AWS が Amazon Connect に自動エージェント監視を追加

AWSは数年前に顧客サービス指向の製品であるAmazon Connectを導入し、エンタープライズアプリケーションの中核に位置づけられました。これにより、AWSはSalesforceなどの既存のエンタープライズSaaSベンダーと直接競合する立場に立つことになりました。

その分野で競争する場合、強力な機能が必要です。本日、ラスベガスで開催されている AWS re:invent で、AWS CEO の Adam Selipsky が Connect の自動化をさらに進めるためのいくつかの新機能を発表しました。

まず、同社はAmazon Connect向けContact Lensに、マネージャーが問題を抱えているCSAを特定できるよう設計された新しいパフォーマンス管理機能を導入します。このソリューションは、パフォーマンスレビューフォームと機械学習を活用した音声分析を組み合わせて、職務のパフォーマンスを評価します。

これは、追加のトレーニングや指導が必要なエージェントを特定するのに役立つはずです。「これにより、コンタクトセンターのマネージャーがパフォーマンスの問題を特定し、エージェントの指導に費やす時間が短縮されます」とセリプスキー氏は本日説明しました。従業員の見方は異なるかもしれません（ボットは「正しく回答しませんでした」と言います）。

AWSは、エージェントが顧客とのやり取りをガイドし、より迅速かつ一貫した方法で問題を解決できるようにする新しい機能も導入します。これにより、ミスの発生件数が減少し、（少なくとも理論上は）従来の機能の必要性が軽減されるはずです。

同社はまた、今年3月に発表されていたAmazon Connectの予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能の一般提供開始を発表しました。これは、コンタクトセンターの管理者がエージェントのスケジュールを最適化し、適切な人材を確保できるように設計されています。

「Connect は、クラウドが制約を取り除き、より優れた顧客サービスの提供といったビジネス課題を再考する素晴らしい例です」とセリプスキー氏は語る。これは SaaS 企業がずっと前から認識していることだが、インフラストラクチャとプラットフォーム部分に重点を置く傾向のある AWS にとって、これは異なるアプローチだ。