今では、笑いながら、そして自分自身をからかうような形でこの話を語ることができるが、Likewize（旧称Brightstar）のCMO、ジェレミー・デール氏が、携帯電話を使えない状態で過ごした最近の朝を特別な悪夢だったと表現するのは、完全に冗談を言っているわけではない。
「どこに行けばいいのか、誰に電話すればいいのか、何をすればいいのか、全く分からなかったんです」とデールは語る。「文字通りぐるぐると歩き回っていました。誰かの携帯を借りて、どこに行けばいいのかを確かめようと連絡を取ろうとしたのですが、もちろん必要な電話番号は登録されていませんでした。もう電話番号なんて覚えていません。人生で一番ストレスが溜まった時期でした」
デールは最終的に携帯端末を取り戻し、著名なIT企業幹部として再び業務を遂行することができました。しかし、この経験は彼の心に深く刻まれ、様々な人の連絡先を記憶することの重要性をはるかに超える重要な教訓を与えました。
「ほんの少しの中断でさえ、私たちの生活に大きな混乱をもたらすことに気づきました」と彼は説明する。「そして、テクノロジーと同じくらい私たちにとって大切なものとなると、それは感情的なものになります。単なる機能的なものではなく、私たちは感情的な反応を示すのです。」
当時ブライトスターとして知られていた同社は、デール氏が経営陣に加わった時点ですでにブランド再構築プロセスの真っ最中でしたが、彼のひらめきが、最終的な新たな方向性とミッションステートメントを刺激し、定義するのに役立ちました。
かつて世界最大の携帯電話販売代理店であったブライトスターは、長年にわたり堅実で高い評価を得てきた事業基盤を維持してきました。しかし、過去10年間で、テクノロジー業界全体を特徴づける急速な変化を反映した変革を遂げました。昨年までに、ブライトスターはテクノロジー保護・サポート企業へと完全に生まれ変わり、より幅広いサービスを提供しています。
「会社の運営を根本的に変えるには、ブランドの根本的な変革が必要という段階に達しました。認識が現実に追いついておらず、私たちがどのような存在になったのかを人々に再評価してもらう必要がありました」とデール氏は語った。
マイクロソフトをはじめとするテクノロジーの巨人で長年勤務したデール氏は、世界をより良くする企業でのみ働きたいと語っています。Likewizeはまさにその理想に合致する企業です。世界中の多くの大手ブランド、通信事業者、小売業者、銀行から顧客とのつながりを維持する信頼を得ているB2B2C企業です。創業当初は一方通行の配送ハブとして機能していましたが、現在は360度サービスプロバイダーとして、あらゆる技術的障害から顧客を守ります。そのため、Likewizeは、顧客にとっての利便性、専門知識、そして顧客の顧客の生活をより快適にすることに重点を置くという理念を反映する新しい社名を選びました。
新しい世界のためのフルカバレッジネットワークの構築
過去18ヶ月間で、人々がテクノロジーと、そして他者と接する方法は根本的に変化しました。テクノロジーと他者は常に密接に結びついてきましたが、強制的な普及、リモートワーク、個人の移転、そして新たな繋がり方によって、デバイスはかつて非常に重要だったものから、まさに必需品へと変化しました。Likewizeのリブランディングと、こうした繋がりを維持するためのサービスとして登場したのは、過去10年ほどの業界動向を内部から見てきた私から見れば、長らく待望されていたことでした。
かつては携帯電話を所有することが当たり前でしたが、話題を呼んだ、そしてしばしば印象的な新機種が定期的にリリースされることで、そのパラダイムは大きく変わりました。消費者も企業も、携帯電話やその他のデバイスをリースし、1年または2年ごとにアップグレード版と交換する下取りモデルを採用し始めています。
「携帯電話の価格が150ドルから800ドルに上がったことで、テクノロジーを普及させる上で流通は最大の課題ではなくなりました。最大の課題は、投資を守ることでした」とデール氏は語る。「新しい携帯電話をより手頃な価格にするためには、より手頃な価格にする必要がありました。私たちは、世界中で下取りと買取プログラムを立ち上げることで、それを実現しました。携帯電話が高価になり、使用頻度が高くなるにつれて、修理能力の向上が必要になり、人々は投資に対する保険を求めるようになりました。」
時間をかけて移行と構築を進めてきたことで、シームレスな適応が可能になり、Likewizeのサービスは現在、あらゆるデバイスのニーズと状況に対応しています。デールの緊張した朝は携帯電話の故障に悩まされましたが、Likewizeはタブレット、デスクトップパソコン、その他の電子機器にも対応しています。
