世界各地でパンデミックが猛威を振るう中、多くの企業ではカスタマーサービス担当者も各地に分散しており、人員管理は容易ではありません。カスタマーサービス担当者が一箇所に集まっている場合でも、リクエストの管理やルーティングは容易ではありませんでしたが、多くの担当者が在宅勤務をしているため、さらに困難になっています。
この問題を解決するため、SalesforceはService Cloud Workforce Engagementという新製品を開発しています。SalesforceのCRMアプリケーション担当EVP兼ゼネラルマネージャーであるビル・パターソン氏は、従業員が分散しているため、特にCOVID-19の流行により顧客がオンラインに移行した今、経営陣にとって業務を分散させ、顧客数の増加に対応することは大きな課題であると指摘しています。
「Service Cloud Workforce Engagementにより、セールスフォース・ドットコムはコンタクトセンターにコネクテッドソリューションを提供します。すべてが1つのプラットフォーム上で提供されるため、お客様は将来何が起こっても回復力と俊敏性を維持できます」とパターソン氏は声明で述べた。
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多くのSalesforce製品と同様に、この製品も複数の主要コンポーネントで構成され、包括的なソリューションを提供します。まず、Service Forecast for Customer 360があります。これは、人員要件を予測し、AIを活用して顧客サービスリクエストを適切な方法で配分するツールです。ブラックフライデーやサイバーマンデーなど、サービスリクエストの増加が予測される時期や、予期せぬ急増が発生した時期など、計画策定に役立ちます。
次はオムニチャネル キャパシティ プランニングです。これは、管理者が特定のチャネルの需要に基づいて、電話、メッセージング、電子メールなどのチャネル全体で CSA を最も必要とされる場所に配布するのに役立ちます。
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最後に、カスタマーサービスエージェントが特定の状況において適切な回答を適切な方法で提供できるよう指導する教育コンポーネントがあります。「エージェントのエンゲージメントとパフォーマンスを向上させるために、企業はエージェントのワークスペースで勤務時間中に簡潔なガイド付き学習パスを直接提供することで、エージェントを迅速にオンボーディングし、継続的にトレーニングできるようになります」と同社は説明しています。
同社によれば、Service Cloud Workforce Engagement は来年前半に利用可能になる予定だという。
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トピック
ロン・ミラーは、TechCrunch の企業記者でした。
以前はEContent Magazineの寄稿編集者として長年活躍していました。CITEworld、DaniWeb、TechTarget、Internet Evolution、FierceContentManagementなどで定期的に記事を執筆していました。
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ロンは以前、Intronisの企業ブロガーとしてIT関連の記事を毎週1回執筆していました。Ness、Novell、IBM Mid-market Blogger Programなど、様々な企業ブログに寄稿しています。
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