを与えます。マルケス氏は、同社が製品開発において下す決定の多くは、プラットフォームを利用するコールテイカーのメンタルヘルスに基づいていると述べています。

例えば動画の場合、最初にフル動画ではなくサムネイルを表示することで、「これから見るものに対して脳が準備を整える」ことができるとマルケス氏は述べた。「脳が目に準備するように指示できれば、感情をよりうまくコントロールできます。しかし、脳がまだ処理する時間がないのに目がそれを見てしまうと、トラウマモードに陥ってしまうのです。」

しかし彼女は、動画によって驚くほど仕事のストレスが軽減されると指摘した。「私たちは長い間、音声中心のコミュニケーションをしてきたため、電話で伝えられた内容に基づいて、頭の中で最悪のシナリオを思い描いてしまう傾向があります」と彼女は述べた。「ですから逆に、動画や画像は、そうした最悪のシナリオを思い描くことを軽減するのに役立つのです。」

長年にわたり政府機関の顧客獲得に尽力してきた結果、同社はプラットフォーム上に約5,000のPSAPを擁するに至りました。これは驚異的な数字で、アメリカ人口の約94%をカバーしています。しかし、統合に向けた9桁の投資と長年のアウトリーチ活動を経てもなお、数百のPSAPがプラットフォーム上に登録されていません。

マルケス氏は、これらの最後の抵抗によって「私たちはより困難な時期を迎えています」と述べました。「これらの機関は、カンファレンスに参加する資金がないかもしれません。彼らは私たちのことを聞いたこともなかったかもしれませんし、私たちのメッセージを受け取るためのインターネットアクセスを持っていなかったり、ソーシャルメディアにアクセスできずRapidSOSについて知ることができないかもしれません。また、小規模なセンターや大規模なセンターであっても、ワークステーションにインターネットアクセスがないため、まだ私たちのソリューションをすぐに利用できない状況にあるかもしれません。」

同社は依然として 100% のカバー率を目指して努力しているが、あらゆるユーザー獲得の話と同様に、後発の採用者を獲得するのは当然ながら最も難しいことになるだろう。

摩擦は大きいが報酬は低い

RapidSOSは創業当初から、より多くのPSAP（緊急通報事業者）にクリアリングハウスとプラットフォームを利用してもらい、911対応により豊富なデータを提供することに成功しました。しかし、そもそも誰がその豊富なデータを送るのでしょうか？市場の裏側を解決するための最初の試みは、Havenという独自の消費者向けアプリの開発でした。このアプリは、米国の911番通報に加え、世界各国の緊急電話番号へのワンタッチダイヤル機能を提供しました。

シンプルながらも、足掛かりとなるよう設計されていました。ユーザーがHavenをインストールしたら、医療プロフィール（例えば、アレルギーや処方薬の情報など）を作成し、Havenの緊急通報ボタンを押した際にGPS位置情報とともに911番通報受付担当者に送信してくれることを期待していました。ネットワーク効果を高めるため、アプリには「ファミリーコネクト」という機能が搭載され、家族メンバーの位置情報を共有して互いに監視できるようにしました。

緊急通話を充実させるという同社のアイデアは思慮深いものだったが、消費者向けアプリは大きな失敗だった。

成功しているコンシューマー向けアプリには、一般的に共通の特性があります。高いエンゲージメント、製品フローに組み込まれた強力な口コミやバイラル性、そして重要なユーザーニーズへの対応です。例えば、Tinderを見てみましょう。このアプリのスワイプ機能は非常に魅力的で、ユーザーはフィードに次に誰が現れるかを確認するために何度も戻ってきます。将来のパートナーについて語り合うことで、驚くほどの口コミが広がり、プロフィールを共有する機能も備えているため、バイラル性も備わっています。おそらく最も重要なのは、Tinderが人々の根深いニーズ、つまり人々が孤独を感じ、将来のパートナーとのつながりを切望しているというニーズを満たしている点です。

Havenにはこれらの特徴が全くありませんでした。一度設定すれば、ほとんどのユーザーにはまず使われないであろうアプリでした。家族向けの機能で多少の拡散性はありましたが、幅広いユーザーに簡単かつ安価に配布するには、それほど有利ではありませんでした。最後に、このアプリはユーザーの重要なニーズである「安全」に応えているものの、よりスマートな911通報ボタンがユーザーの不安を本当に和らげるかどうかは、おそらく明確ではありませんでした。

