カスタマーサポートの仕事では、データを探し、問題を解決するために、バラバラなツールを駆使することがよくあります。しかし、これらの作業の多くは定型的かつ繰り返し行われるため、自動化に最適です。本日ステルス状態から脱却し、660万ドルのシードラウンドの資金調達を発表した8Flow.aiは、まさにこれを実現したいと考えています。
同社は、Zendesk、ServiceNow、Salesforce Service Cloudなどのツールと連携し、エージェントの日常業務を支援するエンタープライズグレードの自己学習型ワークフロー自動化エンジンを展開しています。しかし、これはまだ第一歩に過ぎません。同社は今後、このデータをすべて活用して機械学習モデルをトレーニングし、各ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズされたAI主導のワークフローを生成する予定です。
「最終的に私たちが目指しているのは、エージェントが今何をしているかを学習するツールを作ることです」と、8Flowの共同創業者兼CEOであるボアズ・ヘクト氏は語った。「しかし、結局のところ、あなたがサポートエージェントであろうと、財務担当者であろうと、人事担当者であろうと、あるいは何であろうと、それは全く問題ではありません。重要なのは、私たちが学習して、実際に使えるほど豊富なモデルを構築するエンジンを作っているということです。」
しかし現在、チームはフェーズ1に注力しており、ユーザーインターフェースとエクスペリエンスの最適化に取り組んでいます。ヘクト氏は、この取り組みは既にエージェントにとって大きな助けとなっており、企業が製品に支払うだけの十分な価値を生み出していると指摘しました。さらに、8Flowはデータを取得し、フィードバックを収集することも可能になります。
「データを取得し、フィードバックを収集することで、エージェントの行動を反復的に確認するという考え方です」と彼は説明した。「そして、エージェントが行動している間、私たちは彼らの行動を観察し、そして構築していきます。まるでレゴブロックをゼロから組み立てていくような感じですが、どのようなブロックを組み立てる必要があるかを学びます。ブロックを組み立てたら、それをどのように組み立てるかを学びます。そして、実際に組み立ててみると、私たちは何を組み立てたかを確認し、それを事前に構築されたワークフローに再構築します。」
現在、これはChrome拡張機能の形で提供されており、あるアプリケーションから別のアプリケーションへ関連データを自動的にコピー＆ペーストできます。このツールは各エージェントの共通ステップを自動的に学習し、ワンクリックで実行できるアクションとして提示します。
ヘクト氏が指摘したように、例えば注文の返品処理にはサポートエージェントが数十回のクリックを必要とする場合がありますが、実際にはほんの数回のクリックで済むはずです。なぜなら、ほとんどのステップはアプリケーション間でデータをコピー＆ペーストするだけだからです。エージェントが判断を下す必要があるステップはほんのわずかです（例えば、返金するかどうかなど）。理想的には、8Flowのようなツールによって、エージェントはまさにその判断に集中できるのです。
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「8Flowのおかげで、チームの効率と精度が大幅に向上しました」と、FloorFoundのシニアカスタマーサポートマネージャー、ヘザー・イングリッシュ氏は述べています。「8Flowを使うことで、データのコピー＆ペーストのためにブラウザのタブを切り替える必要がなくなり、何時間も節約できます。リリースを重ねるごとに、チームメンバーの貴重な時間がより多く確保されるようになるため、今後のロードマップに期待しています。」
企業にとっても、エージェントが実際にどのツールを使用しているか（そして、どのツールは使用されていないためキャンセルできるか）とその使用方法に関するデータを取得できるという追加のメリットがあります。
ヘクト氏はワークフロー自動化に精通している。初期のエンタープライズモビリティプラットフォームであるSkyGiraffeの共同創業者兼CEOでもあり、2017年にServiceNowに売却した。その後、2022年3月までServiceNowに在籍し、最終的にプラットフォーム担当副社長に就任。コアプラットフォーム、モバイル、AIチャットボット、そして従業員向け製品の大部分に注力するチームを率いた。しかし、2021年後半に彼は新たなスタートアップを立ち上げたいと決意し、SkyGiraffeとServiceNowの元同僚であるジョシュ・ラス氏とイェヴ・ゴールディン氏を共同設立者として迎えた。
8Flow は現在、サポート エージェントに重点を置いていますが、これは主に、それが創設チームが最もよく知っている市場であるという理由からです。しかし、他の業種の企業にも同様に価値を追加できない理由はありません。
8FlowのシードラウンドはCaffeinated Capitalが主導し、BoxGroup、Liquid2、HNVR、Trilogyも参加しました。GitHubの元CEOナット・フリードマン氏、Airtableの共同創業者兼CEOハウィー・リュー氏、SnowflakeのCFOマイケル・スカルペリ氏など、著名なエンジェル投資家も多数参加しました。
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フレデリックは2012年から2025年までTechCrunchに在籍していました。また、SiliconFilterを設立し、ReadWriteWeb（現ReadWrite）にも寄稿しています。フレデリックは、エンタープライズ、クラウド、開発者ツール、Google、Microsoft、ガジェット、交通機関など、興味のあるあらゆる分野をカバーしています。
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