Adobe は本日、同社の Experience Cloud ポートフォリオの一部である、プラットフォーム間で顧客を追跡するツールである Customer Journey Analytics のいくつかの新機能を発表しました。
パンデミックにより、多くのブランドとその顧客のオンラインショッピングへの移行が加速するにつれ、Web、モバイル、実店舗など、複数のチャネルをまたいでユーザーエクスペリエンスを管理し、パーソナライズするニーズも高まりました。しかし、こうしたデータをすべて追跡してダッシュボードにプロットすることと、それを実用的なものにすることは、全く別の話です。
Adobeは本日、企業が様々なサービスにおける顧客体験全体に小さな変化がどのように影響するかをより深く理解できるよう、Journey Analyticsに新たな実験機能を追加しました。この機能により、企業は現実世界のシナリオをテストし、その結果を分析することができます。例えば、モバイルアプリの変更によってコールセンターでのやり取りが減少するかどうか、あるいはWebサイトの変更によってモバイルアプリのダウンロード数が増えるかどうかを確認したいと考えるかもしれません。これは基本的に、顧客体験全体に焦点を当てたA/Bテストであり、企業はこのデータを活用して、個々のユーザーやより大きなユーザーセグメントごとにユーザーエクスペリエンスを的確にパーソナライズできるという利点があります。
これらはすべて、膨大なデータセット全体からこうした相関関係を見つけやすくする機械学習モデルによって実現されています。Adobeによると、このアルゴリズムは「過去のデータ、類似キャンペーン、進行中のベンチマークなど」を考慮に入れています。
「これまでデジタルに取り組んでこなかった人々が、今やデジタルから始めるケースが増えています。しかし、彼らは依然として、単一の成果を得るために、複数のデバイスを通して複数のチャネルに関わっています」と、Adobe Analyticsのプロダクトマーケティングディレクター、ネイト・スミス氏は語った。「最終的に、多くのブランドにとって、顧客生涯価値と顧客維持率を重視するオムニチャネル分析の優先度が高まっています。これまで問題となっていたのは、こうした分析の実施方法です。」
スミス氏は、データ ウェアハウスまたはデータ レイクへのデータ パイプラインとその上の SQL レイヤーと視覚化ツールを使用する従来のアプローチは、一見単純だがコードに記述するのが難しい質問に対する迅速な回答を関係者が求める環境では、あまりにも面倒であると主張しています。
「当社のカスタマージャーニー分析プラットフォームであるCustomer Journey Analyticsには、当社のExperience Platformを基盤とする、数多くの専用コンポーネントが搭載されています。Experience Platformは、過去数年間にわたり、この分野で当社が買収したすべての製品とネイティブに連携できるよう、完全なネイティブビルドを実現してきました」とスミス氏は述べた。「多くのベンダーがマーケティングクラウドポートフォリオを構築するために大規模な買収を行ってきましたが、当社は実際にそれを実現するプラットフォームを開発しました。なぜなら、いずれはダクトテープや梱包用のワイヤーが足りなくなるからです。」
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このカスタムプラットフォームにより、チームは新しい実験機能にデータを入力できるようになります。スミス氏が指摘したように、これは開発者が既存のツールを使ってこれらのテストを構築できることも意味します。
Adobeは、Customer Journey Analyticsの顧客セグメント検出機能とCustomer Data Platform（CDP）との新たな統合も実現しました。「Customer Journey Analyticsで発見したあらゆるオーディエンスをCDPと共有し、あらゆるシステムでそれに基づいたアクションを実行できます」とスミス氏は説明します。「私たちにとって、これは非常にエキサイティングな瞬間です。[…] 単なるインサイトの発見だけでなく、最終的にはインサイトの活性化も実現できるのです。」
フレデリックは2012年から2025年までTechCrunchに在籍していました。また、SiliconFilterを設立し、ReadWriteWeb（現ReadWrite）にも寄稿しています。フレデリックは、エンタープライズ、クラウド、開発者ツール、Google、Microsoft、ガジェット、交通機関など、興味のあるあらゆる分野をカバーしています。
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