おそらく最も問題だったのは、このアプリが月額制サブスクリプションとして提供されていたことです。近年、サブスクリプションサービスの消費者による導入は増加傾向にありますが、2016年のHavenのローンチ当時は稀でした。エンゲージメントとユーザーニーズに関する制約を考えると、これほど利用頻度の低いユーザーに定期支払いへの登録を促す方法は見当たりませんでした。

最高のユーザーエクスペリエンスとは、全く経験がないことだ

結局、RapidSOS は Haven から方向転換し、2018 年 12 月にアプリをシャットダウンして、より賢明な方法、つまり何もしないことに決めました。

同社は、ユーザーへの普及という設計上の課題に対し、全く異なるアプローチを取りました。それは、RapidSOSの機能を地球上のあらゆるアプリとハードウェアデバイスに組み込むというものでした。誰もがより優れた緊急通報を望んでいますが、そのような事態に事前に備えている人はほとんどいません。もし備えが必要なかったらどうでしょうか？

2017年以降、RapidSOSは消費者向け事業の方向性を転換し、アプリ開発者やデバイスメーカーとのパートナーシップ構築に注力するようになりました。これらのパートナーシップ構築の経緯については、このEC-1レポートの第3部で詳しく説明しますが、ここでは要約して、非常に成功したと述べたいと思います。

突然、協業の可能性のある企業が驚くほど多岐に渡りました。スマートフォンの二大巨頭であるGoogleとAppleは、それぞれ世界中に数億台のデバイスを保有しています。Uberのようなアプリでは、安全機能が重要なセールスポイントとなっています。さらに、コネクテッドホームのスタートアップ企業、セキュリティシステム、監視カメラ、スマートウォッチ、道路センサーなど、RapidSOSの911 APIを活用できる企業は数多く存在します。

戦略およびグローバルパートナー担当副社長のジェシカ・リード氏は、簡潔にこう説明する。「デバイスに何らかの緊急検知機能が搭載されていれば、そうした企業に当社のサービスを販売できます」

2018年半ば、RapidSOSはスマートフォン大手2社を誘致し、プラットフォームへの参加を説得するという大きな進展を遂げました。6月にはAppleと提携し、iOS 12に位置情報データを911番通報受付担当者に自動送信する機能を組み込むことを発表しました。さらに9月には、Googleと提携し、新たに開始されたAndroid緊急位置情報サービスを通じてAndroidをRapidSOSにOSレベルで接続することを発表しました。

これら2つの提携により、米国のほとんどのスマートフォンが即座にRapidSOSクリアリングハウスに統合されました。また、同社がPSAPとの信頼関係を構築してきたおかげで、GoogleとAppleがシステムを起動した際には、数百ものPSAPがデータ受信を開始できる状態だったとマルケス氏は語っています。

5 年間の熱心的な集中を経て、RapidSOS は突如として、双方向ビジネスの両側に顧客が密集していることに気づきました。

さらに、同社はアプリやデバイス企業にクリアリングハウスへのアクセス料金を請求しているため、実際にビジネスとして成立していました。「これはライセンス料です」とリード氏は述べました。「つまり、パートナーに請求される継続的な料金であり、金額はパートナーによって異なります。場合によっては、ライセンス料はサポート対象のユニット数やユーザー数に応じて変動します。」各契約がカスタムメイドであるため、RapidSOSからは料金体系に関する具体的な詳細はほとんど提供されず、広報担当者は「契約ごとに固有のものであり、仕組みも異なります」と述べるにとどまりました。

RapidSOSは現在、あらゆる種類の消費者向けアプリやデバイスに統合されており、その技術を搭載したデバイスのブランド認知度を高めるために「RapidSOS Ready」という名称まで構築しています。新しいデバイスが急速に普及しているため、ビジネスチームとパートナーシップチームは、市場に投入される新製品がPSAPで働くコールテイカーにとってどのように役立つかを常に検討する必要があります。

「市場にはますます多くのコネクテッドデバイスが登場しているため、お客様がどのようなデータを求めているのか、私たちは常に理解を深めています」とリード氏は述べた。彼女は、建物内に設置された架空の通話接続デバイスの例を挙げた。「私たちは公共安全機関と協力して、『この種の技術は、お客様にとって有益でしょうか？ 例えば、銃撃戦があったことを検知できます。そのような事件では、どのような情報がお客様にとって価値があるでしょうか？』と提案しています。そして、各企業と連携し、適切なデータフィールドへの入力を確実に行います。」

