画面ベースのインターフェースの動作を改善するために長年努力が払われてきたにもかかわらず、Web サイト、モバイル アプリ、その他のインタラクティブ サービスの使用感は依然として不十分であることがよくあります。欲しいものが見つからなかったり、まったく必要のない情報で圧倒されたり、フローに何らかのバグがあったりするのです。
今回、上記のような問題がすべて起こったときにそれを特定し、出版社に修正案を提供するプラットフォームを構築したスタートアップ企業のひとつであるFullStoryが、大きな資金調達を発表した。同社はこの問題に強い関心を寄せており、ミッションの焦点である「Rage Clicks」というフレーズを商標登録するほどだ。これは同社の成功とさらなる取り組みへの意欲の表れである。
アトランタに拠点を置く同社は、シリーズDラウンドで1億300万ドルを調達しました。このラウンドは応募超過となり、私が同社にインタビューしてからこの記事を公開するまでの間も資金は増加を続けていました（先週インタビューした時点では1億ドルでした）。今回のラウンドは、KlarnaやNexthinkといったカスタマーエクスペリエンス分野のスタートアップにも投資してきたPermiraのグロースファンドが主導し、Kleiner Perkins、GV、Stripes、Dell Technologies Capital、Salesforce Ventures、Glynn Capitalといった既存投資家も参加しています。
これまでに1億7000万ドル近くを調達したFullStoryは、今回の投資により同社の価値が18億ドルになったと認めた。
FullStoryの創業者兼CEO、スコット・ヴォイト氏によると、FullStoryは現在、小売、SaaS、金融、旅行などの業種（Peloton、Financial Times、VMware、JetBlueなど）にわたって約3,100社の有料顧客を抱えており、今年は合計で150億回以上のユーザーセッション（クリック、ナビゲーション、ハイライト、スクロール、フラストレーションシグナルなどを含む1兆回のインタラクション）を達成する見込みだという。同社は、年間経常収益がこれまでに前年比70%以上増加していると述べた。
現在の計画は、研究開発への投資を継続して、製品にさらにリアルタイムのインテリジェンスを取り入れ、「その洞察を顧客に伝える」こと、そして「欧州とアジア太平洋地域への進出をより積極的に進める」ことだと彼は付け加えた。
FullStory は Glassbox や Decibel といった他社と競合しているが、自社のツールは 3 大競合他社のツールを合わせたよりもウェブサイト上で存在感が高いと主張している。
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FullStory は、製品、カスタマーサクセス、マーケティング、エンジニアリングなどのさまざまな部門にまたがって活動し、機械学習アルゴリズムを使用して、人々が Web サイトやその他のデジタルインターフェースをどのように操作するかを分析します。
例えば GDPR 規制によって発生する可能性がある「同意ゲート」の一部として承認された場合、この技術は、遅延のために短時間に過度に特定の領域をクリックしている場合 (いわゆる「レイジ クリック」)、または JavaScript の一部の不具合などが原因でクリックがどこにもつながらない場合、またはユーザーがマウスやカーソル、指をイライラした状態で (高速で) スクロールまたは移動している場合 (この場合も、その後のアクティビティはほとんどまたはまったく発生しない (または顧客によるアクティビティが完全に停止する)) などのことを追跡します。視線追跡や、顧客が顧客応答ウィンドウなどに入力するデータに関する感情分析のようなものは使用しておらず、使用する予定もありません。
FullStoryは収集したインサイトをデータストリームにパッケージ化し、様々な可視化ツール（SalesforceがTableauを所有していることを考えると、同社が戦略的パートナーとなっているのは興味深い点です）やスプレッドシートなど、顧客が選択した形式で活用できます。直接的な修復機能は提供していませんが（将来的には取り組む可能性がある分野かもしれません）、発生している問題を解決するための代替アクションを提案してくれます。
FullStoryが近年大きな成長を遂げている理由の一つは（今回の資金調達は同社史上最大規模）、今日の世界ではデジタルビジネスがあらゆるビジネスの中心となっているという事実です。COVID-19の影響とソーシャルディスタンスの必要性により、実店舗への来店といった対面での体験が減少する一方で、オンラインでネイティブまたは構築された体験を提供している組織は、かつてないほどのトラフィック増加を経験しています。そして今、事業継続のためだけにデジタル体験へと移行した組織も加わっています。
これらすべてが、オンライン コンテンツの膨大な量と、それをより良くする (そして最も緊急の場合は、さらに根本的には、単純に使いやすいものにする) という考え方への大きな変化に貢献し、FullStory のような企業にとって幸運が重なったのです。
「この分野は当初まだ初期段階だったので、顧客にコンセプトを説明する必要がありました」と、ヴォイト氏は創業当初のことを語った。当時は、販売とは潜在顧客にデジタルエクスペリエンスインサイトという概念そのものを売り込むことを意味していた。「しかし、COVID-19の流行を受けて、デジタルエクスペリエンスはかつてないほど重要になり、継続的なインバウンドの関心が私たちにとって追い風となってきました」。ヴォイト氏は、中規模企業や大企業の間で需要が高まっていると指摘し、FullStoryの成長を後押ししている要因として、業界全体における人材の流動性が挙げられると述べた。
「お客様は転職時にツールをそのまま持ち出す傾向があります」と彼は述べた。そのツールには、FullStoryの分析ツールも含まれる。
構造化されていないデータを基本的に構造化する世界に AI をさらに導入するという進化は、分析の世界に大きな推進力をもたらしており、投資家が FullStory に興味を持つのは、同社がそのトレンドを捉え、その上でビジネスを成長させているからです。
「私たちは、すべてのステークホルダーのデジタル体験を向上させる、真に優れたテクノロジーブランドを拡大・構築し続けるフルストーリーチームと提携できることを非常に嬉しく思っています」と、ペルミラ・グロースを代表してこの取引を主導したアレックス・メラマッド氏は声明で述べた。
「顧客行動における微妙なパターンや異常を瞬時に発見できるAIとMLを活用したアプローチによって、従来の分析手法は根底から覆されました」と、ペルミラのシニアアドバイザーであるブルース・チゼン氏は声明で述べています。「構造化データと非構造化データの両方を活用することで、FullStoryはDXIにおける市場および技術リーダーとしての地位を急速に確立し、現在ではこの分野で最も急成長している企業であり、あらゆるデジタルエクスペリエンスデータの事実上の記録システムとなっています。」チゼン氏は今回のラウンドでFullStoryの取締役会に加わります。
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