米国の金融・会計ソフトウェア大手Intuitは、中小企業や消費者を支援するデジタルアシスタントという、同社初の顧客向け生成AI搭載ソリューションを発表した。
Intuit Assistと呼ばれるこのデジタルアシスタントは、TurboTax、Credit Karma、QuickBooks、MailchimpといったIntuitのプラットフォームと製品に組み込まれており、標準ユーザーインターフェースを通じて、世界中の1億を超える中小企業および個人のお客様に、コンテキストデータセットを用いたパーソナライズされた推奨事項を提供します。また、必要に応じて、Intuitのライブプラットフォームを利用した人間によるサポートも提供されます。
このアシスタントは、ソフトウェア大手のIntuitが独自に開発した生成AIベースのオペレーティングシステム「GenOS」を使って開発された。GenOSは、Intuitの開発者が同社の製品全体にAIを組み込めるようにするために6月にリリースされた。
TurboTaxでは、Intuit Assistが同社の税務専門知識、豊富なデータ、そして独自のAI搭載Tax Knowledge Engineを活用し、消費者の税務状況を特定し、税法を理解します。顧客が税務申告手続きの開始時に提供するデータに基づいてパーソナライズされた税務チェックリストを作成し、質問への回答、カスタマイズされたインサイト、そして推奨事項を提供します。また、TurboTax Liveと連携し、集約されたインサイトに基づいたパーソナライズされた回答で専門家を支援すると同社は述べています。
同様に、Credit Karmaのユーザー向けには、デジタルアシスタントがお金に関する質問にパーソナライズされた回答を提供します。顧客の財務データを活用し、パーソナライズされた金融オプションを含む、個別の回答と推奨事項を提供します。
このアシスタントはQuickBooksにも統合され、例えばキャッシュフローのホットスポットを表示したり、売れ筋商品や支出の異常を特定したりすることで、中小企業を支援します。また、QuickBooksプラットフォームを初めて利用する中小企業の導入を支援し、ウェブサイトからデータをインポートしてプロフィールをパーソナライズするサポートも提供します。さらに、このアシスタントは請求書リマインダーの作成もサポートし、文面や長さをカスタマイズできると同社は述べています。
Intuitは、Mailchimpを使ってメールキャンペーンを展開している中小企業、起業家、そしてマーケターにとって、同社の生成型AIアシスタントが、大規模なマーケティングのパーソナライゼーションと、ブランドのアイデンティティと市場の意図に基づいたキャンペーン作成を支援すると述べています。これにより、トーン、テキスト、画像をより迅速に変更できるようになります。
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キャンペーンの設計が完了したら、Intuit Assist がキャンペーンの送信スケジュール設定と企業のマーケティングカレンダーへの追加をサポートします。さらに、QuickBooks の製品・サービスデータを使用して、メールコンテンツのドラフトを自動生成することも可能です。また、営業サイクルが長期にわたる企業やリード選別プロセスがある場合、アシスタントは顧客を Mailchimp の営業パイプラインに追加して長期的な追跡を行うこともできます。
Intuit Assist の中核となるのは、GenOS です。これは、大規模言語モデルと対話する GenStudio、自動オーケストレーションを可能にする GenRuntime、大規模言語モデルに基づいてユーザー対話およびユーザーフロー用の顧客向けアプリケーションを提供する GenUX、そして最後に、サードパーティのモデルと Intuit の社内モデルの両方を含む大規模言語モデル自体という 4 つのブロックで構成されるオペレーティング システムです。
Intuitの最高データ責任者であるアショク・スリヴァスタヴァ氏は、TechCrunchに対し、GenOSはコンテキストのニーズに応じて、同社独自の大規模言語モデルとサードパーティ開発のモデルを切り替えることができると語った。同社は「無数のポイントソリューション」（異なる製品ごとに別々のオプション）を持つことを望まなかったため、単一のソリューションを選択した。
