Neuron7、顧客サービスエージェントのソリューション発見を支援するために1,000万ドルを調達

特にカスタマーサービス分野では、企業は歴史的な人手不足に直面しています。燃え尽き症候群、柔軟性、顧客満足度への課題により、エージェントの離職率は過去最高を記録しています。これは、離職率の高い業界において深刻な問題となっています。Salesforceの2022年2月のレポートによると、カスタマーサービスエージェントの71%が過去6ヶ月間に退職を検討したと回答しています。その影響は顕著になりつつあります。Forresterのカスタマーサービスに関する年次調査によると、2022年4月までの1年間で、ブランドの19%で顧客体験評価が低下しました。これは、調査開始以来、1年間で最も高い低下率です。

Neuron7の共同創業者であるヴィナイ・サイニ氏とナイケン・パテル氏は、この現象を身をもって目の当たりにしてきたと述べています。パテル氏はデロイトと富士通でアドバイザーを務め、サイニ氏はオラクルのソフトウェアパートナーであるセリーンでCFO兼COOを務めていました。（パテル氏自身もセリーンで勤務し、EVPからCEOへと昇進しました。）パテル氏によると、彼とサイニ氏がコンサルティングを行った組織は、膨大な量の顧客サービスデータを収集しながらも、それを効果的に活用することに苦労し、データが古くなって使われなくなっていたというのです。

「顧客の問題への対処方法に関する真の洞察は、複数のサイロに分散しており、通常は専門家の頭の中にありました」とパテル氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「彼らはデータに基づいてナレッジベースや検索アプリケーションを構築するために多額の費用を費やしましたが、それらのシステムは顧客の問題を迅速かつ一貫して解決できるほど洗練されていませんでした。」

こうしたフラストレーションから、サイニ氏とパテル氏は2020年にNeuron7を立ち上げました。同社は、顧客サービスの記録を解析し、エージェントや技術者が製品の問題を解決できるよう支援するスタートアップです。パテル氏の説明によると、Neuron7は自然言語処理を用いてユーザーを段階的にガイドし、ナレッジベース、製品ドキュメント、カスタマーサポートの通話記録、トランスクリプトなどのメタデータを分析して、問題の診断と解決に役立つ「集合知」を構築します。

Neuron7は、カスタマーサービス向けのレコメンデーションエンジンを市場に投入した最初の企業ではありません。Salesforceのような既存企業に加え、ZingtreeやTallaといった競合企業も存在します。これらの企業は顧客コンテンツと自動化、機械学習を組み合わせ、エージェントが必要な情報にアクセスできるよう支援しています。Ultimate.aiもまた、顧客からの問い合わせに対応するスタッフにリアルタイムのサポートを提供するAI駆動型サービスを提供しています。

この分野が競争が激しいのは当然のことです。ある推計によると、カスタマーサービスは年間3,500億ドル規模の産業であり、その競争は激しいとされています。2020年のマイクロソフトの調査に回答したアメリカ人の90%は、企業との取引を決める際にカスタマーサービスを考慮に入れていると回答し、58%はカスタマーサービスの質が低いために他社に乗り換えると回答しました。

しかしパテル氏は、Neuron7はカスタマーサービス部門だけでなく、顧客と従業員の両方に向けたセルフサービスポータルを強化できると指摘する。彼にとって、これがNeuron7の差別化要因の一つであり、もう一つはNeuron7のアルゴリズム革新だ。投資家たちは彼の売り込みに明らかに心を奪われ、Battery VenturesとNexus Venture PartnersがNeuron7の1,000万ドルのシリーズA（本日完了）を共同でリードした。