ゲームストップの失態は、ウォール街、特に空売りビジネスを行っているヘッジファンドに打撃を与えるために「群衆」が結集した、この種のデジタル活動の初めての形として多くの人から歓迎されている。
しかし、もしあなたがスタートアップ企業やスケールアップ企業で、前例のない、そして止めることのできない一連の出来事の渦中に巻き込まれ、ビジネスや製品に関する迅速な意思決定をほぼ即座で迫られたらどうでしょうか。特に、計画通りに事が進まなかった場合、甚大な評判の失墜につながる可能性がある場合はなおさらです。
まさに先週、取引プラットフォーム「Robinhood」が陥った状況だ。誰もが金融にアクセスできるようにすると約束していたにもかかわらず、同社はGameStop、AMCなどのミーム銘柄の取引を一時的に制限し、フィンテックの寵児であるRobinhoodがその名に恥じない行動をとったとして、ユーザーを憤慨させた。具体的な理由は短期的かつ技術的なものだったかもしれないが、この決定は多くのRobinhoodユーザーから疑念の目で見られ、特にRobinhoodが大手ヘッジファンドを顧客としていることが大きな要因となった。この結果、Robinhoodアプリはアプリストアで数十万件もの1つ星評価を受け、AppleとGoogleの協力で削除された。
しかし、UXはこれらすべてにおいてどのような役割を果たしたのでしょうか？そして、より良いUXの選択によって、ロビンフッドへの反発をどのように緩和できたのでしょうか？私たちは、ゲームストップ危機の間中、ロビンフッドの製品変更を追跡してきたBuilt for Marsの創設者でありUXの専門家であるピーター・ラムジー氏と共に、この問いに向き合いました。
ロビンフッドは、ゲームストップやその他の株式の保有を1株に制限している
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具体的には、5つのUXの失敗例を取り上げ、その改善策を提案します。ご覧のとおり、急速に変化する出来事は、常に変化する目標を意味し、どのプロダクトチームにとっても非常に困難な課題でした。その後、多くのUX要素は修正されました。とはいえ、GameStopのような危機に見舞われるかどうかに関わらず、既存のデジタルプロダクトや現在開発中のプロダクトにも応用できる教訓は数多くあります。
検索結果からGameStopを削除する
Robinhood は GME 株の購入を阻止したかったので、検索結果から GameStop を削除しただけです。
失敗：Robinhood は、GameStop 株を購入するためのページを人々に見つけてほしくなかったため、検索結果から GameStop を削除しただけだった。
修正案：ロビンフッドはGameStopを検索結果から完全に削除すべきだった。完全に削除したことで、同社は3つの問題を引き起こした。曖昧さを生み出し、説明を一切せず、疑わしい印象を与えたのだ。
ルール: 優れた UX とは、明確で決定的であることであり、情報の欠如はこれに反します。
（Robinhoodは、1月28日木曜日にGameStop株の検索機能を再度有効にしたと述べている）。
ゲームストップ株の購入を阻止
人々はまだ GME の株式ページにアクセスできたため、Robinhood は購入ボタンを無効にして、次のような一般的なメッセージを表示しました。
失敗：ロビンフッドは人々が株を買うのを阻止し（実質的に自由市場を閉鎖し）、一般的なメッセージを表示して購入ボタンを無効にした。
修正案：これは証券会社としては前例のない措置であり、ほとんどのRobinhoodユーザーはこのような可能性を想定していなかったでしょう。Robinhoodは、なぜこのような決定を下さなければならなかったのか、より詳しい情報へのリンクを掲載すべきでした。今回のケースでは、情報が不十分だったため、ユーザーはTwitterに殺到しましたが、RobinhoodのTwitterアカウントにも説明はありませんでした。
ルール: 顧客に直接影響を与える悪い知らせを伝えるときは、なぜそれが起こったのか、顧客にどのような影響を与えるのか、次に何が起こるのかを適切に説明するために時間を費やす必要があります。
端株は利用できません
Robinhoodは端株取引で知られていますが、GameStopの端株購入を一時的にブロックしました。これは、Robinhoodが制限付きで株式購入を再開した後のことでした。
- 端株なし
- 限定された数の株式
失敗例：端株を購入しようとして注文を出そうとすると、このエラーメッセージが表示されます。何ができないのかは説明されているものの、なぜできないのかという詳細な説明が一切ありません。
解決策は簡単です。なぜこのような決定を下さなければならなかったのかを説明する文脈を追加するだけです。同社はRobinhoodの主要なUSPの一つを削除しましたが、それが一時的なものかどうかさえ言及していませんでした。
ルール：説明を1か所にまとめただけで、すべてのユーザーがそれを目にすることを期待してはいけません。制限の影響を受けるすべての場所と機能に、詳細な回答へのリンクを積極的に配置する必要があります。
あなたに代わって売り注文を作成する
Twitterでは、Robinhoodが自動的に売り注文を作成し、ユーザーがそれをキャンセルできないようにしているとの主張が見られました。（実際、利用規約にはRobinhoodがこれを行う法的権利を有すると明記されています。）
失敗：もしこれが事実なら、Robinhoodは流動性問題を軽減するために抜本的な対策を講じていたことになります。この措置はユーザーの財務状況に直接影響を及ぼしますが、その理由は未だに説明されていません。
最新情報：「ロビンフッドが当社の標準的な証拠金関連の売り出しやオプションの割り当て手順の外で顧客の株式を積極的に売却したという主張は誤りです」とロビンフッドの広報担当者は明言した。
解決策：優れたUXがこれを許容するわけではありませんが、なぜそうしなければならないのかを文脈に沿って適切に説明すれば、少なくとも根拠は示されます。また、これは「エラー」ではないので、エラーと呼ぶのは不誠実な気がします。
ルール：ユーザーの行動を止めることは一つの方法ですが、制御権を奪い、ユーザーの意志に反する可能性のある行動を取らせることは全く別の話です。これは、十分な文脈、説明、そして共感に基づいて行うべきです。
ステートメントを取得できませんでした
人々はロビンフッドからの離脱を希望しており、他の証券会社では乗り換えに「ポートフォリオ明細書」が必要だと主張していた。
週末を通して「明細書のダウンロード」機能が使えなくなったため、Twitterは大騒ぎになりました。Robinhood側がこの問題に対処する様子は見られず、当然ながら人々は顧客を逃がさないための卑劣な策略だと考えました。
失敗：明細書をダウンロードしようとした際に、このエラーメッセージが表示されました。これは一度だけではなく、ユーザーから、このエラーメッセージは壊れていて明細書をダウンロードできないという苦情が寄せられました。
修正方法: 他の例とは異なり、この例では追加のコンテキストは必要ありませんが、同じ結果を得るには別の方法が必要です。機能の中には重要かつ緊急性の高いものもあれば、そうでないものもあります。
ルール：一部のアクションは重要であり、単に失敗するだけでは不十分です。そのような場合は、同じ目標を達成するための代替手段を提供する必要があります。
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