ペルソナに関する会話は、マーケティングチームや製品チームで行われることがほとんどです。これらのチームは、ペルソナを用いて、典型的な顧客を、人口統計、好み、価値観、背景、目標、課題、願望などに基づいて定義します。ペルソナプロファイルには、人物写真と、その人物を表すいくつかのステートメントが含まれます。
特にマーケティング目的で、その人物にアプローチする場所などが含まれる場合があります。製品チームは、製品の定着率を高め、パフォーマンスを向上させ、技術的な問題を減らすなど、製品設計を成功させるためにこれを活用するかもしれません。
ペルソナベースのサービスを実装、カスタマーサポート、そしてカスタマーサクセスに活用することは、スタートアップやアーリーステージの企業にとって不可欠な基盤となります。私たちはそれを実践し、会社を変革しました。
それは、100%顧客中心の組織になるという社内の決意から始まりました。顧客体験は向上できると確信していましたが、現状は良好でしたが、私たちが目指すレベルには達していませんでした。顧客は満足していましたが、心から喜んでもらえていませんでした。そこで、あらゆるプロセス、成果物、製品、そして顧客エンゲージメントを顧客の視点から見つめ直し、顧客体験を向上させるために、常に改革を繰り返すことを決意しました。
そこで、私たちは数字を詳しく調べました。
顧客の導入はそれぞれ異なっていましたが、複数の顧客グループ間でクロスマッチできる類似点や特徴がいくつかありました。私たちは250のデータポイントを調査しました。そのうち約3分の2は社内データで、残りは企業と市場に関する二次調査から得たものです。
私たちが検討した項目の一部は次のとおりです。
テッククランチイベント
サンフランシスコ | 2025年10月27日～29日
- 競合他社のソフトウェアを使用したことがありますか?
- 弊社を選んだ理由は何でしょうか?
- スプレッドシートやファイルから移行していますか?
- 具体的にどのような問題を解決しようとしているのでしょうか？ 例えば、ある顧客は、競合他社は数時間でパートナーの見積もりを提供しているのに対し、自社は数日かかっていると指摘しました。
- 当社のソフトウェアで達成したい主な目標は何ですか?
営業チームと実装チーム間の標準的なナレッジトランスファーコールにこの情報を追加することで、顧客について可能な限り多くの情報を得ることができました。これらのポイントをすべて活用し、各顧客を4つのペルソナに分類しました。これらのペルソナは私たちにとって効果的です。顧客データを活用することで、顧客ベースの中で最も重要なペルソナを作成できます。
私たちは実装を 4 つの異なるペルソナに分類しました。
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- シンプルさ— 導入スピード、成功までの時間、そしてすぐに使える機能に重点を置いています。CSMは、30日、60日、90日の計画とベストプラクティスの策定に早期から関与する必要があります。
- マーケティング— デザインとパートナーエクスペリエンスに焦点を当てます。パートナーポータルのホームページにある写真ギャラリーについて10個の質問をするかもしれません。ボタンの角を四角ではなく丸くできるかどうかなど、具体的なデザイン要素について質問するでしょう。
- 技術面— ハイテクを駆使したエクスペリエンスを重視します。顧客はより高度な技術要件、より高度なカスタマイズ、そして機能性と自動化への高度な関心を抱くようになります。顧客は、統合、自動化、ワークフロー、セグメンテーション、通知などについて理解を深めたいと考えています。実装には、技術リソース、より多くの開発者、そして詳細なコンセプトブリーフが必要です。
- コンサルティング— お客様はあらゆるニーズを少しずつ満たしたいと考えています。迅速な導入で成果を迅速に示せること、そしてベストプラクティスの重視を強く求めています。私たちが専門家であることを理解しており、他社のプロセスと自社のプロセスを比較し、どのように業務を進めているかを理解したいと考えています。ベンチマークとなるプロセスや、パートナー業務の改善方法を求めています。例えば、「私たちはこのように案件登録を行っていますが、他社はどのように行っているのですか？」といった質問が寄せられます。
