会話型コマースは、決して新しい現象ではありません。数え切れないほどの企業が、ライブチャット、メッセージングアプリ、チャットボット、音声アシスタントなどを活用して、消費者にお金を使わせようとしています。こうした広範な動きの一環として、メッセージング業界の覇権を握るWhatsAppは、商品カタログやコレクション、ショッピングカート、Instagram Shopsとの連携など、小売業者と顧客をつなぐ様々なツールで、ビジネス分野への進出をさらに進めています。
会話型コマース市場もかなり大きく、中国のWeChatは2020年だけで2,500億ドルの取引を促進したと報じられています。しかし、メッセージングアプリ内でのショッピングは世界中の多くの市場、特にアジアやラテンアメリカでは当たり前のようになっているものの、ヨーロッパでは同レベルには達していません。ドイツのスタートアップ企業Charlesは、会話型コマースの主要な要素とニュースレターのマーケティング力を融合させたプラットフォームで、この状況を変えたいと考えています。
創業から2年、Charlesは本日、Salesforce Venturesがリードし、AccelとHV Capitalも参加したシリーズAラウンドで2,000万ドルを調達したことを発表しました。これは、昨年調達した650万ドルのシードラウンドに続くものです。
仕組み
2019年にベルリンで設立されたCharlesは、バックエンドからインターフェースまでを網羅した包括的なエンドツーエンド製品として自社を売り込んでいます。WhatsAppなどのメッセージングサービスのAPIを、ShopifyやSalesforceといった人気のeコマースおよびCRM（顧客関係管理）システムと連携させ、企業は製品の販売、ニュースレターの配信、フォローアップサポートの提供が可能になります。
会話型コマースソフトウェアであれば、販売やサービスの側面は当然期待できますが、ニュースレター機能は興味深い追加機能です。WhatsAppのニュースレターには、割引、特別オファー、商品紹介、動画メッセージなどが含まれる場合があります。しかし重要なのは、従来のメール形式ではなく、ニュースレターが利用される媒体（つまりメッセージングアプリ）に合わせて設計されていることです。
ニュースレターは基本的に1対多の「ブロードキャスト」ですが、API経由でアクセスした場合、企業は一度に無制限の数の受信者に送信できます。WhatsAppの標準的なブロードキャストは256人までに制限されています。さらに、小売業者はCharlesプラットフォームを使用して、自動化されたオプトインフロー（ウェブサイト上のボタンのクリックやQRコードのスキャンなど）を作成し、WhatsAppニュースレターのエンゲージメントがどのように成長しているかを示すパフォーマンス分析にアクセスできます。
会話型コマースがヨーロッパに到来
世界を見渡すと、会話型コマース分野で活発な動きが見られます。Whym、Zeals、Yalo、Wizardといった企業が最近、アジアや南北アメリカ市場をターゲットに資金調達を行っています。また、Vonageはシンガポールに拠点を置く会話型コマース企業Jumperを買収しました。
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これは、チャールズがどのように差別化を図ろうとしているかを示唆しています。同社は、これらの他社の成功を、より自国に近い市場で再現したいと考えています。そして、新たに投入される2,000万ドルの資金は、まさにこのために使われる予定です。チャールズは、母国ドイツを越えて事業領域を拡大しようとしています。
特筆すべき点の一つは、Charlesが欧州のデータプライバシー法（GDPRなど）をしっかりと念頭に置いてプラットフォームを構築していることです。例えばWhatsAppニュースレターの場合、顧客がWhatsAppメッセージの受信を希望すると、Charlesはダブルオプトイン方式を採用しています。つまり、顧客はニュースレターの購読を希望し（最初のオプトイン）、その後、本当に購読を希望するかを再度確認することになります。しかも、これらはすべて自動化されています。
「ヨーロッパをターゲットとする当社の主な差別化要因の1つは、最初からGDPRコンプライアンスを組み込んでいる点です」と、チャールズの共同創業者兼共同CEO、アルジェム・ワイスベック氏はTechCrunchに語った。
WhatsAppの受信トレイに毎日ターゲットマーケティングや広告が届くことに、誰もが満足するわけではありません。だからこそ、チャールズはオプトイン/オプトアウトのワークフローに重点を置いています。これは電子メールとは異なり、適切に扱う必要があります。
「GDPRに準拠するには、ブランドは通知を受け取る際に最初にオプトインする必要がありますが、オプトアウトはいつでも可能です」とワイスベック氏は続けた。「だからこそ、私たちは自動オプトイン・オプトアウト技術でブランドをサポートし、サクセスチームが通知の頻度と関連性についてアドバイスを提供しています。メールとは異なり、通知はチャネルの親密性を尊重し、消費者からの信頼を維持するために、頻度は低く、関連性は高く設定する必要があります。平均して、これは月に1～2回のキャンペーンを意味します。」
チャールズはドイツ国内市場で最も大きな注目を集めているが、イタリア、スペイン、フランス、オランダ、英国からもすでに関心が寄せられており、長期的には他の市場にも進出していく予定だ。
「これらは私たちが事業拡大を開始した国々であり、顧客の20%以上がこれらの国々、特にイタリアとイギリスから来ています」と、共同創業者兼共同CEOのアンドレアス・トゥッシング氏は付け加えた。「私たちの最終的な目標はグローバル展開であり、ヨーロッパ以外の企業と厳選して試験的に事業を展開しています。」
チャールズ氏によると、まだ比較的短い歴史ではあるものの、100社を超える顧客の中には、今年すでに7桁のWhatsApp売上高を達成した企業もあり、これは総売上高の最大40%を占めているという。しかし、チャールズ氏はWhatsAppがヨーロッパで圧倒的なシェアを誇るメッセージングプラットフォームである一方で、唯一のプラットフォームではないことを認識している。だからこそ、Instagram DirectとFacebook Messengerにも対応しているほか、Telegram、iMessage、RCS、Google MyBusiness Chat、SMSのサポートにも取り組んでいるのだ。
「しかし、欧州のほとんどの企業は、消費者の普及率が最も高く、リッチフォーマットが進歩しており、企業向けのAPI機能が最も進んでいるため、WhatsAppに重点を置いています」とタッシング氏は指摘した。
