企業はついに、顧客サービスにふさわしい注意を払うようになりました。顧客サービスは常に重要でしたが、ビジネス戦略の最前線に躍り出たのには、十分な理由があります。
Zendesk と Enterprise Strategy Group による新しいレポート「CX 成熟度の現状」によると、顧客サービスが洞察を提供し、ビジネス上の意思決定を促進する大きなチャンスがあるそうです。
世界中のビジネスリーダーへのインタビューを経て、このレポートは顧客サービスの成熟度を4つのレベルに分類しました。チャンピオン（明確なリーダー）、エマージング（卓越性への道を着実に歩んでいる企業）、ライザー（まだ発展途上の企業）、そしてスターター（後れを取るリスクのある企業）です。チャンピオンは、同業他社よりも顧客満足度の目標を上回る成績を達成する可能性が高いだけでなく、顧客サービスの範疇外と思われがちな分野でも成功を収めています。
実際、チャンピオン企業の87%がサポートデータを活用して売上を伸ばしており、そのうち76%がサポートデータ活用による大きな効果を報告しています。スターター企業と比較すると、以下のようになります。
- チャンピオンは過去6か月間で顧客基盤を拡大する可能性が3倍以上でした
- 中小企業（SMB）チャンピオンは、過去6か月間に顧客支出を増やす可能性が7.6倍高く、中規模企業および大企業のチャンピオンは5倍以上高い。
彼らの成功は、コストセンターから利益センターへのカスタマー サービスの進化の一部です。中小企業チャンピオンの 80% は、サポート チームが利益の原動力であり、直接的な収益がコストを上回っていると述べており、中規模および大企業のチャンピオンの 75% もこれに同意しています。
このデータが示すのは、サポートチームは単に会議に参加するだけでなく、主導権を握るべきだという点です。顧客を常に念頭に置くことで、こうした陰の立役者となるチームは、ビジネスの成功に大きく貢献できるのです。
チャンピオンは顧客からのフィードバックを活用してビジネス上の意思決定を推進します
テクノロジーに精通したリーダーは、顧客からのフィードバックが洞察の宝庫であることを常に認識しています。彼らは顧客の意見や反応をチャンスと捉え、顧客のニーズから逆算して解決策を導き出します。
チャンピオンは、顧客が知りたいことを聞き出すための信頼できるプロセスを構築しています。ソーシャルメッセージングの人気が顧客の間で110%上昇する中、チャンピオンはFacebook MessengerやWhatsAppなどのチャットやメッセージアプリなど、顧客が実際にいる場所で顧客と繋がることができます。また、カスタマージャーニー全体を通して選択肢を提供し、スターターよりも平均2.5倍多くのサポートチャネルで顧客と関わっています。しかし、良いフィードバックであれ悪いフィードバックであれ、その価値は、それをどのように活用するかを知って初めて得られるのです。
企業がテクノロジーを活用して顧客の声を捉え、組織全体に共有することで、サービスや顧客体験全体の向上につながります。製品チームからマーケティングチームまで、顧客からのフィードバックや関連するサポートインサイトは、顧客中心でデータに基づいた意思決定を促進し、顧客維持、成長、そして収益性の向上につながります。
Zendeskの最高執行責任者（COO）であるジェフ・ティッタートン氏は、「カスタマーサービス部門は、企業に豊富な顧客インサイトを提供し、顧客支援の優先順位付けと適切な意思決定を支援します。顧客が問い合わせをするのは、企業が抱える問題を解決していないからです。企業はこの情報を活用することで、自社の製品やサービスが顧客ニーズを満たしていない部分を把握し、それらの問題を優先順位付けして解決することができます。」と述べています。
言い換えれば、顧客サービスに気を配ることは長期的には利益をもたらす可能性があります。実際、チャンピオン企業のビジネスリーダーは、CX指標と主要業績評価指標を毎日確認する可能性が8倍も高いのです。
革新的な美容ブランド、Glossierの創業者、エミリー・ワイス氏を例に挙げましょう。Glossierは、CEOからインターンまで、あらゆる顧客からのフィードバックを毎日共有するための専用Slackチャンネルを設けています。「たった一つのコメントから始まることもありますし、マクロトレンドを耳にしたことがイノベーションにつながることもあります」とワイス氏は語ります。食事宅配サービスのPostmatesも、最前線チームからのインサイトを活用して製品イノベーションを推進しています。顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動することで、企業は顧客の心を理解し、継続的に改善していくことができます。
チャンピオンは将来の混乱に対処する上で有利な立場にある
COVID-19の影響は、企業の変化への適応能力の試練であり続けています。そして、最も成熟したサポートチームを持つ組織が、ここでも上位にランクインしました。チャンピオン企業は、俊敏性を高めるためのテクノロジーに既に投資しており、サポートデータを活用して洞察を迅速に行動に移す先駆者でした。
チャンピオン企業は、パンデミックの早い段階でビジネスプロセスの変更を実施することができ、COVID-19関連の調整によってレジリエンスが最大化されたと回答する割合が9.6倍高くなっています。また、将来を見据えると、将来の混乱への対応能力に自信を持つ割合が約8倍高くなっています。
データの取得自体が問題なのではありません。企業は往々にしてデータの取得に追われ、データを真に理解し、そこから洞察を引き出すことに集中できません。高速道路の渋滞で20分のドライブが2時間に延びてしまう状況を想像してみてください。データの集約とレポート作成がタイムリーでなければ、ビジネスの方向性を見極めることは難しく、そこに到達するのにどれくらいの時間がかかるのかを知ることは不可能です。
エージェントからスーパーバイザー、ビジネスステークホルダーに至るまで、組織内のすべての人が適切なデータを適切なタイミングで入手する必要があります。誰も渋滞に巻き込まれたくはありません。データのボトルネックは、顧客が求めるものへの適応と変化を困難にするだけでなく、顧客が必要としない製品やサービスへの適応と変化を困難にします。
サポートデータに耳を傾け、それに基づいて行動することは、一度設定して放っておくような単純なものではありません。チャンピオンは、顧客からのフィードバックに対して反復的なアプローチを取り、それを継続的にビジネス戦略に組み込んでいます。これにより、変化が起こり、期待され、効果的に管理される環境が構築されます。特に、顧客中心主義の強化につながる、あるいはそれを支えるような変化が重要です。
すべての人のためのデータ
サポートチームが、顧客の購入履歴、未開封のメール割引オファー、製品やサービスの利用状況、ショッピングカートの残高など、カスタマーエクスペリエンスの他の要素から得られるデータに容易にアクセスできる場合、エージェントは顧客との会話をより有意義なものにすることができます。エージェントはこれらの情報を活用して、よりパーソナライズされた顧客インタラクションを構築し、顧客獲得と顧客維持率の向上につなげることができます。
チャンピオンは、スターターに比べて、エージェントに優れた顧客可視性を提供する可能性が12倍高くなります。つまり、チャンピオンは360度の顧客ビューを構築し、エージェントが顧客の重要なコンテキストを把握できるようにします。顧客の包括的なビューは、他のチームが顧客からのフィードバックなどのサポートデータにアクセスしやすくする効果もあります。
顧客はテーブルで発言権を持つ
椅子取りゲームは終焉を迎え、カスタマーサービスが意思決定のテーブルのトップに立つようになりました。これはカスタマーサポートチームにとって朗報です。しかし、顧客にとってはさらに朗報です。ようやく声がはっきりと届くようになったのです。
