数万もの企業のホームページで利用されている、あちこちで見かける笑顔のカスタマーサービスボットを支えるユニコーンSaaSスタートアップ、Intercomで、注目すべき人事異動が進行中です。同社は共同創業者であり現会長のエオガン・マッケイブ氏をCEOに再任しました。マッケイブ氏は、今後6ヶ月間顧問を務めるカレン・ピーコック氏の後任となります。マッケイブ氏は会長職も留任し、この人事異動は即時発効します。
ご存知の通り、マッケイブ氏は2020年7月にCEOを退任した。同氏によるハラスメントやその他の不正行為を訴える報道が出てから、約10カ月後のことだった。
しかし、今日のインタビューでマケイブ氏は、この2つの出来事は関連がないことを強調した。自身の辞任は以前から計画されていたもので、辞任する頃には取締役会と調査機関によって自身の名誉は回復されていたと述べた。
「最初の頃、ある人に言い寄ってしまったんです」と彼は暗い過去について語った。「世間知らずでした…この会社を始めた時、私は26歳でした。しかし、人事部、取締役会、そして外部の弁護士による徹底的な調査の結果、私に対する処分は行わず、全員一致で支持を表明しました。調査は終了し、その年の大半をかけて私は会社を去りました。」
マッケイブ氏は、復帰を決意したのは、最近理事会から連絡があり、そうするように求められたためだと語った。
「会社からあまり遠く離れることは絶対にできませんでした」と、CEOの職を離れていた時期について彼は語った。「インターコムは自分を表現し、証明するための手段であり、私はずっとそれを大切にしてきました。」
同社によると、マッケイブ氏が最初に退任した当時、年間売上高は約1億ドルだった。ピーコック氏の指揮下では2億ドルに成長した。しかし、ここ数ヶ月、多くのテクノロジー企業が経験した苦境から逃れることはできなかった。先月、人員削減を実施し、従業員の5%を削減した（ただし、製品面ではソフトウェアの大幅な刷新も発表している）。
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マッケイブ氏によると、同社はこれまでにクライナー・パーキンス、GV、インデックスなどから調達した2億3900万ドルを超える資金調達の計画はないという。直近の評価額は2018年の12億ドルで、マッケイブ氏によると、それ以降はキャッシュフローがプラスになったりマイナスになったりを繰り返しており、次のステップは上場企業として、あるいは統合計画を通じてのエグジットとなるようだ。
しかし当面の計画は、インターコムを新たな事業段階へと導くこと、具体的には、インターコムの知名度を高め、世界約2万5000社で利用されているチャットボットの枠を超えた収益と事業の開拓を目指すことです。マッケイブ氏は、より広範なカスタマーサービスの世界に深く進出することで、Zendeskに対抗したいと語っています。
「次のステップは、より具体的な目標を設定することです」と彼は述べた。「私たちは、あるべき方向性を定めたいと考えています。カスタマーサポートは巨大な領域です。」彼はZendeskを中堅市場における「支配的なプレーヤー」と表現し、「我々は彼らに追いつくつもりです」と付け加えた。
それは大変な課題となるでしょう。Zendeskはカスタマーサポートの世界で唯一の企業ではありません。マッケイブ氏自身も指摘したように、Salesforceは現在、営業ソフトウェアよりもカスタマーサポートでより多くの収益を上げています。
それでも、Atlassian、Amazon、Lyft Business などを含む 25,000 社以上の顧客が同社のプラットフォームを使用しており、毎月 5 億件以上のメッセージが送信され、毎月 6 億人のアクティブなエンド ユーザーとやりとりしていることから、同社が目標達成に向けて活用できるオーディエンスがあると考えられます。
「インターコムはカスタマーサポート業界に変革をもたらしました。エオガンの創造性と意欲は、私たちを刺激的な新たな章へと導いてくれるでしょう」と、ベッセマー・ベンチャー・パートナーズのパートナー、イーサン・カーツワイル氏は声明で述べています。「エオガンは卓越したリーダーであり、会社の将来に向けた彼の計画に非常に期待しています。また、カレンが引き続き取締役会のアドバイザーとして活躍してくれることで、私たちは大きな恩恵を受けるでしょう。」
イングリッドは、2012 年 2 月から 2025 年 5 月まで、ロンドンを拠点に TechCrunch のライター兼編集者として活躍しました。
TechCrunch以前、イングリッドはpaidContent.orgでスタッフライターとして勤務し、過去にはFinancial Timesなど他の出版物にもフリーランスとして定期的に記事を執筆していました。イングリッドは、モバイル、デジタルメディア、広告、そしてそれらが交差する分野を専門としています。
仕事に関しては、彼女は英語で話すのが一番快適だと感じていますが、ロシア語、スペイン語、フランス語も話せます（能力の高い順に）。
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