Yelp は今週、詐欺や不正確または役に立たないコンテンツを取り締まるために行っている取り組みを説明することを目的とした、初の信頼性と安全性に関するレポートを公開しました。
Yelpは地元のビジネスのレビューや情報に重点を置いているため、他のソーシャルメディアプラットフォームで問題となっている誤情報とは比較的無縁だと思うかもしれません。しかし、Yelpのレビューは、ビジネスの収益に大きな影響を与える可能性があるため、それ自体が重要な意味を持ちます。
他のオンラインプラットフォームと同様に、Yelpはソフトウェアと人間によるキュレーションを組み合わせて利用しています。ソフトウェア側の主な作業の一つは、レビューを推奨と非推奨に分類することです。信頼と安全担当グループプロダクトマネージャーのSudheer Someshwara氏によると、レビューが推奨されない理由としては、利益相反のある人物によって書かれたと思われる場合や、企業側から依頼された場合、あるいはこれまでレビューをあまり投稿していないユーザーからのレビューの場合などがあり、「そのユーザーに関する情報が不足しているため、コミュニティに推奨できない」とのことです。
「私たちは公平性と誠実さを非常に重視しています」とソメシュワラ氏は述べた。「Yelpの従業員には、ソフトウェアが下した決定を覆す権限はありません。エンジニアも同様です。」
同氏はさらに、「当社に広告を出しているかどうかに関わらず、当社はすべての企業を平等に扱います」と付け加えた。
同社によると、昨年、ユーザーは1,810万件以上のレビューを投稿し、そのうち460万件（約25%）はソフトウェアによって推奨されなかったという。ソメシュワラ氏は、レビューが推奨されなくなったとしても完全に削除されるわけではなく、ユーザーは別のセクションでそのレビューを探す必要があると指摘した。
削除は確かに発生しますが、それはユーザーオペレーションチームが関与する場面の一つです。法務・信頼・安全担当バイスプレジデントのアーロン・シュア氏は、「企業や消費者の皆様がレビューにフラグを立てやすくしています。フラグが立てられたコンテンツはすべて、実際に人間が確認し、ガイドライン違反のため削除すべきかどうかを判断します」と説明しています。
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Yelpによると、昨年は約71万件（全体の4%）のレビューが、同社のポリシー違反を理由に完全に削除された。そのうち5,200件以上は、プラットフォームのCOVID-19ガイドライン（レビュー投稿者が、店舗でCOVIDに感染したと主張すること、マスク着用義務への不満を述べること、安全規制により閉店を余儀なくされた店舗を批判することなど）に違反したために削除された。さらに、5月25日から年末までに、脅迫、わいせつな内容、ヘイトスピーチ、その他の有害なコンテンツを含むとして、13,300件が削除された。
「現在起こっているあらゆる出来事はYelpに掲載されます」と、ユーザーオペレーション担当副社長のNoorie Malik氏は認めています。「人々はYelpなどのソーシャルメディアプラットフォームに声を届けようとしています。」
しかし、政治的信念を表明することは、マリク氏がYelpの「指針」と述べている「真の、直接的な体験」と矛盾する可能性がある。そのため、Yelpはページ上で異常なアクティビティを検知するソフトウェアを開発し、「評価やレビューを操作しようとする悪質な試み」があると判断した場合には、消費者アラートも追加する。例えば、Yelpによると、メディアが煽った事件は前年比で206%増加したという。
レビューで政治的意見を表明できないわけではありませんが、レビューは、その企業に関する否定的な記事や怒りのツイートを読んだことではなく、直接の経験に基づいて書かれていなければなりません。マリク氏は、時にはチームが「同意する視点のコンテンツを削除する」こともあると付け加えました。
この違いを示す一例を挙げると、Yelp は、事業主または従業員が人種差別的な態度を取ったと示唆するメディア報道がきっかけとなったと思われるレビューを削除しますが、同時に、2020 年 12 月には 2 つの事業体に「事業主または従業員による甚だしい人種差別的行為の明白な証拠」を反映した「人種差別で告発された事業」アラートのラベルを付けました。
ソメシュワラ氏は、個々のレビューやアクティビティの急増を確認するだけでなく、Yelp では不正なレビューを投稿しているグループを見つけるための「おとり捜査」も行うと述べた。
実際、彼のチームはレビューリングに関連する1,200件のユーザーアカウントを閉鎖し、約200のグループを他のプラットフォームに報告したようです。そして、これらのグループからのレビューをより適切に検出し、非推奨にするためのアルゴリズムを更新しました。
Yelpは、企業の健康と安全の取り組みに関するユーザーからのフィードバックを表示します。
アンソニー・ハはTechCrunchの週末編集者です。以前はAdweekのテクノロジー担当記者、VentureBeatのシニアエディター、Hollister Free Lanceの地方自治体担当記者、そしてベンチャーキャピタルのコンテンツ担当バイスプレジデントを務めていました。ニューヨーク市在住。
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