食料品やその他の大型小売店の商品のカーブサイドピックアップは長年にわたり成長を続け、パンデミック中に急成長を遂げ、広く普及しました。ターゲットは今、ドライブスルー・カーブサイド・オプションを通じてより多くのサービスを提供する機会を捉え、今週、顧客が新品で未開封の商品を車に乗ったまま返品できるようにする計画を発表した。
このサービス開始により、競合小売業者もカーブサイド・ピックアップ・サービスを通じて返品サポートを提供するよう促される可能性があり、ターゲットは市場での競争優位性を獲得する可能性がある。このサービスの利便性により、消費者は店内に入り、気に入らなかった商品を返品するために列に並ぶ手間が省けると分かれば、他の小売業者よりもターゲットで買い物をするようになるかもしれない。
小売業者は今週初めにニュースルームの投稿でこのニュースを発表しましたが、詳細は明らかにされていませんでした。私たちはターゲットにインタビューし、この新サービスとカーブサイド・リターンの仕組みについてさらに詳しい情報を得ました。
同社によると、ドライブアップ・リターンズは幅広い顧客層、特に子供やペットを連れた人、障害のある人、あるいは車に乗ったまま手軽に商品を返品したい人にとって便利だという。通常、こうした顧客は車を停めて店内のカスタマーサービスカウンターまで行かなければならず、そこには行列ができていることが多い。あるいは、多くのオンライン注文と同様に、商品を再梱包して郵便配達員に持ち込み、返送してもらう必要がある。
無料の Drive Up Returns サービスを利用すれば、顧客は商品を Target の従業員に渡すだけで、すぐに払い戻しを受けることができます。
ターゲットによると、このサービスはまだ広く利用可能ではないものの、今春から全米の店舗で展開を開始する予定とのことです。この展開は夏までに完了し、ターゲットの全国約2,000店舗に展開される予定です。ドライブアップ・リターンズの拡大に伴い、お客様はお近くの店舗のウェブサイトで、お近くの店舗でこのサービスが提供されているかどうかを確認できるようになります。
ターゲットは、カーブサイド・リターンが一部の市場で従業員と顧客の両方を対象に広範囲に試験運用されているため、一部の店舗ではすでにドライブアップ・リターンを利用できると述べている。ターゲットはカーブサイド・リターンを実現するために追加のスタッフを雇用するのではなく、既存のチームメンバーを活用する予定だと理解している。
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ドライブアップ・リターンを開始するオプションは、現在のドライブアップと同様に、ターゲットのモバイルアプリからアクセスできるようになります。ただし、制限事項があります。返品は、店舗で購入した商品かオンラインで購入した商品かに関わらず、顧客のTarget.comアカウントで購入した商品のみが対象となります。つまり、ターゲットのカード会員、またはレジでバーコードをスキャンしてターゲットのCircleリワードを利用する顧客は、このオプションを利用しやすくなります。一方、現金で支払い、印刷したレシートしか持っていない顧客は、依然として駐車場に車を停めて店内に入り、返品手続きを行う必要があります。
また、このサービスは、購入後90日以内、またはターゲット傘下のブランド商品の場合は最大1年以内の、新品・未開封の商品のみを対象としています。欠陥やその他の複雑な問題による返品の場合は、店舗へのご来店が必要となる場合があります。
ターゲット社によれば、返品されたお金は顧客の元の支払い方法で払い戻されるという。
これは、今日の商取引の重要な側面における、注目すべき変化です。多くの小売業者は、返品の際に顧客に店舗に来てもらうことを望んでいます。これは、返品がさらなる購入を促す可能性があるためです。小売業者は、顧客が手軽に購入できる商品や季節のプロモーション、あるいはお得な情報を購入するよう促すため、店舗入口近くにディスプレイを設置することがよくあります。
例えばコールズは、Amazonの返品受付場所という立地を強みに活用しています。Amazonの返品受付カウンターを店舗奥に設置することで、顧客は返品手続きの前に店内を歩き回らなければなりません。そして、店内割引を記載したレシートを発行し、顧客がAmazonでの購入ではなく、コールズでの購入を促しています。Amazonでの購入に満足できず、まだ代替品を探している顧客は、実際に店舗で購入することが多いのです。パンデミックの間、コールズはAmazon返品との提携により、2020年に顧客数を200万人増やしたと述べています。
ターゲットは、返品をカーブサイドサービスにすることで、こうした購入増加による収益を失うリスクを負っている。しかし、競合他社と比べてより便利な買い物場所という評判を築くことで、当初からより多くの顧客の関心を獲得できる可能性もある。
この新サービスは、ターゲットの第4四半期決算発表と同時に今週発表されました。同社は売上高が314億ドルとなり、1年ぶりにウォール街の予想を上回りました。予想は307億2000万ドルでしたが、四半期売上高は前年同期比でわずか1%の増加にとどまりました。同社は、この低調な成長は、消費者が必需品への関心を高めている現在の経済状況によるものだと説明し、食料品、美容、日用品が売上を牽引していると指摘しました。
ターゲットは、2019年に全米展開したドライブアップサービスをはじめ、テクノロジーイノベーションを活用して顧客のショッピング体験を近代化してきた実績があります。2020年には生鮮食料品のピックアップサービス、翌年にはアルコール飲料の取り扱いを開始しました。こうした変化に伴い、消費者の新しい購買行動に対応するために、店舗改装が必要となるケースもありました。また、2017年には顧客への食料品配達サービス提供のため、シップトを5億5,000万ドルで買収しました。シップトは現在、ウェブサイトとアプリに統合されています。
ターゲットは、スターバックスの注文を顧客の車まで届けるなど、ドライブアップの活用方法を他にもテストしている。決算説明会では、スターバックスのパイロットプログラムに言及したものの、具体的な導入時期については明らかにしなかった。
「真のオムニチャネル小売業者とは、まさにこのことです。お客様に、お客様にとって最適な方法でショッピングできる柔軟性、手軽さ、利便性を提供し、事業のあらゆる側面で能力を拡大していくことです」と、ターゲットのCEO、ジョン・マリガン氏は新しい返品サービスについて投資家に語りました。「オンライン、実店舗、ドライブスルーなど、お客様がどのような方法でショッピングをされるかは関係ありません。私たちは、お客様のターゲットでのショッピング体験をこれまで以上に向上させるためにここにいます。」
