2017年、ホーム・デポは、実世界とデジタル世界を融合させ、相互接続された小売業におけるリーダーシップを強化するため、複数年にわたる投資を発表しました。この一連の機能は、顧客にとってシームレスな体験となるはずです。そのためには、数千の店舗にピックアップロッカーを設置し、フルフィルメントセンターを拡張し、モバイルアプリに再び重点的に取り組み、その他多くのサービスを拡張し、それらが調和して機能することが必要でした。
2020年現在、COVID-19の流行によって消費者の買い物や取引の方法が一変したことで、これらの機能の重要性はさらに高まりました。人々が外出を控えるようになり、多くの人がこの機会に生活空間をリフレッシュしました。ホーム・デポは、カーブサイド・ピックアップや迅速な配送といったサービスを提供しつつ、店舗での従業員の安全確保を義務付けることで対応しました。8月までに、同社のデジタル販売は2倍に増加し、オンライン注文の60%が店舗で受け取られました。そして、すべてのフルフィルメント・オプション（オンライン購入・店舗配送、オンライン購入・店舗受け取り、カーブサイド・ピックアップ）において、ホーム・デポは3桁の成長を遂げました。
ホーム・デポは、オンラインと店舗の両方の機能を活用することで、多種多様な顧客ユースケースに対応できるようになりました。エイミーさんは発電機を修理するために何度も往復する必要がありましたが、部品をオンラインで注文し、ホーム・デポのロッカーですぐに受け取ることで時間を節約し、修理に集中できます。ベンさんは洗濯機の壊れた部品の写真を撮り、ホーム・デポのアプリで画像検索を使って部品を特定します。近所の店舗に行くと、アプリがその部品が置いてある正確な売り場へと案内してくれます。
店舗、オンライン、コールセンターなど、あらゆる顧客接点において、相互接続されたエクスペリエンスを実現するというビジョンは、顧客がどこで買い物をしても、顧客体験を統合的に把握し、継続的に向上させることです。これを実現するために、UXチームは、買い物客がオンラインから実店舗へと移行する際に、どこで障害に遭遇したかを把握する必要があります。マーケティングチームは、顧客体験をよりパーソナライズするために、顧客ニーズの変化を理解する必要があります。経営幹部は、最も大きな効果を生み出した投資について、より正確な把握が必要です。
ホーム・デポは、顧客の期待が変化する中で、Adobe AnalyticsとAdobe Targetを活用し、的確な意思決定を続けています。COVID-19の流行下においても、これらのプラットフォームは、同社のカーブサイド・エクスペリエンスを実現する上で重要な役割を果たしました。カーブサイド・ピックアップのプロセスは当初、店舗が顧客を誘導するための手作りの看板を作成するなど、手作業で進められていました。顧客のニーズと普及の拡大に伴い、ホーム・デポはカーブサイド・ピックアップをデジタルエクスペリエンスに組み込み、顧客と店舗スタッフの両方にとってよりシームレスなプロセスを実現しました。
「Adobe AnalyticsとAdobe Targetのおかげで、お客様の店舗チェックイン体験を最適化するための適切なデータを収集することができました」と、ホーム・デポのオンライン分析およびビジネスインテリジェンス担当ディレクター、ジョティ・シャー氏は述べています。「これらのインサイトは、デジタルと実店舗の両方でお客様に最高の体験を提供するために不可欠でした。」
激動の時代においても、ホーム・デポは顧客と従業員の双方にとっての継続性を維持することに成功しました。大手小売業者にとって従来とは異なるチャネルへの投資だけでなく、デジタル技術を駆使して広大な実店舗を活性化する方法を見出しました。ホーム・デポは、ショッピング体験がシームレスに融合し、顧客体験を最優先に据えた、小売業の持続的な力となるモデルを洗練させてきました。
