ユナイテッド航空の飛行機に搭乗すると、ゲート係員、客室乗務員、そして飛行機が定刻通りに出発するように尽力する他の職員たちが、チャットルームで多くの作業を調整しています。乗客であるあなたは、おそらくそのことに気づくことはないでしょう。機内持ち込み手荷物はまだ入るだろうか？ケータリング業者はオレンジジュースを足りなかったのだろうか？家族で一緒に座れる席はあるだろうか？
フライトが遅延した場合、説明付きのメッセージがテキストメッセージとユナイテッド航空アプリに届きます。ほとんどの場合、このメッセージはAIによって生成されます。一方、世界中のオフィスでは、ディスパッチャーがこのリアルタイムデータを確認し、乗務員がFAAの規制に違反することなく、合法的に飛行機を操縦できるかどうかを確認しています。そして、ユナイテッド航空はわずか数週間前に、AIカスタマーサービスチャットボットを導入しました。
2022年にユナイテッドのCIOに就任したジェイソン・バーンバウム氏は、これを実現するすべてのテクノロジーを担当する1,500人以上の従業員と約2,000人の請負業者のチームを管理しています。
「このビジネスで私が気に入っている点は、同時に皆さんが嫌う点でもあるんです」と彼は最近のインタビューで語った。「私はGEで長年家電事業に携わっていました。1日くらいダウンしても、誰も気づかないと思います。『よし、食器洗い機はラインから出ていないぞ』って言われるくらいです。でも、ニュースにはならないんです。でも今は、何かが15分でも起きれば、ソーシャルメディアで大騒ぎになるだけでなく、ニューストラックが空港まで出動するんです。」
ユナイテッド航空入社以前、バーンバウム氏はGEに16年間勤務し、技術マネージャーからブダペストを拠点とするGEコンシューマー・アンド・インダストリアル部門のCIOへと昇進しました。2009年にはGEヘルスケア・グローバル・サプライチェーンのCIに就任しました。2015年にユナイテッド航空に入社し、デジタルテクノロジー担当シニアバイスプレジデントとして、ユナイテッド航空初のAI/MLベースサービスの一つであるConnectionSaverなどのプロジェクトの立ち上げを担いました。このサービスは、乗り継ぎ時間がタイトな場合にフライトを事前に確保するものです（おかげで先週、私はサンフランシスコ国際空港で12時間も過ごす羽目になりました）。
バーンバウム氏に、彼自身、そして他のグローバル企業のCIOがAIの活用についてどのように考えているのか、お話を伺いたいと思いました。AIはユナイテッド航空が注力しているイノベーションの一つです。しかし、AIについてお話する前に、ユナイテッド航空はサービスのクラウド移行を進めている最中です。現在のクラウドコンピューティングのトレンドを一つ挙げるとすれば、誰もがクラウドインフラを最適化し、コスト削減に努めていることでしょう。
「『クラウドをどう最適化し、どう管理すればいいか？』という企業やスタートアップが増えています。『大量のデータをお持ちですが、より効率的に保管できますか？』『新しいアプリケーションがたくさんあるので、より効率的に監視できますか？』といった質問に、多くの人が集中しています。なぜなら、以前使っていたツールがすべて使えなくなっているからです」と彼は述べた。もしかしたら、デジタルトランスフォーメーションの時代は終わり、今はクラウド最適化の時代なのかもしれない、と彼は言った。
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ユナイテッド航空自身もクラウド、特にAWSを優先クラウドプロバイダーとして重視してきました。当然のことながら、ユナイテッド航空もコストと信頼性の両面から、クラウド利用を最適化する方法を検討しています。このプロセスを進めている多くの企業と同様に、これは開発者の生産性向上、そして自動化とDevOpsの導入も意味します。「私たちは既にクラウド市場で確固たる地位を築いています。しかし今、私たちは市場において、最適化をさらに進めようとしているのです」とバーンバウム氏は述べています。
しかし、それは信頼性の問題にも繋がります。他の航空会社と同様に、ユナイテッド航空も多くのレガシーシステムを依然として運用しており、それらは今でも機能しています。「率直に言って、この取り組みを進めるにあたり、業務に支障をきたしたり、自ら招いた傷を負わせたりしないよう、細心の注意を払っています」と彼は述べました。
ユナイテッド航空はすでに多くのレガシーシステムを移行・廃止しており、そのプロセスは現在も進行中です。例えば、今年後半にはユニシスをベースとした大規模なシステムを廃止する予定です。しかしバーンバウム氏は、オンプレミスシステムも引き続き運用していくと考えています。「パフォーマンス、プライバシー、セキュリティのいずれの理由であっても、アプリケーションとユーザーエクスペリエンスにとって最適な環境を維持したいのです」とバーンバウム氏は語りました。
しかし、同社が構築しようとしていないのは、すべてのシステムを運用できるような包括的なユナイテッド・プラットフォームの構築だ。しかし、航空会社の日常業務はあまりにも複雑すぎるため、そのようなプラットフォームを構築するのは困難だとバーンバウム氏は述べた。例えば、予約、発券、手荷物追跡などを管理するプラットフォームもあれば、乗務員の配置を管理するプラットフォームもある。
何か問題が発生した場合、これらのシステムは連携し、ほぼリアルタイムで動作する必要があります。ユナイテッド航空が単一のクラウドプロバイダーに賭けているのも、まさにこのためです。「単一のプラットフォームになるとは思っていません」とバーンバウム氏は言います。「私たちは、あらゆるものを繋ぎ、アプリケーション同士を連携させることに非常に長けていくでしょう。」
