ウォルマートは最近、テキストメッセージによる新しいショッピング方法を導入しました。先月、この小売大手は「Text to Shop」エクスペリエンスを開始しました。これは、iOSとAndroidの両方のデバイスでモバイルユーザーがウォルマートに購入したい商品をテキストメッセージで送信したり、店舗受け取り、配達、配送の商品を簡単に再注文したりできる機能です。しかし、私たちのテストによると、現状のチャットエクスペリエンスはまだ完成度が低いようです。よりシンプルなテキストベースのショッピングエクスペリエンスを目指していたにもかかわらず、チャットボットは分かりにくいことを言ったり、ユーザーインターフェースの操作が難しかったりしました。
会話型コマース、つまりテキストメッセージによるショッピングは、ここ数年で投資が増加している分野であり、多くのスタートアップ企業が市場に参入しています。ウォルマートもこの分野と繋がりがあり、元米国eコマース責任者のマーク・ロア氏が会話型コマースのスタートアップ企業であるWizardに出資しています。また、ウォルマート自身も、企業が会話型コマースアプリケーションを設計、プロトタイプ化、テスト、展開できる技術を構築したBotmockというデザインツールの資産を取得しました。
一方、新機能「Text to Shop」は、ウォルマートのグローバルテックチームと提携し、社内IPを用いて社内開発され、リリース前に顧客によるテストが行われました。ベータ版は12月の一般公開まで約1年間提供されていましたが、招待制でのみ利用可能でした。
「Text to Shop」機能の提供開始時には、近くの店舗への毎週の食料品の注文でも、自宅に配送してほしい電子商取引の注文でも、顧客はチャットでウォルマートの品揃え全体を購入できるようになる。
最近、「Text to Shop」が新たに利用可能になったことを知らせるメールが顧客に届くようになり、それが私たちのテスト実施のきっかけとなりました。この機能は、Appleが発表した新しいApple Business Connectダッシュボードでも強調されていました。このダッシュボードは、企業がAppleマップ上で自社情報を管理・更新できるものです。WalmartはAppleと提携し、Appleマップ上のWalmart企業リストカードにアクセスした顧客が「メッセージを送信」ボタンをタップするだけで「Text to Shop」セッションを開始できるようにしました。
理論上、チャットベースのショッピングは、オンラインショッピングをより使い慣れたテキストインターフェースに統合することで簡素化するはずです。しかし実際には、ウォルマートのチャットボットを試用した際にいくつか不具合があり、ウォルマートのウェブサイトやアプリから注文する従来の方法と比べて、より面倒な体験となってしまいました。
「Text to Shop」を使い始めるための最初のステップは簡単でした。ウォルマートのアカウントにサインインして利用規約に同意するだけです。その後、ボットがシステムの仕組みに関する役立つ紹介とヒントを送信します。「Great Value Oatmeal」のように欲しい商品の名前を入力するだけでよいことや、お近くの店舗の設定方法などについて説明してくれます。
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しかし、一重引用符で囲んで入力した項目はコマンドとして機能すると通知されていたため、システムにいくつかの癖があることはすでに明らかでした。
例えば、「再注文」と引用符付きで入力すると、再度購入できるようになります。しかし、「再注文」という単語は、テキストベースのショッピングでは顧客が購入したい商品と一致する可能性は低いため、この要件は奇妙に思えます。少なくとも、その単語を含むテキストはコマンドであると想定されるべきです。さらに、新しいシステムを学び始めたばかりのエンドユーザーには、不必要な負担がかかります。
テストでは、牛乳、卵、パン、水といった基本的な商品をいくつか注文しました。数週間前にオンライン注文を放棄した商品がカートに残っているにもかかわらず、システムはすぐに警告してくれませんでした。
また、最初のテキストメッセージでは、配達、ピックアップ、配送のいずれの注文を開始するかを選択するよう促されません。代わりに、リクエストに一致するオプションの選択肢が表示されます。しかし、その方法はわかりにくいものでした。
私のテストでは、「2%ミルク」と入力したところ、ボットは2回、候補となる選択肢を返しました。「OK！2%ミルク、3つの選択肢を下ります」とボットは言い、リストへのリンクが表示されました。しかしその後、「2%ミルクで最も近い選択肢はこれです」と再度返答し、別のリストを提示しました。
商品を選んだ後、「次にこれらのオプションのいずれかを選択してください」という指示が表示され、「ピックアップを検索」、「配送を検索」、「配達を検索」などの選択肢が表示されます。
特に注文の種類によって商品の在庫状況が異なる場合、顧客にどのような方法で買い物をしているのかを尋ねることが最初のステップであるべきだったように思われます。このテストでは、配送を選択しました。
そのとき、ボットから、カートに 6 つの商品が入っているというメッセージが届きました。以前に放棄した選択を覚えていなかったので驚きました。
ただし、これは私の責任だと認めざるを得ません。数週間前の選択内容を削除するために「カートを見る」をタップしたのですが、ボットはすぐにカートを表示しませんでした。代わりに、商品数と合計金額が表示されました。その後、カートを見るにはリンクをタップする必要があり、別の画面がポップアップ表示されます。これはウォルマートのチェックアウトページのウェブ版のような操作を期待していましたが、この画面には、通常eコマースのショッピングカートページにあるような、商品を削除したり数量を変更したりするための分かりやすいツールがありませんでした。
