Sonosが5月にアプリをリニューアルしたことは、今後数年間、ビジネススクールの教訓として研究されるだろう。ホームオーディオメーカーの同社は、Aceヘッドホンを製品ポートフォリオに加えるにあたり、既存の忠実なファンベースよりも新規顧客の獲得を優先した。その結果、バグだらけのリリースとなり、収益の損失と100人以上の人員削減につながった。その後の製品リリースも遅延していると報じられている。
10月を迎えても、その影響は依然として残っている。しかし火曜日、同社は事態の好転と顧客関係の修復に大きく貢献するであろう計画を発表した。ソノスは7つの「コミットメント」を掲げており、「顧客体験への揺るぎない注力」や「変更の導入にあたっては謙虚さを示す」といった決まり文句から、保証期間の延長や「品質オンブズマン」の任命といったより具体的な解決策まで、多岐にわたる。
総じて、回答は賛否両論です。「定期的なソフトウェアアップグレードにより、アプリのエクスペリエンスを継続的に向上させる」といった項目は、定量化が困難、あるいは不可能と言えるでしょう。しかし、もう少し掘り下げていくと、「この問題が解決した後も、ソフトウェアエクスペリエンスを最適化・向上させるため、2～4週間ごとにモバイルソフトウェアのアップデート版をリリースします」といった具体的な指標が見えてきます。
リストから3つの実行可能な項目が浮かび上がります。1つ目は「オンブズマン」の任命です。この人物は、従業員と経営陣の間の連絡役として効果的に機能します。オンブズマンは、開発プロセスにおいて従業員の懸念を経営陣に伝え、取締役会に報告し、年2回透明性レポートを作成します。
信頼回復に向けて、ソノスは「顧客諮問委員会」の設置に取り組んでいると述べています。この委員会では、ユーザーからのフィードバックを活用し、「発売前にソフトウェアや製品の形を整え、改善する」ことができます。誠意の証として、同社は現在保証期間内のホームシアター製品とスピーカーのメーカー保証を1年間延長します。
Sonosは進捗状況について、「これらの取り組みの多くは既に進行中であり、その他の取り組みも年内中に実施される予定」と述べている。同社はさらに、「アプリ体験の質の向上と顧客の信頼回復に成功しない限り」2024年10月から2025年9月までの役員ボーナス支給を停止するとしている。Sonosによると、アプリから削除された機能の80%以上が復元されており、今後数週間で「ほぼ100%」が復元される予定だ。
「リリース以来、私たちの最優先事項はアプリの修正であり、これからもそうあり続けます」と、CEOのパトリック・スペンス氏は声明で述べています。「いくつかの失敗がありましたが、まずはなぜこのような状況に至ったのかを深く理解し、そこから得た教訓を行動に移しました。家庭だけでなく、それ以外の場所でも最高のオーディオシステムを提供することで、人々に愛されるブランドへと回帰するために、私たちは変革に全力を尽くします。」
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ブライアン・ヒーターは、2025年初頭までTechCrunchのハードウェア編集者を務めていました。Engadget、PCMag、Laptop、そして編集長を務めたTech Timesなど、数々の大手テクノロジー系メディアで活躍してきました。Spin、Wired、Playboy、Entertainment Weekly、The Onion、Boing Boing、Publishers Weekly、The Daily Beastなど、様々なメディアに寄稿しています。Boing Boingのインタビューポッドキャスト「RiYL」のホストを務め、NPRのレギュラーコメンテーターとしても活躍しています。クイーンズのアパートでは、ジュニパーという名のウサギと暮らしています。
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