シスコ社カスタマーエクスペリエンスソリューション＆アクセラレーション担当SVP、ティマヤ・スバイヤ
企業の成功は顧客の成功にかかっていることは周知の事実です。この確立されたモデルがあるにもかかわらず、なぜ企業は優れた顧客体験を提供できていないのでしょうか？多くの企業は最新のエンゲージメント機能や洗練されたインタラクティブデザインを謳っていますが、顧客に意味のある方法でリーチすることの重要性を見落としています。その乖離はタイミングにあります。
これらのツールを最初のエンゲージメントポイントとして活用していますか？効果を上げるには、カスタマージャーニーをかなり前から開始する必要があります。販売前の価値提供は、これまで多くの大企業にとって見過ごされてきました。業界全体として、テクノロジーの進歩に伴い、人間的な触れ合いから急速に距離を置きすぎ、人間同士の交流に基づく戦略的かつ信頼関係の構築を忘れてしまったのかもしれません。
昨年は、企業にとって大きな転換期となりました。2020年、企業は信頼とつながりの重要性を再認識しました。新年を迎え、組織は人間同士の交流の力を活用しながら、デジタル戦略を加速させる方法を模索しています。パーソナライゼーションとスケーラビリティのバランスは、段階的な職場復帰によって再び試されることになるでしょう。
古い習慣に戻らないよう、業界の同僚たちには考え方を変えるよう強く勧めます。その方法をご紹介します。
製品は人によって動かされている
この命題を解読するには、企業はまず顧客体験を定義する必要があります。顧客体験は孤立した出来事ではなく、企業が提供するサービスのあらゆる側面を包含します。しかし、顧客ケアを担当するチームは、通常、限られた少数のチームに限られています。これは、顧客体験がカスタマーサービスと同義語と見なされているためです。真の顧客とのつながりを築くためのより包括的なアプローチを提供するためには、企業は顧客体験の違いを認識する必要があります。カスタマーサービスは、顧客ライフサイクル全体の一部に過ぎないのです。
カスタマーエクスペリエンスは、企業と顧客との関係性に焦点を当てています。規模の大小、直接的か間接的かを問わず、あらゆるやり取りが含まれます。コールセンターでの会話、広告への接触、オンライン取引など、あらゆるやり取りは関係構築プロセスの一部です。したがって、すべての従業員がカスタマーエクスペリエンスを最優先に考える必要があります。成功する企業は、従業員にポジティブな体験を提供するという根本的な価値を根付かせることで、カスタマーエクスペリエンスを形作ります。社内のすべての従業員が、自社のカスタマーエクスペリエンスは自分たちのものだと実感できなければなりません。
企業を前進させるのは個人であることを認識している組織は、本質的にインクルーシブです。多様性のあるチームは、イノベーションと創造性を育むだけでなく、より幅広い顧客基盤とのつながりを築く鍵となります。個人の視点、経験、意見を尊重することで、企業は顧客、特に従来十分なサービスを受けられなかった顧客への理解を深めることができます。
将来の視点からCXを始める
職場の意識改革は、適切なツールと組み合わせることで初めて効果を発揮します。企業にとって大きな不確実性が迫る一年となる中、多くの企業がスピード、効率性、そして「将来への備え」を向上させるソリューション、そしてそれを大規模に実現する方法を模索しています。
現状を評価するのではなく、将来の成功を推進するために、貴社にはどのようなテクノロジーが必要でしょうか？多くの企業にとって、これはハイブリッドワークフォースのニーズの高まりに関係しています。対面環境への復帰の選択肢が見え始めるにつれ、段階的に職場復帰していくことになります。場合によっては、従業員が二度とオフィスに戻らないこともあります。企業は、新たな移行期においても、チームのコラボレーションを維持する方法を今から計画する必要があります。
企業が自動化を推進力としてマルチアーキテクチャ技術を採用する中で、こうしたソリューションの開発は既に始まっています。世界中の組織が、リアルタイムのインサイトを活用して重要なビジネス上の意思決定を行っています。こうしたソリューションは企業の俊敏性を高める一方で、「人間味」を失うことへの懸念は依然として存在しています。対面での交流が失われた1年を経て、日常業務を管理するプロセスを自動化することで、より重要な事柄について話し合う時間が増え、信頼関係を再構築・強化していくことができるでしょう。
かつては見落としだったが、今では標準
対面でのやり取りは一時停止されていますが、顧客体験への期待は変わっていません。むしろ、顧客体験は企業のあらゆる機能において優先事項として再び浮上しました。企業は、業務運営に包括的なアプローチを取り、顧客体験を再定義することが求められています。
従業員のポジティブな体験に根ざした顧客中心の文化を築くことは、優れた企業と偉大な企業を分けるものです。それは、社会の認識さえも変える可能性があります。以前は疎外されていた顧客も、企業の運営方法がどのように変化したかを認識し、将来の顧客体験がどのように変化するかを考えるようになるかもしれません。
新年を迎えるにあたり、古い習慣に逆戻りするのはやめましょう。今こそ、考え方を変える時です。私たちは、カスタマーエクスペリエンスの業界標準を再定義する瀬戸際に立っています。あらゆる部門がカスタマーエクスペリエンスの形成に果たす役割を理解している企業こそが、この新たな環境、そして次の時代においても、真のビジネスレジリエンス（回復力）と成長を実現できるのです。