実際には、例えばケータリング担当者がいつ飛行機を降りたか、誰がそのフライトにチェックインしたかなどをチームが確認できるようになっています。また、地上チームと客室乗務員も社内チャットアプリを通じてこれらすべてを確認できます。
すべてのフライトにはAIの物語がある
こうした作業はすべてまだ進行中ですが、ユナイテッド航空は AI を最大限に活用する方法についても検討しています。
大企業のAI/MLについてよく耳にする話の一つに、ChatGPTが必ずしも技術者の考え方を変えたわけではないのに、役員会議で突然議論されるようになったというものがあります。これはユナイテッド航空にも当てはまります。
「私たちはAIの実践においてかなり成熟していました」とバーンバウム氏は、チームが生成AIに注目すべきだといつ気づいたのかと尋ねた際に答えました。「モデルの管理やチューニングなど、多くの機能を構築していました。ですから、私たちにとって朗報だったのは、この機能に既にかなりの投資をしていたことです。ChatGPTの登場で変わったのは、それを真剣に受け止める必要が生じたことではありません。誰がそれについて尋ねてきたかです。CEOや取締役会が突然、『これについてもっと知りたい』と言い出したのです。」
バーンバウム氏によると、ユナイテッド航空はAIに非常に積極的だ。「旅行業界には、顧客と従業員の両方にとってAIを活用できる様々な事例がたくさんあると思います」。その一つが、ユナイテッド航空の「すべてのフライトに物語がある」だ。
つい最近まで、フライトが遅延すると通知は届くものの、それ以上の情報は得られないのが一般的でした。到着便が遅延しているのかもしれません。あるいは、整備上の問題かもしれません。数年前、ユナイテッド航空は係員に遅延の理由を説明する短い通知を作成し、アプリやテキストメッセージで送信するようになりました。現在では、チャットアプリなどのデータソースからデータを取得し、これらのメッセージの大部分をAIが作成しています。
同様に、ユナイテッド航空は、生成 AI を使用してフライト情報を要約し、運用チームが状況の概要をすぐに把握できるようにすることを検討しています。
ユナイテッド航空は数週間前、United.comのチャットシステムをAIエージェントに完全移行しました。私自身のテストでは、このシステムはまだかなり限界があると感じましたが、これはまだ始まりに過ぎないとバーンバウム氏は述べています。
エア・カナダはかつて、時折間違った回答をするAIボットを使用していたことで有名ですが、バーンバウム氏はそれについてあまり心配していないと述べました。技術的な観点から言えば、このボットはユナイテッド航空の知識ベースを活用しており、幻覚は抑制されているはずです。「しかし、私にとって[エア・カナダの事件]は技術的な欠陥ではなく、顧客サービスの欠陥でした。なぜなら、あまり多くは言いませんが、今日では私たちの人間のエージェントも間違った回答をするからです。私たちはただそれに対処し、先に進む必要があります。私たちはそのような状況に十分備えていると思います」とバーンバウム氏は述べました。
ユナイテッド航空は今年後半にも、「Get Me Close（近くまで連れて行って）」というツールを導入する予定です。遅延が発生した場合、お客様は多くの場合、予定を変更して近隣の空港へ変更してくれます。私も以前、ベルリン行きの便が欠航になった際に、ユナイテッド航空からアムステルダム行きの便に変更してもらいました（ベルリン行きほど近くではありませんでしたが、電車に乗って翌朝の基調講演の司会をするには十分でした）。
「当社のモバイルツールは素晴らしいですし、本当に素晴らしいものです。しかし、人間と話す時のやり取りは、通常、選択肢を構築することに重点が置かれます。つまり、『飛行機が遅れています』と言えば、相手は『ニューヨークではなくフィラデルフィアまで連れて行ってもらえますか？ 近くまで連れて行ってもらえますか？』と尋ねるかもしれません。こうしたやり取りこそがAIの優れた活用例だと私たちは考えています。」
パイロットのためのAI?
アプリに遅延の「ストーリー」を自動的に書き込むシステムを開発した後、バーンバウムのチームは現在、同じ生成AI技術をどこで活用できるかを検討している。その一つが、パイロットが離陸前に行う短いブリーフィングだ。
あるパイロットが私のところにやって来て、『パイロットの中には、スピーカーで『ようこそ、ラスベガスへ向かう皆さん、ようこそ』などと話すのが得意な人がいるんです』と言ったんです。すると彼は、『パイロットの中には内向的な人もいるので、機内で行き先をアナウンスしてくれるAIエンジンがあれば、何が起こっているのかを的確に伝えることができます』と提案しました。これは素晴らしいユースケースだと思いました。」
実は、航空会社にとって顧客満足度を左右する大きな要因の一つは、パイロットとのインタラクションなのです。数年前、ユナイテッド航空はネット・プロモーター・スコア（NPS）に着目し、例えば遅延に関するアナウンスを客室前方に立って行うようパイロットに依頼しました。ユナイテッド航空が、パイロットが台本にないアナウンスを行えるようにしつつ、このような重要なインタラクションをどのように改善できるか検討するのは理にかなっています。
生成AIがパイロットの役に立つ可能性があるもう一つの分野は、複雑な技術文書の要約です。しかし、バーンバウム氏が正しく指摘したように、パイロットによる飛行機の操縦に関わるあらゆることは厳格に構造化され、規制されているため、航空会社がそこで何らかのソリューションを導入するまでには、まだしばらく時間がかかるでしょう。
