誰にでも経験があるはずです。カスタマーサポートに連絡を取ろうと、ウェブサイトを操作しながらクリックの迷路に落ち込み、サポートを見つける方法さえ分からずに途方に暮れる。あるいは、手動で抽出したExcelシートの「データ」を精査し、どの顧客にメールを送信するかを決めようとした時、「メールが長すぎないか」「ところで、件名は何をすればいいのか」と悩む。クリックは多すぎて、会話は少ない。
Freshworksは、顧客が画面上でクリックする回数を減らし、より多くの会話を可能にすることで、顧客と製品とのインタラクションを変革しています。これは、経済の不確実性が高まり、企業がコスト削減と業務効率化の方法を模索している重要な時期に実現しました。
FreshworksのネイティブAIアシスタント「Freddy」にChatGPTベースの会話機能が新たに追加されたことで、企業は生成型AIの真の価値を体験し、業務効率の向上、顧客対応と顧客ターゲティングの質の向上を実現できます。その結果、顧客や従業員との日常的な会話がより充実したものになります。
OpenAIのChatGPTと基盤となる大規模言語モデルを活用したFreddyの最新の生成AI機能は、顧客対応を行う幅広いプロフェッショナルの業務をより迅速かつスマートに支援します。カスタマーサービス担当者は、顧客や従業員に適切な口調と完璧な文法で迅速に対応し、マーケティング担当者はより魅力的なコピーを短時間で作成し、営業担当者は見込み客を引き付ける効果的なメールを作成できます。
リアルタイムサポートによる快適な顧客体験
例えば、ティムという航空会社の乗客を例に挙げましょう。彼はJFK空港からLAX空港へ向かいます。フライトは順調で、ティムの旅行は満喫しようとしていました。しかし、着陸後、荷物が届いていないことに気づきました。苛立ちを募らせたティムは、チャットでサポートに連絡しました。
連絡を受けたエージェントは、GPTテクノロジーと、手荷物管理システムを含むバックエンドシステムとの統合により、状況に応じた適切な対応を即座に受けることができます。GPTを搭載したFreddy AIはデータを分析し、パーソナライズされた応答を生成します。
担当者は、お客様の問題を認識し、手荷物の最新情報を提供し、お客様のセグメンテーションタイプに基づいた適切な対応策を盛り込んだ、迅速に作成された回答を用意しています。担当者が不必要な質問をしたり、お客様を待たせたりする必要はありません。通知は、ティムの希望するコミュニケーション方法に応じて、テキスト、メール、または航空会社のモバイルアプリを通じたプッシュ通知で送信されます。これらはすべてリアルタイムで行われるため、ティムは待つことなくホテルに向かうことができます。ティムは荷物が紛失したことに苛立ちを感じていましたが、サポートからの迅速で個別対応された詳細な回答により、ストレスを軽減し、荷物を取り戻すために必要な情報を得ることができました。
フォローアップが必要ですか？問題ありません。Freshchat ™を使用するサポートエージェントは、返信前に会話全体を読むのではなく、顧客との会話の自動要約を表示して状況を把握できます。
コンバージョン率の向上、マーケティングへのエンゲージメント
Freshworksのマーケティング自動化スイートであるFreshmarketer™を活用するマーケターは、より短時間で質の高いメールを作成し、開封率とエンゲージメントを向上させることができます。Generative AIは、顧客の人口統計データ、購入履歴、閲覧行動などを分析し、顧客の興味や嗜好を把握することで、個々の顧客に合わせたパーソナライズされた商品レコメンデーションを作成できるほか、メールキャンペーン、ソーシャルメディア投稿、広告といったパーソナライズされたマーケティングコンテンツも作成できます。
例えば、ティムの航空会社が期間限定でマイレージ会員にボーナスポイントを提供しているとします。ティムはたまたまマイレージ会員なので、旅行に行けるよう促すパーソナライズされたメールを受け取ります。1週間以内に予約すればポイントが2倍になります。旅行好きのティムは旅行を予約し、さらにボーナスポイントを獲得して、次の冒険に使うことができます。
販売者の成約率と生産性の向上
営業において、取り組みの優先順位付けを行い、成功の可能性が最も高い見込み客に注力することは必ずしも容易ではありません。しかし、生成AIを活用すれば、営業担当者は有望な見込み客を容易に特定できます。FreddyのAIは、成約率の向上、成功の可能性が最も高い見込み客への注力、そして営業担当者の生産性向上のために、どの機会に注力すべきか、どのタスクを実行すべきかをプロアクティブに提案します。
Freshworksユーザーにとって、これはFreshsales™を利用して見込み客の利用状況や行動データを特定し、顧客化の可能性の高い見込み客を特定することを意味します。この情報は、生成AIが見込み客の行動、好み、企業との過去のやり取りを分析し、ニーズに最も合致する製品やサービスに関するパーソナライズされたレコメンデーションを生成するため、営業担当者がパーソナライズされたレコメンデーションを作成するのに役立ちます。
営業担当者は、売り込み内容をカスタマイズすることで、成約の可能性を高めることができます。あるいは、ロイヤルティの高い顧客を満足させ、さらなる購入を促すこともできます。ティムのマイレージボーナスポイントメールを思い浮かべてみてください。
AIを活用した営業自動化は、フォローアップコールのスケジュール設定や、見込み客への定期的なパーソナライズメール送信といった、単調で定型的な業務も自動化できます。これにより、営業担当者は、ビジネスチャンスの高い見込み客との関係構築と成約に集中できるようになり、より効率的かつ効果的な業務遂行が可能になります。
Freshworksでは、エンドユーザーのために製品を開発するという基本理念を掲げており、ジェネレーティブAIはお客様に提供するツールキットの一つです。より多くの会話を、より少ないクリックで。
Freshworks の Freddy について詳しくは、こちら から新しい Freshchat ベータ プログラムに、こちら からFreshmarketer ベータ プログラムにご登録ください。
