パンデミックの影響で買い物客がオンラインに移行したことで、eコマースの競争は激化しています。同時に、顧客はより良い体験を期待するようになっています。ヘルプデスクソフトウェアベンダーのHiverHQによると、消費者の32%が、顧客サービスに対し、より迅速かつ親身な対応を求めています。サービスソフトウェアベンダーであるHiverHQは、必ずしも中立的な立場にあるわけではありませんが、パンデミック初期と比較して、オペレーション、特に顧客維持が現在より困難になっていることを示すデータの一つとなっています。
この課題に対処するため、スヴェトラーナ・ホラーラー、マルクス・リンダー、マーティン・シュリーフニグの3人は、アプリやウェブサイトなどのデジタルチャネルを横断した「商品発見」体験を管理するプラットフォーム「Zoovu」を共同設立しました。Zoovuは、購入者の行動、商品のパフォーマンス、そして現在のトレンドに関するインサイトを提供することで、ブランドのオンラインにおける認知度向上を目指しています。また、商品コンテンツを構造化し、「会話型言語」で豊かにすることで、検索エンジン、商品コンフィギュレーター、そして「アシスタント」などへの活用を促進します。
「当社のAIプラットフォームは、人々がオンラインで情報を発見し、より良い意思決定を行うのを支援します。これにより、企業は売上を向上させ、長期的な顧客満足度を高めることができます」と、CEOのロブ・マレン氏は述べています。「Zoovuは、顧客ベースに提供する深い洞察と定量化可能な結果を、企業の事業目標と整合させています。」
Zoovuはパンデミックが始まる2年前の2018年に設立されました。しかし、マレン氏は、このプラットフォームは多くの点で、2020年以降に無数の企業が進めてきたデジタル変革を予見していたと主張しています。「消費者はこれまで以上にオンラインショッピングに慣れており、eコマース体験は従来の店舗での体験と同等かそれ以上であるべきだと期待しています」と、同氏はTechCrunchとのメールインタビューで語っています。「購入者もセルフサービス化を受け入れているため、企業は顧客が最終的に販売を成立させるために必要な商品を効果的に見つけられるよう、適切なツールを提供する必要があります。」
Zoovuのツールの一つは、17,000以上の製品カテゴリーと50,000以上の製品機能のデータセットでトレーニングされたアルゴリズムを活用し、一貫性や不完全な製品データを正規化します。また、アシスタント、検索エンジン、製品レコメンデーション、製品コンフィギュレーターの構築、設計、導入、管理を可能にするツールも提供しています。
Zoovuは、Microsoft StoreのMicrosoft Surfaceコンフィギュレーターや、ネスプレッソのウェブサイトにある「ギフトアシスタント」にも利用されています。このアシスタントは、マシン、アクセサリー、ポッド、あるいはこれら3つを組み合わせたものまで、買い物客が希望の商品を見つけるのに役立ちます。Zoovuの別の顧客であるDirecTVは、このプラットフォームを利用して、ケーブルテレビとインターネットのバンドルプランをまとめるツールを開発しました。
Zoovuは顧客フローを支えるだけでなく、ウェブサイト上のインタラクションパターンを追跡・分析し、購入者がどのように行動し、どのような摩擦点に遭遇するかを視覚化します。この情報を活用することで、プラットフォームはコンフィギュレーターを含む様々なフローをリアルタイムで自動調整し、コンバージョン率やその他のビジネス目標の達成を最適化します。
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「データドリブンな経営幹部は、Zoovuの製品が売上、コンバージョン率、検索キーワードに関するインサイト、平均注文額、価格設定の好み、カート放棄率、返品率といった指標に及ぼす影響を追跡・分析できます。これらの指標は、自動エンリッチメントとZoovuの学習アルゴリズムを通じて業務効率を向上させ、手作業の削減、マーケティングおよびSEO戦略の強化、そして影響力の向上につながります」とマレン氏は述べています。
Zoovuは様々な分野で競合関係にありますが、Coveo、Lucidworks、そしてAlgoliaを主要なライバルと見ています。「サービスとしての検索」サービスを提供するAlgoliaは、昨年7月に資金調達後の評価額22億5000万ドルで1億5000万ドルを調達しました。CoveoとLucidworksも同様に、AIベースのエンタープライズ検索およびパーソナライゼーションソリューションの拡大を目指し、数千万ドルを調達しています。
Zoovuは、成長を続けるマーケティングおよびマーチャンダイジング自動化市場において、ConstructorやKlevuといったスタートアップ企業と競合しています。KlevuはAIを活用し、eコマース事業者が顧客の行動に基づいた検索体験を提供できるよう支援しています。同様に、ConstructorのAI搭載ソフトウェアは、データを集約し、買い物客の検索クエリから学習することで、検索、オートサジェスト、ブラウズ、レコメンデーション、コレクションといった発見ツールの課題解決を目指しています。
ガートナーは、2020年までに少なくとも60%の企業がデジタルコマースにAIを活用し始めると予測しました。しかし、すべての企業がAI導入に熱心というわけではありません。RMGの報告によると、経験豊富な小売業者の12%は、パイロットプログラム管理の専門知識不足、高コスト、未整理のデータ、AIのメリットに関する理解不足などの理由から、2021年時点でAI導入の「予定がない」と回答しています。
しかし、Zoovuは本日、FTV Capitalが主導する1億6,900万ドルの資金調達ラウンドを完了し、大きな信頼を得ました。これにより、同社の累計調達額は2億ドルを超えました。収益について問われたミューレン氏は明言を避けましたが、Zoovuは2020年に85%、2021年には70%の成長を遂げたと述べました。
Zoovuは現在2,500社以上の顧客を抱え、毎日1,000万人以上がプラットフォームを利用しています。マレン氏によると、Zoovuは顧客に年間250億ドル以上の売上をもたらしています。
「Zoovuはパンデミックの間も成長を続け、消費者やバイヤーがオンライン購入に移行するにつれ、GEやBSHといった大口顧客を獲得しました。また、アシスタントがオンラインでの意思決定や発見を導くことで、B2B分野にも進出しました」とマレン氏は述べています。「効率性と利益率の向上は、あらゆる組織にとって常に最優先事項であり、市場環境がどうであろうと決して変わることはありません。Zoovuは、AIを通じて企業とそのパートナー、そして顧客のコストと生産性を向上させ、ひいては高い投資収益率と収益の向上を目指しているため、景気減速や不況期においても存在感を維持しています。」
Zoovuは新たに調達した資金を活用し、市場開拓戦略とチームの構築、そして製品開発の強化を計画している。ボストンに本社を置き、ロンドンとベルリンにもオフィスを構えるZoovuは、現在210人の従業員を擁している。