「他社が大規模言語モデルに投資していることは十分に承知しており、その点を称賛します。私たちはそれだけでなく、その上に完全なオペレーティングシステムを構築しています」とスリヴァスタヴァ氏はインタビューで述べた。
Intuitは以前からAIを次の注力分野として検討しており、CEOのササン・グダルジ氏も以前からその考えを的確に示していました。2020年には、この転換を象徴するように、時代遅れのスキルを持つ従業員数百人を解雇し、同数の新たな職種を新たに採用しました。
インテュイットの転換
AI の進歩に向けた早期の取り組みにより、Intuit は魅力的な数字を達成しました。AI を活用した顧客とのやり取りは年間 8 億 1,000 万件、自然言語処理を使用して処理される会話は年間 2,500 万件以上、機械学習による予測は 1 日あたり 650 億件、稼働中の AI モデルは毎日更新され 200 万件、AI、機械学習、データ サイエンスの特許はおよそ 900 件です。
「昨年、人々が大きな注目を集めるずっと前から、私たちは生成型AIへの投資を始めました」とスリヴァスタヴァ氏は述べた。「お客様に革新的な体験を提供することに投資することで、私たちのビジネスは強化されるのです。」
とはいえ、生成AIの導入には課題が伴います。その一つが、企業が顧客のプライバシーをどう扱うかということです。Intuitの場合、顧客の財務データや取引データを扱っているため、プライバシーは極めて重要です。
スリヴァスタヴァ氏はTechCrunchに対し、同社はAIにおいて「適切なレベルの透明性」を確保し、「プライバシーとセキュリティを遵守」するために、一連の原則を策定し、AIガバナンスチームを結成したと語った。
「当社は全社的にAIの活用状況を精査し、AI原則に準拠していることを確認しています。これには、私たちの業務が繁栄の原動力となることを保証することが含まれます。人間の才能、つまり専門家の才能、消費者の才能、中小企業経営者の才能など、あらゆる才能が強化されるように、AIは公平であり、これまで金融サービスへのアクセスから排除されてきたグループを含むすべての人々の経済生活を向上させるために活用されていることを確認することが含まれます。説明責任については、説明可能性の活用について責任を果たすために、非常に慎重なアプローチを採用しています」と彼は述べた。
生成AIのもう一つの問題は幻覚です。これは、AIシステムが不正確、非現実的、あるいは完全に捏造された情報、データ、コンテンツを生成することです。現在、誤った回答を完全に排除できる生成AIモデルは存在しません。OpenAIのCEOサム・アルトマン氏でさえ、まだその解決策を明確に約束していません。この問題は、税金や金融アドバイスに関して重大な影響を及ぼす可能性があります。
https://techcrunch.com/2023/09/04/are-language-models-doomed-to-always-hallucinate/amp/
しかし、スリヴァスタヴァ氏は、大規模で関連性の高いデータセットを使用するというインテュイットのアプローチは、「顧客に正確な回答を提供し、幻覚やその他の不正確または不適切な回答のリスクを軽減する」のに役立つと述べた。
「Intuit Assistがお客様に回答やガイダンスを提供する際には、Intuitが長年培ってきた深い専門知識と、お客様を360度見渡せるデータを活用します。これにより、Intuit Assistが提供する回答は、一般的な回答や幻想的な回答ではなく、お客様自身のデータに基づいた、関連性のある回答となり、Intuitが長年培ってきた、繁栄の実現に向けた専門知識を反映したものとなります」と彼は述べています。
TurboTaxのIntuit Assistは現在、お客様にご利用いただけます。2023年の確定申告シーズンに向けて機能強化が予定されており、また、米国では一部のCredit Karma会員にご利用いただけます。今後数ヶ月以内に、より広範なサービスに展開される予定です。また、QuickBooksの一部ベータ版のお客様にもご利用いただけます。今後数ヶ月以内に、米国の全ユーザーに展開される予定です。さらに、現在Mailchimpの特定の顧客グループにご利用いただけますが、今後数ヶ月以内に、より広範なサービスに展開される予定です。
「当社が保有する膨大な量の豊富なデータと、AIおよびGenAIへの長年の投資を活用することで、当社のプラットフォームの力を解き放ち、AIを活用した顧客体験を再構築します」とグッダルジ氏は準備された声明の中で述べた。
