Parloa、コンタクトセンターの自動化強化のため2100万ドルを調達

世界中でカスタマーコンタクトセンターの運営に年間4,000億ドル以上が費やされていると推定されています。近年、コスト削減のため、コンタクトセンターはAIと自動化を導入しています。Harris Pollの調査によると、2021年時点で顧客とのやり取りの46%が既に自動化されています。

これは、コンタクトセンター自動化ソフトウェアを提供するベンダーにとって朗報です。最近の投資増加を見れば、ベンチャーキャピタルも確かにその通りだと考えています。Invoca、Replicant、PolyAI、Observe.aiといったスタートアップ企業は、過去1年だけで数億ドルもの資金を調達しており、省力化のためのカスタマーサービス技術に対する楽観的な見方を反映しています。

コンタクトセンター自動化ブームのもう一つの成功例は、ドイツに拠点を置くエンタープライズソフトウェアプロバイダーのParloaです。同社は会話型AI技術とローコードツールを組み合わせ、企業のコンタクトセンター従業員の負担軽減を支援しています（少なくともセールスポイントはそうでしょう）。Parloaは本日、EQT Venturesが主導し、NewionとSenovoが参加したシリーズA資金調達ラウンドで、2,000万ユーロ（約2,167万ドル）を調達したと発表しました。

この新たな資金により、パーロアは合計2,500万ユーロ（約2,709万ドル）を調達し、顧客獲得活動、米国オフィスの開設、製品の研究開発に充てられる予定だ。

「AIは今まさに、数十億ドル規模のカスタマーサービス市場に永久に革命を起こすべく、まさにその準備をしている」と、共同創業者兼CEOのマルテ・コスブ氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「カスタマーサービスの現状は、ヨーロッパ、中東、アフリカ、そしてアメリカで同じだ。顧客体験は良くない。したがって、カスタマーサービスにおけるAI導入のスピードも、これらの地域で同じになるだろう。」

Parloaは、Kosub氏が2017年にStefan Ostwald氏と共同で立ち上げた会話型AIエージェンシーFuture of Voiceの社内プロジェクトとして始まりました。Kosub氏とOstwald氏は、Future of Voiceのクライアント向けに「マルチチャネル音声エクスペリエンス」（Alexaスキル、電話ボットなど）を開発するためのローコードツールを開発し、Parloaというコードネームを付けました。2020年、Kosub氏とOstwald氏はFuture of Voiceを売却し、Parloaの開発に携わっていた従業員を新たに採用し、ソフトウェアの自立的な拡張を支援しました。

Parloaは、ローコードのドラッグアンドドロップダッシュボードを介して連携することで、コンタクトセンターの自動化フローを強化できる多様なアプリとサービスを提供しています。例えば、MicrosoftのAPIベースのAIサービス群であるMicrosoft Cognitive Servicesを基盤とするParloaの音声テキスト変換モジュールは、Parloaの自然言語理解モデルと組み合わせることで、電話による対話ツリーを作成できます。また、OpenAIが最近リリースしたGPT-4を含むサードパーティ製のテキスト生成モデルとのParloaの統合機能は、前述の音声テキスト変換モジュールと連携し、顧客からよく寄せられる質問や苦情に回答することも可能です。

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より具体的に言えば、典型的な企業はParloaのツールを活用して、顧客からの電話内容（例えば請求先住所の変更など）を自動的に把握し、自然言語で質問に答える電話応答ボットを作成することができます。あるいは、Parloaの翻訳ツールを活用して、カスタマーサービス担当者が複数の言語で顧客と会話できるようにすることも可能でしょう。

Parloaのアプローチは、特に目新しいものではありません。多くのコンタクトセンター・プラットフォームが同様の仕組みを提供しています。しかし、このスタートアップは、自社のプラットフォームが技術的な観点からいくつかの点で優れていると主張しています。例えば、Parloaは、自社のAIツール、アプリ、モジュールは、通話中のスペルミスやその他の「望ましくない会話パターン」を削減し、会話の自然な休止時間にも聞き取りを継続できると主張しています。

「パンデミックは、デジタルカスタマーサービスへの需要の高まりを特に促進しました。パーロアとして、私たちはその自動化を支援しています」とコスブ氏は述べた。「カスタマーサービスはビジネスそのものと同じくらい古い歴史を持っています。ですから、私たちは新しい市場環境を創造したり、小さなサブセグメントに焦点を当てたりするのではなく、革新的なテクノロジーで確立された数十億ドル規模の市場を支援しているのです。」

コスブ氏は、デカトロンやドイツ赤十字といった大手企業を除いて、パーロア社の現在の顧客数について正確な数字は明かさなかった。シリコンバレー銀行の破綻のようなマクロ経済の逆風について問われると、彼はコンタクトセンター自動化市場が今後も成長を続ける理由の一つを示す統計データを挙げた。セールスフォースの調査によると、エージェントの71%が過去6ヶ月間に退職を考えたという。

「企業は、エージェントの可用性の低下、エージェントの人員不足、仕事の魅力の低下といった問題に対処しなければなりません。エージェントの多くの時間は、AIで実行できる認証などの反復的なタスクに費やされています」とコスブ氏は述べた。

自動化よりも、賃金と福利厚生の充実によってエージェントの離職率を下げた方がよいという意見もあるかもしれません。業界の労働者からよく聞かれる不満としては、生産性の要求水準の高さと研修不足が挙げられます。2021年には、医療大手シグナのコールセンター従業員が、労働条件の改善を求める嘆願書を配布するほどでした。

もちろん、自動化への投資は、特に不況時には、より容易に受け入れられます。パーロア氏にとって最大の課題は、新規顧客の獲得ではなく、競争の激しい市場で存在感を示すことだろう。幸いにも、コスブ氏はその課題に取り組めると述べている。

「景気減速やパンデミックの影響は全く受けていません。顧客サービスへの需要は高まっており、効率化へのプレッシャーも高まっています」と彼は述べた。「企業規模で見ると、シード資金調達時の従業員数は30人でしたが、12ヶ月足らずで100人以上にまで成長しました。Google、Salesforce、SAP、TeamViewer、Celonisからの新規メンバーも加わっています。」