SaaS 企業にとって、2021 年を迎えるにあたりギグ エコノミー戦略を持たないことは、1990 年のインターネット トレンドに乗り遅れたか、2010 年のモバイル革命に先んじることができなかったのと同じです。
大手SaaS企業は、オンデマンドの専門家を活用し、顧客体験を革新しています。収益とアフターセールスの維持率を向上させ、さらにはそこから得られる洞察をより良い製品の開発に活かしています。Staffing Industry Analysts（SIA）によると、プロジェクトベースの人材派遣がデジタル変革を推進する中で、世界のギグエコノミーは5兆ドル規模に近づいています。
Amazon AWSやQualtricsなどのSaaSのスーパースターは、長年オンデマンドの専門知識に投資しており、2019年には市場調査会社Million Insightsが、テクノロジーサービスが2025年までに1兆ドル規模の市場になると予測する市場レポートを発表しました。この成長の多くは、消費という感情的な行為がますます増加しているという単純な事実に帰着します。
2013 年のギャラップ社のレポートによると、ブランドに強い愛着を持つ顧客は、同じブランドの平均的な顧客よりも 23% 多く支出することがわかりました。
逆に、エコノミスト・インテリジェンス・ユニットの2015年のレポートでインタビューを受けた企業幹部10人中8人以上が、顧客との適切な関わりができないために自社が毎年売上を失っていると考えている。
ソフトウェア ソリューションに人間の専門家を組み込むことで、企業は顧客と関わり、より効率的かつよりパーソナライズされた方法で問題を解決できると同時に、製品をより直感的にするための重要な洞察を収集できます。
これは双方にとってメリットのあることですが、新しい製品機能が顧客のあらゆるニーズを解決してくれるという考えは捨てなければなりません。実際にはそうではありません。実際、新しい製品機能の80%以上は一度も使われていません。
テッククランチイベント
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世界のSaaSリーダーたちは、ギグエコノミーの波に乗り遅れまいとしています。全社規模の重要なメモの作成に困っていませんか？ Grammarlyのエキスパートに依頼して、文章の書き方を丁寧に指導してもらいましょう。確定申告に不安を感じていませんか？ TurboTax Liveなら、オンデマンドで公認会計士が提出前に申告書をレビューします。
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ソフトウェア企業は、顧客に最高のテクノロジーを提供し、競合他社に打ち勝つために、新製品や新機能のリリースを競い合っています。しかし、どれほど善意に基づいた決定であっても、多くのSaaS機能は真の顧客エンゲージメントを促進できていません。なぜでしょうか？それは、ソフトウェアがどれほど高度であっても、その機能には限界があるからです。
そして、顧客の問題を理解して解決するとなると、新しい機能だけでは不十分な場合が多々あります。
オンデマンドの専門家があらゆるビジネスにとって重要な要件である理由は、主に次の 4 つです。
顧客維持率の向上の必要性
時間に追われる今日の世界では、ほとんどの顧客は自社が提供するサービスの機能を独力で習得し、理解することができません。実際、ほとんどの顧客は機能セットの20%未満、場合によっては5%程度しか利用していません。顧客は使っていない機能や、存在すら知らない機能に価値を見出さないため、これらの機能を十分に活用していないことは、サービスの維持率と成長に直接影響を及ぼします。財務的な観点から見ると、顧客維持のROIは計り知れません。ハーバード・ビジネス・レビュー誌は、顧客維持率がわずか5%向上するだけで、利益が25%から95%増加する可能性があると報告しています。
顧客は即時の満足を期待している
ビジネスを成功させ、顧客により良いサービスを提供するには、顧客の意図に耳を傾け、彼らが望む結果を特定する必要があります。人間は機械とやりとりする際に、こうしたシグナルを送ることはありません。実際、私たちはそうしないように訓練されているのです。これは、地球上で最も高度なアルゴリズム（検索エンジン）とどのように「対話」するかと、生身の人間とどのように対話するかを比較すれば明らかです。