- これらのペルソナに基づいて、提供するリソース、タイミングと期待を伝える方法、さらにはどのようなプロジェクト マネージャーを割り当てるかなど、ペルソナを満足させる具体的なアクションを決定します。
お客様の実装プロジェクトマネージャーは、対応能力と地理的な条件に基づいて決定しました。スケジュールに空きがあり、お客様の所在地に最も近い担当者を任命します。お客様が東海岸にお住まいの場合は、東海岸のマネージャーが担当します。
現在、私たちはペルソナに基づいてプロジェクトマネージャーとタイムラインを組み合わせています。新しい実装を開始する際には、完了までのプロジェクト計画を彼らに提供します。このプロジェクト計画には、異なる期間にわたるさまざまなリソースが自動的に組み込まれます。ペルソナは、実装リーダーにソフトウェアの使用方法、実装から得られる成果、そしてプロジェクトチームのメンバー構成までを伝えます。そして、プロジェクト計画を作成するために何ができるかを予測し、クライアントからの要求よりも前に、適切な人材、プロセス、テクノロジーを適切なタイミングで導入できるようにします。顧客が求める前に必要なものを用意することで、顧客に驚きと満足を提供しましょう。
例えば、お客様が技術者であれば、カレンダーの招待に自動的に開発者を追加します。技術チームが必要であることを事前に伝えておくので、お客様から依頼されるまでもなく、必ず必要になるはずです。マーケティング部門では、実装に関する打ち合わせなどにフロントエンドデザイナーやUI担当者を参加させます。
これらのステップを踏むことで、導入成果は向上しました。2020年の顧客満足度スコアは2.5～3.0（1～5段階評価）でした。2021年末の12ヶ月平均は4.81でした。2022年には、契約締結時、導入後、そしてその後は6ヶ月ごとにNPS調査を実施するようになりました。NPSは90日間平均で71です。
ペルソナは、顧客ライフサイクル全体を通して活用されます。販売から導入、サポート、カスタマーサクセス、そして契約更新まで、あらゆる場面で活用されます。これは単なる顧客タイプのセグメント化にとどまりません。顧客のDNAマーカーと言えるでしょう。ペルソナは、カスタマーエクスペリエンスにおけるイノベーションへの扉を開きます。「カスタマーエクスペリエンスを向上させるにはどうすればいいか？」と問うだけでなく、特定のペルソナに適した付加価値サービスについて、チームがブレインストーミングを行うことを可能にします。そして、顧客が実際にニーズを認識する前に、そのニーズを予測し、満たすことができるのです。
他の業界では、このアプローチを何十年も成功させてきました。フォードF-150、フォード・マスタング、フォード・トランジットを購入する顧客ペルソナの違いを考えてみてください。ブランドが強くなるほど、ユースケースは多様化し、ペルソナベースのサービスから得られる価値は高まります。
ペルソナをどのように設定すればよいでしょうか？万能な方法論はありません。まず、成功とはどのようなものかを理解し、自社のエコシステムを理解しましょう。基本的な要素にとどまらず、顧客のデモグラフィックから着手し、自社製品の独自性を探ります。顧客はなぜ自社の製品やソリューションを利用しているのでしょうか？
これらの知識があれば、どのデータポイントを使用するかを決めることができます。また、顧客の声からも多くのことを学ぶことができます。顧客はどのような課題を抱えているのでしょうか？どのような不満が聞かれるのでしょうか？特に繰り返し聞かれる不満は？ペルソナを成功させる鍵の一つは、失敗している点と大きく成功している点に焦点を当てることです。
スタートアップ企業は、マーケティングやプロダクトマネジメントだけでなく、実装やカスタマーサクセスにもペルソナを活用できます。顧客が求める前に必要なものを提供することで、顧客を驚かせ、喜ばせることができます。そうすれば、顧客満足度とNPSスコアは飛躍的に向上するでしょう。
