カナダの旅行スタートアップ企業Hopperは、Capital OneがリードするシリーズFラウンドで1億7000万ドルを調達しました。この米国の銀行・クレジットカード会社は、Hopperの新たなB2Bプラットフォーム「Hopper Cloud」の第一弾となるCapital One Travelの立ち上げに戦略的パートナーとして参加しています。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックによる混乱で旅行業界が混乱に陥ったこの1年で、Hopperにとってこれは2度目の資金調達となります。昨年3月、HopperはInovia Capitalによる7,000万ドルの資金調達ラウンドを実施し、このラウンドで初めて投資を行いました。これは、旅行業界全体、特に航空券に特化したHopperにとって、状況が最も暗く見えたまさにその時期でした。
私はイノビアのパートナーであるパトリック・ピシェット氏に、多くの投資家が宣言されたばかりのパンデミックの影響を待って実質的に投資を控えている時期にホッパーへの出資を決断した理由と、今回の最新ラウンドへの出資による彼らの新たな支援について尋ねた。
「ホッパー社では、過去6ヶ月、9ヶ月、そして1年間で、コロナ以前の企業変革を目の当たりにしてきました」とピシェット氏は述べた。「そして2つ目は、イノビアにおける私たちの信条です。私たちは『この企業はグローバル企業になるチャンスがあるか？』という視点で企業に投資しています。カナダ企業であれば問題ないかもしれませんが、私たちには向いていません。また、差別化された方法でテクノロジーを本当に活用しているかどうかも重要です。ですから、これらの特性を備えている企業であれば、私たちは興味を持ちます。」
ピシェット氏が言及するコロナ以前の変革とは、ホッパーが本質的には機械学習を活用した最低運賃検索サービスから、共同創業者兼CEOのフレッド・ラロンド氏によればよりフィンテック企業へと転換したことです。この特徴は主に、ホッパーが顧客に旅行予約に関する柔軟な財務的柔軟性を提供できる能力に由来しています。
「真の根本的な変化は、ホッパーが主に航空旅行を扱う会社から真のフィンテックへと転換したことです」とラロンド氏はインタビューで説明した。「価格凍結が良い例です。予約した価格を2時間から14日間、凍結した価格で保留することができます。価格が上昇した場合は凍結した価格を、下落した場合は低い方の価格をお支払いいただきます。柔軟な日程プランやキャンセルプランもご用意しており、払い戻しや変更ができない航空券でも、わずかな手数料で変更できます。そして、驚くほど効果を上げているのが、欠航保険です。」
Hopperの乗り継ぎ保険は、基本的に乗り継ぎ便に乗り遅れた場合の再予約サービスです。理由を問わず、複数区間のフライトで乗り継ぎ便に乗り遅れた場合、この乗り継ぎ保険サービスにご加入いただくと、航空会社を問わず、その空港から目的地までのすべてのフライトが表示され、追加料金なしで利用可能なオプションを選択できます。
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当然のことながら、パンデミックの間、ホッパー社の事業全体が打撃を受け、そのコストは甚大でした。同社は昨年、需要の落ち込みを受けて約45%の従業員を解雇しました。しかし、ラロンド氏によると、予約の安定性という安心感を提供する同社の商品は、既に非常に高いアタッチ率を達成していたとのことです。現在、特に米国の旅行業界が回復への第一歩を踏み出している中、ラロンド氏は、行動は同社が予想していたほどには変化していないと述べています。
「興味深いのは、需要が回復するにつれて、当初は接続率が非常に高かったため、接続率は二度と回復しないだろうと考えていたことです」と彼は述べた。「しかし、実際にはパンデミック時の接続率を上回っています。そのため、お客様はこれらのサービスをさらに追加しており、これは製品のイノベーションによるものだと考えています。」