実際、インターフェースでは「タップして表示、選択、または削除する」ように指示されていますが、タップするためのラジオ ボタンが表示され、その下の「送信」ボタンは…まあ、わかりません。
一体どうやって、商品を見せろとか、消せとか指示したのかわかるんだろう？と不思議に思った。それに、商品名、写真、数量、価格が全部ここに表示されているのに、わざわざ他の場所で商品を見る必要があるんだろう？
それでも、古い商品（新しく追加した牛乳ではない）を削除するために「送信」をタップしたのですが、メインのチャット画面に戻され、「はい、牛乳を全部削除しました！」という不正確な通知が表示されました。カートには5つの商品が入っていると表示されました。削除されたのは、私が選んだ商品のうち1つだけでした。
もう一度試して、削除する残りの 5 つのアイテムをタップすると、再びボットは「OK、牛乳をすべて削除しました!」と応答しました。
実際には、残っていたのは牛乳だけでした。ボットは間違っていました。
さて、牛乳だけが残っている状態で（テキストでは反対のことを言っているにもかかわらず）、ボットは次に何をしたいのか、カートを見るのか、チェックアウトするのかを私に尋ねました。
なんて馬鹿げたボットなんだ、と思った。牛乳だけしか配達されない人っているの？
心の準備がまだできていなかったので、別のクエリを試してみました。「卵」と入力したところ、ボットはたった3つの選択肢しか返してきませんでした。ウォルマートブランドの大きな白い卵で、サイズが違うものばかりです。ウォルマートは他の小売店と同じように、卵の品揃えがはるかに豊富だと知っているので、これは奇妙です。
「オーガニック卵」と、もっと良い卵の選択肢があることを期待してメッセージを送りました。これがうまくいき、Pete and Gerry'sの卵をカートに追加できました。ボットが合計金額を更新してくれました。カートには牛乳と卵の2つの商品が入っていて、小計は10.40ドルでした。（お客さんに聞かれてもいないのに、実際の価格を教えるなんて、ちょっと考えにくいですね！ うわあ！）
それから、意図的にシステムを混乱させる方法を試しました。エンドユーザーは台本通りに行動しないことが多いので、画面をスクロールして「配達」ではなく「持ち帰り」をタップしました。これは、持ち帰りを選択すれば違う種類の卵が出てくると考えた顧客がとりがちな行動です。しかし、ボットはそのような論理的な飛躍をせず、「はい、では、持ち帰りでどの商品を検索しますか？」と尋ねました。
「気にしないで」とメッセージを送ると、「大丈夫。また後で話そう」とボットが返信してきた。
それから、リストに次の項目を追加しようとした。「ラ・クロワ」とテキストメッセージ。
「ラクロワのオーガニック卵のお持ち帰りで一番近い選択肢はこれです」とボットが答えました。え？何ですか？
どうやら私はこのボットをかなり混乱させていたようです。
確認用のリストがテキストメッセージで送られてきて、配送方法を選択するように求められ、その後、再度リストがテキストメッセージで送られてきました。選択肢として表示されたのはLa Croixの3つだけでした。しかし、Walmartアプリで検索すると10件も表示されました。
どうやら、非常に具体的な選択肢を入力しない限り、このシステムはまったく役に立たないようです。
そのことに気づいたことで、次に買うべきもの、つまりパンを買うのが気が重くなった。いつもはお気に入りの種類やブランドのパンをネットで探してセール品を探すので、特にブランド名は決めていなかった。「マルチグレインパン」と注文すると、3つの選択肢しか表示されず、「ピックアップを検索」か「配送」というメッセージも表示された。どうやら、これらの配送方法は、商品を注文するたびにテキストメッセージで通知されるらしく、システムが特定の配送方法のカートを作成しているわけではないようだ。（商品を配送してもらうつもりだったので、これらの選択肢をタップしなかった。）
次に、引用符を使用する以前のコマンド構文を忘れていたため、一般のユーザーが行うのと同じように、一重引用符なしで「チェックアウト」とテキスト送信しました。
そして、うまくいきました。カートの表示かチェックアウトを選択して、別の画面から配達時間を予約できました。つまり、見積もりは必要なかったということですか？
ただし、ここでは他の奇妙なユーザー インターフェイスの選択肢もありました。
例えば、この画面では、以前はできなかったのに、選択した商品の「数量」を変更するオプションが表示されました。私は「数量を変更」ボタンをタップしました（高価な卵のことを考え直しているからです！）。すると自動コマンドが送信され、システムは「言い換えてもらえますか？」と返答しました。
ボットの問題の一部は、私が開始時に認証した私の Walmart アカウントですでに設定されているにもかかわらず、何らかの理由でボットが私の地元の店舗を認識しなかったために生じたのではないかと思います。
「Set store」と、一重引用符形式を使って入力しました。
ボットは私に現在地を選ぶように指示し、2つの選択肢をテキストメッセージで送ってきました。どちらも私の自宅の番地で、建物番号は入っていませんでした。どちらも全く同じ選択肢でした。
この時点で、いくつかの基本的な商品を注文するプロセスが苦痛になり、ウォルマートのアプリで検索してカートに追加するという従来の方法よりもずっと時間がかかるようになったように感じました。もしこのような会話型コマースが未来だとしたら、これはまだ発展途上にあると言えるでしょう。
カートを放棄し、注文を完了しませんでした。
これはまだベータテストなのかと思いながら、私が遭遇したいくつかの問題についてウォルマートに尋ねたところ、広報担当者は、同社は「顧客に可能な限り最高の体験を提供できるよう、Text to Shop の改良と最適化を継続します」と述べた。
期待しましょう！
