AmazonのAWSクラウドコンピューティング部門は、2017年に開始したクラウドベース（かつAI中心）のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」により、ゆっくりと着実にコールセンター／コンタクトセンター分野の主要プレーヤーへと成長を遂げてきました。現在では、エア・カナダ、ディッシュ・ネットワーク、USバンクといった企業がカスタマーサービスのニーズに応えるためにこのプラットフォームを利用しています。ラスベガスで開催される年次カンファレンス「re:Invent」において、AmazonはAmazon Connectのアップデートをいくつか発表しましたが、当然のことながら、Amazon Qプラットフォームを活用したAIに重点が置かれています。
「当初は音声のみのソリューションで、コンタクトセンターにAIを導入することに重点を置いていました。拡張性とセキュリティはAWSの強みです。そして、すぐに機能を追加し、より包括的な機能を実現することができました」と、AWSのAmazon Connect担当バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー、パスクアーレ・デマイオ氏は語った。「今では、チャット、メール（今まさにお伝えしている通り）、SMS、WhatsApp、Apple Messaging for Businessなど、あらゆるチャネルを提供しています。」
DeMaio 氏は、AWS が Connect をエンドツーエンドのソリューションとして構築し、現在では Amazon.com 自身だけでなく 14,000 社を超える外部の顧客によって使用されていることを強調しました。
コンタクトセンターという文脈を踏まえ、新機能のほとんどは、Connectのお客様がAIを活用したセルフサービスワークフローをより容易に構築し、より日常的なカスタマーサービスタスクの多くを処理できるようにすることに重点が置かれています。AWSは当初、ConnectにおけるQを主に顧客とのやり取りにおけるエージェントのガイドとして活用していました。しかし今、企業はこのサービスを利用して、顧客向けのセルフサービスエクスペリエンスも構築できるようになりました。
こうした外部との会話が軌道から外れないように、AWS では企業がカスタマイズされたガードレールを設定して会話を軌道に乗せ、誤解を減らし、ボットが会社の事前設定されたポリシーに準拠できるようにしています。
理想的には、これらすべてによって人間のエージェントがより価値が高く複雑なやり取りに集中できるようになると、デマイオ氏は指摘した。そして、人間のエージェントについて言えば、ConnectはAIを活用した新しいエージェント評価ツールもリリースする予定だ。同社によると、このツールは「カスタマーサービスマネージャーがパフォーマンスの傾向を容易に把握し、トレーニングを強化し、全体的なサービス品質の向上に貢献する」という。
しかし、ここでさらに興味深いのは、そして近いうちに顧客がコールセンターに電話をかけるときに目にすることになるかもしれないのは、AWS がこのすべてのデータと生成 AI を使用して、企業が顧客とのやり取りでより積極的になれるように支援しようとしていることです。
テッククランチイベント
サンフランシスコ | 2025年10月27日～29日
「最高の顧客サービスとは、常にそうとは限りませんが、多くの場合、積極的なものであると私は考えています」とデマイオ氏は述べた。「そして、それが困難だったため、長い間、それが著しく不足してきました。[…] しかし、正しく実行されれば、本当に素晴らしいものになり得ます。」
Connectの今回のリリースでは、企業が顧客の状況をリアルタイムで追跡（フライトの遅延、配送中の荷物の滞留、サブスクリプションの更新時期など）し、顧客をグループに分類して、最適なチャネルで積極的にアプローチできるツールを開発しました。理想的には、これは顧客体験の向上につながるだけでなく、顧客が企業に連絡する回数を減らすことにもつながり、長期的には企業のコスト削減にもつながるでしょう。
これらは通常、Amazon Q Business と複数の異なるシステムを統合することで実現されます。場合によっては、サードパーティのお客様が自社のコンタクトセンターソリューションに AWS Connect を組み込むという逆のケースもあります。例えば、Salesforce は本日、「Salesforce Contact Center with Amazon Connect」をリリースします。これは、Amazon Connect のコア機能と統合ルーティングを Salesforce の CRM ソリューションに統合したものです。
「企業は、Amazon Connect と Salesforce のチャネルに単一のルーティングおよびワークフローソリューションを使用して、通話、チャット、電子メール、ケースを適切なセルフサービスまたはエージェントとのやり取りにインテリジェントに配信できるようになりました」と AWS は説明しています。
AWSは、Connectの顧客全員がまだ生成AIの活用準備が整っているわけではないことを認識していることは特筆に値します。「実際に活用しようとしているお客様と話をすると、一番よく聞かれるのは、『あらゆるソリューションに（生成）AIを押し付けようとするのはやめてほしい』ということです」とDeMaio氏は述べています。「私たちは、お客様がご自身のペースで、ビジネスに最適な方法でAIを活用できるよう支援し、AIが有用な用途に活用しながらも、既に優れた実績を持つ他のテクノロジーを活用できるようにしたいと考えています。また、クレジットカード番号の入力を求められる場合など、タッチトーンが音声と同等、あるいは音声よりも優れている状況もあることを付け加えておきます。」
フレデリックは2012年から2025年までTechCrunchに在籍していました。また、SiliconFilterを設立し、ReadWriteWeb（現ReadWrite）にも寄稿しています。フレデリックは、エンタープライズ、クラウド、開発者ツール、Google、Microsoft、ガジェット、交通機関など、興味のあるあらゆる分野をカバーしています。
バイオを見る