ラロンド氏はまた、パンデミックがフィンテックへのアプローチの妥当性を証明したと評価している。世界的なロックダウン以前からホッパーは「多くの負債を抱えていた」ため、多くの投資家やオブザーバーが、これは斬新で興味深いアプローチではあるものの、それらの負債を抱えることで多くの追加リスクも発生する可能性があると考えていたからだ。パンデミックは「あらゆるブラックスワンイベントの母」だったと彼は指摘する。つまり、今やホッパーはモデルの理論的な回復力について語る必要はなく、実際の経験を示すだけで済むのだ。
「3ヶ月後、約30日間赤字が続きました」とラロンド氏は語った。「今はこの状況から立ち直り、どのカラーも黒字です。実際、将来の旅行クレジットの適用と払い戻しの仕組みのおかげで、かなり安定した収入源を確保できました。」
しかし、パンデミック中のHopperの顧客は、同社の業績についてそれほど楽観的ではなかったかもしれない。このスタートアップのアプリレビュー、ベタービジネスビューロー（BBB）のプロフィール、ソーシャルメディアアカウントには、否定的なコメントや悪い体験の報告が殺到した。そのほとんどは、顧客が払い戻しを確保できなかったこと、またはHopper側のコミュニケーション不足に集中していた。ラロンド氏によると、Hopperはコミュニケーション面で明らかに失敗しており、その部分を改善するために現在も数百人のコールセンター従業員を追加雇用している最中だが、根本的には、航空会社からの前例のない量のフライトクレジットを処理するための技術的ソリューションの構築に注力するために、その面で打撃を受けることを選んだという。
「誤解されているのは、航空会社が突然、未来の旅行クレジットを発行し始めたということです」と彼は言った。「これらのバウチャーはすべて手入力で行わなければなりませんでした。しかも、これはグリーンスクリーンで、画面を開いてコマンドを入力しなければならないのです。1枚入力するのに約20分かかります。そこで、スタッフ全員で手作業で入力するとどれくらいの時間がかかるか計算してみました。すると、2070年には完了するだろうという答えが返ってきました。たとえ作業員数を倍にしても、2050年までかかるのです。」
このプロセスには自動化がまだ存在していませんでした。パンデミック以前は、払い戻し不可の航空券のクレジットは実際には存在せず、特に大規模なものではなかったからです。ラロンド氏によると、その時点でホッパー氏は「全員を自動化に乗せ、公然と殺されるという決断を下した」とのことです。
ユニコーン旅行スタートアップのホッパーは、パンデミックによる顧客サービスの悪夢に直面している
ラロンド氏によると、その賭けは成功し、自動化が軌道に乗ると、バックログをほぼ完全に解消することができたという。同社はまた、新製品の開発にも注力しており、パンデミック中の旅行（主に北米で陸路での移動）のニーズにより応えるため、レンタカーやホテル／別荘の予約サービスの追加を優先するようロードマップを変更した。これは、海外展開を含む他の分野の優先順位を下げることを意味するが、ラロンド氏は、同社が調達した新たな資金の活用先の一つは海外展開だと述べている。
もう一つの大きな焦点は、ホッパークラウドです。これは、ホッパーの機械学習による価格予測、フィンテック旅行保険、混乱防止商品のメリットを、他社の独自サービスと連携させたB2Bサービスです。キャピタル・ワンの場合、これは例えば、同社がカード会員に旅行クレジットの獲得と利用といった形で提供するあらゆる特典を意味します。ラロンド氏に、このアプローチは顧客体験をある程度仲介する点が魅力を高めているのではないかと尋ねたところ、同氏は、この取り組みは共同ブランドであるため、製品にはホッパーの社名が残り、責任も負うと指摘しました。さらに、こうしたパートナーシップの真のメリットはネットワーク効果であり、ホッパーの目標は、顧客が直接予約できる最高の目的地になることだと付け加えました。
「マーケットプレイスを絶対に手放したくない理由の一つは、マーケットプレイスが急速に成長し、収益を上げているからです。たとえ収益が上がらなかったとしても、マーケットプレイスを失うことでエンドユーザーからさらに遠ざかってしまうだけです」とラロンド氏は語った。「何が起こるかを正確に把握し、失敗した時の苦しみを味わい、うまくいった時の喜びを感じられる、そんな近さが好きなんです。」
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