数えてみると、RapidSOS は現在 3 億 5000 万台のデバイスに組み込まれています。

ロンドンから（そしてメキシコシティからも）

2018年以降、RapidSOSは躍進を続け、テクノロジー分野では顧客獲得を着実に増やし、政府機関向けでは全米各地のPSAPへの展開を拡大しています。同社の技術は数億台のデバイスに採用されていますが、それでもなお、市場には依然として大きな潜在的市場が存在します。

それでもなお、RapidSOSは、さらなる収益拡大と早期の収益拡大を目指し、海外展開を加速させています。この戦略は、ある意味では機会主義的な側面もありました。Google、Apple、Uberなど、RapidSOSと提携している多くのテクノロジー企業は、既にアプリやデバイスにRapidSOSを組み込んでおり、必要なのは現地の緊急コールセンターとの連携のみという、非常に大規模な海外ユーザー基盤を有していたからです。

同社は参入前に、潜在市場を慎重に評価する。「特定の市場について徹底的な調査を行い、どのようにデータをそのシステムのシステムに取り込み、どれくらいの時間がかかるのかを把握する必要がある」とリード氏は述べた。マーティン氏の推計によると、米国では統合に1億ドルかかったとすれば、他の国ではそれより大幅に安価になる可能性は低いだろう。

では、同社はどこを注視してきたのだろうか？メキシコは同社にとって一つの焦点だ。リード氏は、メキシコには事業拡大の面でいくつかの利点があると指摘した。米国に近く、緊急対応市場において同様の課題を抱えているからだ。「チームにはメキシコ出身の人材が何人かいて、文化を理解していました。これは新しい市場に参入する際に非常に重要です」と彼女は述べた。さらに、「メキシコで同じ問題を解決したいと考えていたGoogleというパートナーもいました」とも述べた。

メキシコにとっての利点の一つは、米国の極めて分散化されたPSAPモデルとは異なり、緊急通報の予算編成と運用の大部分が州レベルで行われていることです。「911エコシステムが集中化されているほど、私たちのプレゼンス拡大は迅速になります」とリード氏は述べています。「これは常に理想的なことです。なぜなら、私たちは国内のすべての911センターとすべての市民に確実にサービスを提供したいからです。」同社によると、1年強でメキシコの地域緊急通報センターの70%がRapidSOSにアクセスできるようになり、GoogleとUberはメキシコでRapidSOSと提携する最初のパートナーとなる予定です。

一方、英国では、RapidSOSは昨年11月にMedicAlert UKと提携し、国内の緊急コールセンターに情報を提供しています。さらに2月には、米国と英国の両方でソフトウェアを販売している911コールセンターベンダーのHexagonとの提携を発表しました。

多くの二面性を持つビジネスと同様に、創業当初は厳しい時期ですが、一旦軌道に乗り始めると、成長は容易になります。AppleやGoogleといった大手企業が、小規模ベンダーをプラットフォームに誘致し、現在では数億台のデバイスがプラットフォーム上に展開されているため、RapidSOSが提供する利便性を無視できるPSAPは少なくなっています。

おそらくさらに重要なのは、消費者が安全を求めるという世俗的な傾向が、RapidSOSにとって長期的に好ましい兆候であるということです。「私たちが暮らすこの世界では、安全はますます重要なテーマになっています」とリード氏は言います。「2020年を見れば、パンデミック、自然災害の増加、人口の高齢化など、様々な状況があります。大切な人の安全を守り、最善の緊急対応を確実に受けられるように、エンドユーザー、つまり市民から、より充実したサービスを求める声がますます高まっています。」

RapidSOSには明るい未来が待っていますが、過去8年間に築き上げてきた数多くのパートナーシップがなければ、それは実現できなかったでしょう。これらのパートナーシップをどのように構築したかは、このEC-1レポートの第3部で取り上げます。

RapidSOS がクリエイティブな戦略を使ってパートナーシップと BD エンジンを大規模に構築した方法

RapidSOS EC-1 目次

• 導入
• パート1：起源の物語
• パート2：製品とビジネス
• パート3：パートナーシップ
• パート4：次世代911

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