ブレット・テイラーの新しいAI企業は、顧客が答えを見つけ、タスクを自動的に完了できるようにすることを目指している。

Salesforceの元共同CEO、ブレット・テイラー氏が2022年11月にCRM大手を退社すると発表した後、彼の最近の動向が話題になっています。昨年2月には、元Google社員のクレイ・ベイバー氏と共同でAIスタートアップを立ち上げると報じられました。そして本日、二人はSierraという新しい会話型AI企業を設立し、その可能性について大胆な主張を展開しました。

この新会社は、本質的にはカスタマーサービスボットです。それ自体はそれほど目新しいものではありませんが、同社はそれをはるかに超えるものだと主張しています。同社のソフトウェアはFAQページの拡張にとどまらず、実際に顧客に代わって行動を起こすのです。

「Sierraのエージェントは、質問に答えるだけでなく、お客様のシステムを活用して様々な業務を行います。顧客データベースのサブスクリプションのアップグレードから、注文管理システムにおける家具配送の複雑な管理まで、様々な業務を遂行します。エージェントは論理的に考え、問題を解決し、意思決定を行うことができます」と、同社はブログ記事で主張しています。

Salesforceで大企業の顧客と仕事をしてきたテイラーは、幻覚のような問題、つまり大規模な言語モデルが正確な回答に必要な情報が不足しているにもかかわらず、回答をでっち上げてしまう問題が深刻なものであることを十分に理解しています。これは特に、ブランドの評判が危ぶまれる大企業にとって当てはまります。Salesforceは、幻覚の問題を解決していると主張しています。

同時に、他の企業システムに接続し、人間の介入なしに顧客に代わってタスクを実行するという点も特徴です。これらはどちらも大胆な主張であり、実現は困難を極めるでしょう。

この問題に取り組んでいる他のスタートアップ企業としては、ChatGPTが登場するずっと前からこの問題に取り組んできた元TechCrunch Disrupt Battlefield優勝者のForethoughtや、昨年春にAI顧客サービススイートをリリースしたAdaなどがある。

セールスフォースで7年間勤務したテイラー氏が、顧客の問題解決にAIを活用することに着目するのは当然と言えるでしょう。セールスフォースは2016年夏、テイラー氏が最後に勤めた会社Quipを7億5000万ドルで買収しました。テイラー氏は共同CEOにまで昇進し、その後、ベイバー氏と共にSierraの開発に着手しました。