その違いはあまりにも顕著で、インターネット上にはそれをテーマにしたユーモアのカテゴリーが存在します（例えば、「もしGoogleが男性だったら」など）。人間の専門家は、顧客の意図を聞き取り、彼らが望む結果を理解できるという点で、他に類を見ない能力を持っています。彼らは顧客を支援し、価値の高いギャップやニーズをより迅速に特定し、競合他社よりも迅速に対応することを可能にします。言い換えれば、個々の顧客にとって、的外れになりがちな頻繁な製品アップデートよりも、共感こそが重要なのです。
構造化されたデジタル排気
無限のデータが手元にある世界では、間違ったデータに基づいて分析や最適化を行うことに陥りがちです。EIによって生成される構造化された顧客インテントデータは、顧客に役立つ価値の高いAI/MLソリューションをトレーニングするための独自のシグナルです。ファッションキュレーションプラットフォーム「Stitch Fix」は、まさにその好例です。
同社の複雑なアルゴリズムがスタイリストと顧客のマッチングから在庫のランク付けリストの作成まですべてを行う一方で、人間の専門家（つまりスタイリスト）は、社会的規範、即興、人間同士の共感性に関する知識を必要とする意思決定の多くを実行します。これらはすべて、専門家が効率的に作業できるように設計されたカスタム構築されたインターフェースを通じて行われ、アルゴリズムの改善方法に関するフィードバックが会社に即座に提供されます。
この人間とコンピューターの共生システムは、同社がアルゴリズムのスタイル、人間のトレーニング手順、そして両者が連携して作業する際に使用するインターフェースそのものを改善するのに役立ちます。
超専門化は新たなフロンティアである
テクノロジー企業が明確な垂直市場を主張し、より詳細なソリューションを提供するにつれて、未来はますます専門化していくでしょう。Craigslistのアンバンドリングを記録した、今やよく知られている図に見られるように、水平型プラットフォームは例外的に、自らの成功の犠牲者となることが多いのです。
アンドリーセン・ホロウィッツによると、「プラットフォームが成長するにつれて、そのサブマーケットも拡大し、製品は無数の方向に引っ張られる。ユーザーは、最低水準の顧客体験やビジネスにうんざりする。そして突如、これまでは関心を払うには小さすぎた市場が、独立した新興企業にとって非常に興味深い分野となるのだ。」
テクノロジーを創造する能力は、それを適切に活用する能力よりも速い場合が多いため、重要な意思決定のポイントで人間の専門知識を維持することで、それがもたらすリスクを回避できます。さらに、多くの場合、問題は顧客が製品の機能やアップデートを利用するためにサポートを必要としていることではなく、実際にはサポートを必要としていないため、まったく利用していないことです。オンデマンドサービスは、顧客が本当に何を求めているのか、そしていつそれを求めているのかを絞り込むのに役立ちます。
人間と機械の相互作用の違いを埋める
超専門化のトレンドとオンデマンドの専門家の急速な成長を目の当たりにしているように、人間の専門知識が顧客の悩みの解決にもたらす価値はますます認識されつつあります。この価値を引き出すには、デジタルトラストを構築・育成する必要があり、そのためには、人間味あふれるタッチと一貫性と再現性のある成果を提供できる、十分に訓練された専門家を提供することが不可欠です。
お客様の意図と結果に、より深く耳を傾ける必要があります。上位の検索キーワードを調べたり購入したりして、ユーザーや潜在ユーザーを疑わしいインターネットヘルプコンテンツのページに埋もれさせるのではなく、専門家のアドバイスを迅速かつ効果的に提供する方法を見つける必要があります。「人間と話したい！」という声を、ますます多く耳にするようになっています。
顧客にオンデマンドで専門的なインテリジェンスを提供することは、人間同士のインタラクションと人間と機械のインタラクションは根本的に異なるという事実を認識することにつながります。この違いを埋めるソリューションで競合他社に対する差別化と価値を生み出すと同時に、ソフトウェアチームが現在そして将来にわたって顧客により良いサービスを提供するための機会を発見できるよう支援します。
適切に実施すれば、これがいかに効果的であるかを私は身をもって体験してきました。マイクロソフト在籍中、Microsoft Expertsを立ち上げ、これまでにない顧客ニーズに関する洞察を得ることができました。現在、MURALではオンデマンド戦略が具体化しつつあり、メンバーがこれまでにないほど想像力を駆使してチームと協働できるようになっています。
そこで質問です。あなたのビジネスのオンデマンド戦略はどのようなものですか?
サブスクリプションベースの価格設定は終わり：賢いSaaS企業は使用量ベースのモデルに移行している
