顧客サービスは企業と顧客の間の最も重要な関係の 1 つであり、世界的なパンデミックの期間中にそれがさらに明確になりました。
Thankful AIのCEO、テッド・マイコ氏と共同創業者のエヴァン・タン氏は、もともとビジネス面での経験があったわけではないが、顧客としての不満をきっかけに、2018年にカリフォルニア州ベニスに拠点を置く会社を設立した。
「企業はチャットボックスを提供しても、そこに価値はなく、膨大な時間を浪費する手段しか提供していません。私たちはそれを変えられると考えました」とMico氏はTechCrunchに語った。「メディアの記事で読んだ統計によると、カスタマーサービスは3500億ドル規模のビジネスで、巨大な市場規模を誇っていますが、実際には混乱を招いています。また、私たちは人生の約43日をカスタマーサービスに費やしているとも言われています。そこで、Thankfulはあなたの人生の3週間を取り戻すお手伝いをします。」
伝統的に、カスタマーサービスはビジネスの「後部座席」とみなされてきましたが、Thankfulはカスタマーサービスこそがビジネスの牽引役であるべきだと考えています。その結果、企業は顧客の注目を集めるために多額のマーケティング費用を費やしますが、問題が発生したり顧客から質問があったりすると、既存の関係についてほとんど、あるいは全く知識のないカスタマーサービスチームが対応することになってしまう、とミコ氏は付け加えました。
Thankfulが変革を目指すパラダイムこそがそれです。創業後、同社は2年以上をかけて人工知能（AI）を活用したカスタマーサービスソフトウェアを開発しました。Micoはこれを「ヘルプデスクの上位に位置するアプリケーションレイヤー」と呼び、メール、ソーシャルメディア、アプリ内メッセージ、チャット、テキストメッセージなど、顧客が利用したいあらゆるチャネルを通じた大量の問い合わせに対応します。このプラットフォームはこれまでに3,000万件以上のカスタマーサービスチケットを処理し、学習してきました。
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同社は3つの製品を展開しています。1つ目はエージェントアシストです。これは、インテリジェントなルーティングと返信の提案によって人間のエージェントが問題解決するのを支援し、エージェントの効率を最大40%向上させます。2つ目はAIエージェントで、プロセス全体を管理し、初回応答までの時間を短縮するだけでなく、問い合わせの最大50%を解決します。3つ目はThankfulのアナリティクスです。これはまだ始まったばかりで、顧客がカスタマージャーニーについてどのような感想を持っているかに関するデータを提供します。
Mico社によると、過去4年間で同社はUntuckIt、FabFitFun、MeUndiesなど50以上のブランドを含む顧客リストをひっそりと構築してきたという。また、ヘルプデスク分野ではZendesk、Kustomer、Gladlyといった企業と提携している。
また、この期間中、同社は前年比400%の成長を達成しました。この需要への対応を継続するため、ThankfulはシリーズAで新たに1,200万ドルの資金調達を完了しました。Alpha Edisonに加え、Bonfire、Ten-One-Ten、Greycroft、Omega Venture Partners、Miramarも資金調達に加わりました。これにより、未発表の300万ドルと合わせて、同社の資金調達総額は1,500万ドルとなります。
同社は、ベンチャーキャピタルやM&Aの関心を集める分野であるカスタマーサービスに参入した最新の企業です。例えば、ここ数ヶ月では、Sanas、Zendesk、Level AI、Goodcallといった企業が話題になっています。
アルファ・エジソンのパートナー、ロビー・ミラー氏は、サンクフルは購入後の環境に注力しているため、魅力的な投資先だと述べた。この分野のデータの多くは非構造化されているため、ブランドが構造化された方法で追跡することは困難だ。
「Thankfulは、これまでにない方法でカスタマーサービスに役立つツールセットを提供しています」と彼は付け加えた。「従来、この分野は基本的な指標で測定されていましたが、Thankfulのテクノロジーは、排出されるデータを分析し、カスタマーサービスが成果にどのように貢献し、あるいは変化をもたらすかを理解できるようにしてくれると考えています。」
ブランドが洞察力に富み、実用的で、信頼できるツールを求める中、サンキューは顧客サービスの実験と限界への挑戦の最前線に立つのに有利な立場にあるとミラー氏は考えている。
一方、Micoは今回調達した資金を、製品ラインの拡大に伴い、エンジニアの人材を増強するために活用する予定です。また、今後数年間で金融、保険、ヘルスケアといった他の分野への進出も計画しています。
Thankfulは、チケット件数と利用製品に基づいて顧客に料金を請求します。しかし、同社はソフトウェアを販売するだけでなく、購入前に動作確認できる環境を提供しています。Thankfulのエージェントは、潜在顧客のヘルプデスクに数週間にわたって耳を傾け、ブランドのカスタマーサービスの現状とデータから何が学べるかを判断します。
「私たちの次のステップは、顧客サービスがどのように機能しているか、つまりパターンをどのように認識し、ブランドの改善に役立てるかを示すデータを取得することです」とミコ氏は述べた。「これは通常見落とされがちな貴重な情報です。データがなければ、ビジネスは意見に基づいたビジネスになってしまいます。私たちは、そのデータに光を当てようとしているのです。」
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編集者注: 会社のミスにより、投資家オメガのフルネームは現在、オメガ ベンチャー パートナーズとして記載されています。
クリスティン・ホールは、TechCrunchでエンタープライズ/B2B、eコマース、フードテックについて、Crunchbase Newsでベンチャーキャピタルラウンドについて執筆しています。ヒューストンを拠点とするクリスティンは、以前はヒューストン・ビジネス・ジャーナル、テキサス・メディカルセンターのPulse誌、コミュニティ・インパクト・ニュースペーパーで記者を務めていました。彼女はマレー州立大学でジャーナリズムの学士号を取得し、オハイオ州立大学で大学院の学位を取得しています。
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