「AI駆動型」サポートチケットシステムを開発するスタートアップ企業Aiseraは本日、ゴールドマン・サックスがリードし、Zoom、True Ventures、Menlo Ventures、Norwest Venture Partners、Icon Ventures、Khosla Ventures、First Round Capitalなどが参加したシリーズDラウンドで9,000万ドルを調達したと発表しました。CEOのMuddu Sudhakar氏は、新たに調達した資金は、製品開発、研究開発、営業、マーケティングへの投資に加え、市場拡大とAiseraの市場開拓戦略の支援に充てられると述べました。
スダカール氏は、顧客サービス、IT、営業、そしてオペレーションにおける課題を自動解決できる「予測AI」ソリューションの必要性を感じ、Aiseraを構築したと述べています。AIを活用したこのプラットフォームは、ヘルプデスクポータルを含む既存の記録システムと連携し、問い合わせやリクエストに対応します。
スダカール氏は、長年の同僚であるクリストス・トリフォナス氏と共に2017年にAiseraを設立しました。スダカール氏は直近ではServiceNowとEMCでチームを率いており、それ以前にはCaspida、Cetas、Kazeon、Sanera Systemsといったスタートアップ企業を創業し、これらの企業はVMwareとSplunkに買収されました。AT&Tベル研究所の元研究者であるトリフォナス氏は、Aiseraに入社する前は、スダカール氏が立ち上げた複数のベンチャー企業で共に働いていました。
「パンデミックは問題になるだろうと思っていましたが、Aiseraのテクノロジーはリモート環境で非常に優れたパフォーマンスを発揮します。お客様は、AIと自動化によってユーザーのエンゲージメントと採用を促進したいと考えていました」と、Sudhakar氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「現在、市場が低迷しているため、ライセンスと人件費の削減が求められています。Aiseraは、企業のITおよびビジネスサービスのコスト削減を支援できるため、需要が高まっています。」
スダカー氏の説明によると、Aiseraのプラットフォームは、言語解析AIとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を組み合わせることで問題解決を学習する。RPA技術は、人間がソフトウェアを操作する方法を模倣し、基本的な反復タスクを大規模に実行しようとするものだ。これは特に目新しいアイデアではない。Automation AnywhereやUiPathといったRPAベンダーは、ある程度の実現が可能だと主張している。しかし、スダカー氏は、AiseraのRPAは顧客／従業員サービスのユースケース向けにカスタム構築されていると主張する。
「ある意味ではAiseraはServiceNowやZendeskと競合関係にありますが、Amazon Web Services、Microsoft、Salesforce、Atlassian、Ciscoといった企業とも提携しており、これらのソリューションを補完する存在でもあります」とスダカール氏は述べた。「Aiseraは、各ドメインや垂直産業向けのオントロジーとタクソノミーによって独自性と差別化を図っています。…（また、自然言語処理と自然言語理解に必要な特定の意図、フレーズ、発話を捉えるために、顧客データセットを用いたAI学習とトレーニングも行っています。」
メール、音声、チケット、チャットルーム経由でリクエストが届くと、Aiseraは言語理解を訓練したアルゴリズムを用いて分析し、リクエストを理解しようとします。プラットフォームはServiceNow、Salesforce、Oracle、Confluence、SharePointなどの顧客データを相互参照し、リクエストへの返信をパーソナライズします。その後、Aiseraはリクエストを処理するために必要なアクションのリストを作成し、「ワークフロー管理」エンジンに送信します。
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Aiseraは、企業のナレッジベースから、顧客の質問に最も的確な回答となる記事や記事の抜粋を返すことができます。さらに、ユーザーのパスワードをリセットするなど、特定のアクションを自動で実行することも可能です（ここでRPAが役立ちます）。また、リクエストを適切なチームにルーティングすることも可能です。より複雑な問題に対しては、Aiseraはチームに「次善のアクション」の推奨も提供し、データポイントが追加されるごとに精度が向上します。
「当社のテクノロジーは、企業の業務成果の向上を支援すると同時に、ヘルプデスクやサービスデスクのサポート、顧客サービスやサポートなど、関連するコストの抑制にも貢献します」とスダカール氏は付け加えた。「Aiseraは、IT、人事、サイバーセキュリティ、顧客サービス、営業、マーケティング、法務、財務部門など、B2B市場およびB2C市場全体で活用できる、大規模組織から小規模組織までを対象としたソリューションを提供しています。」
Aiseraは多くの機能を備えていると主張しています。残念ながら、社内データにアクセスできないため、実際に製品がどの程度うまく機能しているかを知ることは困難です。プラットフォームは70以上の言語を認識できるとされていますが、すべての言語を同じように理解できるのでしょうか？Aiseraがリクエストの解決でミス（例えば、間違ったサポート記事を取得するなど）をした場合、どうなるのでしょうか？
TechCrunchの質問に対し、スダカール氏は次のように答えました。「会話型AIの理解と実行（解決）が不正確な場合、Aiseraはエラーと警告のシナリオをコード化し、顧客がライブエージェントと話したり、ケースやコールバックを作成したりできるようにします。Aiseraには、ワークフローが失敗した場合にユーザーと管理者に通知するワークフローをトリガーできるアラートおよび通知スタジオもあります。」
しかし、一歩引いて業界全体を見てみると、カスタマーサービスにおけるAI技術への関心の高さは明らかです。ManageEngine（ZohoのIT部門）が2021年に実施した調査によると、米国の経営幹部の59%が、チャットボットなど、何らかの形でカスタマーサービスの向上にAIを活用しています。現実的かどうかは別として、AIは多くの企業にとって、効率性の向上（つまり、より少ないリソースでより多くの顧客からの問い合わせに対応）とパーソナライゼーションの強化（例えば、アップセル）への道筋となると考えられています。
チャットボットは万能薬ではありません。顧客が基本的なチャットボットでさえ人間のエージェントよりも好むかどうかについては、調査結果が分かれています。しかし、AIへの熱狂は、顧客との会話を自動的にタグ付けしてサービス問題を解決するLang.aiなどのスタートアップ企業の台頭を促しています。昨年、ZendeskはCleverlyを買収しました。Cleverlyの製品プラットフォームは、受信したサービスリクエストを自動的にタグ付けしてワークフローを分類するトリアージ機能など、AIを活用した一連の機能を提供していました。また、データ取り込み型のボット構築プラットフォームであるUltimate.ai、企業向けにAIベースのコミュニケーションフローを作成するサービスを提供するUshur、そしてライブチャットアプリとAI搭載チャットボットのスイートであるTidioもあります。
競争はさておき、スダカール氏は、Aiseraは100社以上の顧客と8,000万人近くのユーザーを抱え、成長に向けて優位な立場にあると考えています。現在の加入者には、Zoom、Chegg、McAfee、Autodeskといったブランドに加え、連邦政府、州政府、軍、防衛機関が含まれています。
「私たちの業界は、不況に強いという点では比較的恵まれており、クラウドネイティブとAIネイティブの技術は、他社と比べて予算への対応力に優れています。AIと自動化は、インフレに打ち勝つための重要な基盤です」とスダカール氏は述べた。「Aiseraは前年比300%という驚異的な成長を遂げており、粗利益率は80%から90%です。テクノロジー業界は不確実性や経済的な逆風に直面していますが、Aiseraのビジネスは活況を呈しています。」
現在までに、約250人の従業員を抱えるアイセラは、1億8000万ドルの資金を調達している。