「デバイスを紛失、盗難、破損、損傷、故障した場合、より良いデバイスへのアップグレードが必要になった場合、あるいはユーザーエラーが発生して操作方法を説明してもらいたい場合など、あらゆる状況に対応いたします」とデール氏は語る。「『テクノロジーに問題が生じたら、すぐに解決します』という当社のコミットメント、そして『途切れることのない生活のために』というキャッチフレーズを、私たちは常に実践していかなければなりません。」
いつでも、あらゆるサービス
Likewize のサービスは、保険や保証、それらが約束する解決策を含む技術保護、持ち込み、郵送、出張サービスを通じて提供されるデバイス修理、下取りプログラム、リサイクル、認定デバイスの販売を含むデバイス更新、そして最も複雑なソフトウェアの問題に対しても即座に解決策を提供することを目的としたマルチプラットフォーム サービスである技術サポートという、いくつかの主なカテゴリに分けられます。
包括的なカバレッジを提供できるまでに、10年にわたる多大な投資が必要でした。グローバルサービスを提供するには、グローバルな思考と戦略的成長が不可欠であり、買収、提携、そして社内開発といった形で実行されてきました。Likewizeにとって、今回のブランド変更は、テクノロジー分野の発展、世界的なビジネストレンド、そして変化する消費者の嗜好を捉えた変革の完結となります。
2020年、Likewizeは英国クルーのカスタマーコンタクトセンターに5,000万ポンドを投資し、ダラス・フォートワース都市圏に大規模なフルフィルメントセンターを新設しました。このセンターは既に、米国とメキシコの数千万人の顧客へのリーチに不可欠な役割を果たしており、スマートフォン、タブレット、その他の電子機器の迅速な導入と交換を可能にしています。また、新たな買収によって、Likewizeは業界の最新の変革を積極的に活用し、ユーザーがテクノロジーによる混乱を回避できるよう支援する、強力なカスタマーサービス企業へと成長を遂げています。
2021年初頭、Likewizeは顧客サービス管理ソフトウェアのリーディングプロバイダーであるLucidXを買収しました。LucidXの買収により、エンドユーザーは初期導入から技術的なトラブルシューティング、そして下取りプロセスに至るまで、あらゆる段階でサポートを受けることができます。Likewizeは24時間365日体制の大規模なサービスを提供しており、これは年間2億5000万件の問題を解決するLikewizeのような企業にとって不可欠な要素です。
実際、LucidX とそれが駆動するアプリの最も重要な側面の 1 つは、修理に伴う一見必要な停止さえもユーザーが回避できるように支援することです。
「実際、送られてくるデバイスの半数は、実質的に何の問題もない状態になっています」とデール氏は明かす。「素晴らしいのは、ユーザーが数分で元の状態に戻せることです。2、3日間スマートフォンを預けて、私たちが確認した後に、そもそも問題がないと伝える必要がなくなるのです。」
Likewizeは、誰でもダウンロードできる診断アプリを使用して、いくつかの重要なチェックを行い、デバイスの問題を特定します。多くの場合、デバイスは実際には故障しておらず、ソフトウェアのアップグレードや、ユーザーが自分で実行できる簡単な修正だけで済むこともあります。
これは小売業者にとっても大きなメリットであり、この新システムにより Likewize の 74% の返品回避率の恩恵を受けている。
一方、WeFixはLikewizeの個人向け移動式サービス部隊であり、顧客の自宅、オフィス、その他必要な場所であればどこでも、オンデマンドで直接修理サービスを提供しています。この子会社は、Likewizeのあらゆるタッチポイントにおけるトータルサービスへのこだわりを体現しています。
連絡が取れず、仮想的に対応しなければならない顧客のために、Likewize は、部門から部門へとたらい回しにされるという悪夢のようなプロセスを排除しました。これは、保留にされたり、行き止まりに導かれたりした人なら誰でも証言できるとおり、それ自体が大きなアップグレードです。
セルフサービス機能も強化され、Amazon Alexa経由で保険金請求ができるなどの革新的な機能が追加されました。デバイスを使ってデバイスを修理するというのは、新たに登場したLikewizeが実現する未来の姿を垣間見ることができるでしょう。
「結局のところ、大切なのは人を人として扱うことです」とデールは言います。「私たちは、お客様が最もストレスを感じている時に助けていることを理解しています。お客様の問題をいかに迅速に解決するかで評価されたいだけでなく、お客様をどのように扱い、どのようなケアや配慮を提供するかでも評価されたいのです。」
