デビッド・カランディッシュは忙しい。
彼が立ち上げたサポート自動化会社Capacityは、損益分岐点達成を支援するために500万ドルの「ブリッジラウンド」を計画していました。しかし、TVC Capital、Toloka.vc、そしてこのベンチャーの他の出資者たちは、より壮大な構想を抱いていました。そこで彼らはさらに2100万ドルを投入し、Capacityは最終的にシリーズDで2600万ドルを調達しました。
こうしたことが起こっている間に、Capacity は 3 つの企業を買収しました。エンタープライズ検索会社 Lucy (560 万ドルを調達) と、顧客サービスの自動化に重点を置く 2 つのスタートアップ企業 Linc と Envision です。
「Capacityは今、ブランドが顧客やチームメンバーとのやり取りをより自動化できるよう支援するために成長を続けており、非常にエキサイティングな変革の時期を迎えています」と、Karandish氏はTechCrunchに語った。「AIは転換期にあり、多くの企業が成功には、寄せ集めの個別ソリューションではなく、包括的なプラットフォームが必要だと気づき始めています。」
カランディッシュ氏は、Equity.comのインキュベータープログラムの一環として、2017年にクリス・シムズ氏と共にCapacityを共同設立しました。Answers.com（カランディッシュ氏も共同設立者）が9億ドルでエグジットした後、カランディッシュ氏は、カスタマーサービス業務における大きな障害と感じていたものを解決するビジネスを立ち上げたいと考えていたと語っています。
「コストの上昇により、サポートチームはより少ないリソースでより多くの成果を上げるようプレッシャーにさらされています」とKarandish氏は述べています。「同時に、消費者の期待は急速に変化しており、セルフサービスを求める一方で、満足のいく体験の少なさに不満を募らせています。Capacityの目標は、優れた顧客体験を提供しつつ、多くの場合、人間によるサポートへのエスカレーションが最善の策であることを認識するということです。」
Capacityは企業のテクノロジースタックに接続し、問い合わせへの回答やサポートタスクの自動化を実現します。このプラットフォームは、ファイル、Gmailなどのアプリ、顧客関係管理ソフトウェアなどから情報を収集し、Capacityのチャットボットやヘルプデスクツールが活用できるナレッジベースを構築します。
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従業員はCapacityのチャットボットに「昨日の合併契約書に何が追加されたのですか？」といった質問をしたり、営業リードのステータス更新といった指示を出すこともできます。チャットボットとヘルプデスクは、ニュースやイベントの通知など、全社的なアナウンスを配信することもできます。さらに、社外向けにも公開（機密データを非表示にするフィルターを利用）し、企業のウェブサイトに埋め込んで、顧客のよくある質問に回答することも可能です。
「Capacityは、Zendeskのようなツールの使いやすさとServiceNowの自動化機能を兼ね備えていると考えています」とKarandish氏は述べた。「アプローチの観点から言えば、パーカー・コンラッドの『複合モデル』と非常によく似た戦略を実行しています。ただし、私たちの場合はサポートに重点を置いている点が異なります。」
AIを含むセルフサービスソフトウェアのイノベーションは、企業にとってこれまで以上に魅力的なソリューションとなっています。例えば、Zendeskが2022年8月に買収したCleverly.aiは、アプリケーション上にナレッジレイヤーを構築することで、顧客の質問に対する回答を見つけ出します。一方、Directlyは、各分野の専門家によって訓練されたアルゴリズムを活用し、様々なメッセージングチャネルにおける顧客の問題に戦略的に回答します。
顧客はセルフサービスオプションを好みます。Zendeskの調査によると、67%の顧客がカスタマーサポートとのやり取りよりもセルフサービスオプションを好んでいます。しかし、セルフサービスを適切に利用するのは難しい場合があります。Gartnerの調査によると、カスタマーサービスとサポートに関する問題のうち、セルフサービスで完全に解決されるのは平均でわずか14%に過ぎません。
キャパシティは最近の買収を通じて製品ポートフォリオをアップグレードし、拡大する予定です。
カランディッシュ氏は、Lucyのサービスに注目しています。Lucyは、エンタープライズアプリやシステムからデータを取り込んで分析し、Capacityの既存のインデックス技術を補完するものです。一方、Envisionは、Capacityの顧客が未解決のチャットや通話をフラグ付けし、人間のエージェントをトレーニングするのを支援します。また、Lincは小売業とeコマース向けのセルフサービスツールをCapacityに導入するとカランディッシュ氏は述べました。
Lucyの共同創業者であるダン・マリン、スコット・リットマン、マーク・ディスペンサがCapacityに加わり、製品とチームの統合を主導する予定です。EnvisionのCEOであるロドニー・クーン氏はCapacityのコンタクトセンターソリューションを統括し、Lincの創業者兼CEOであるファン・チェン氏はCapacityのeコマース事業を率います。
現在までに、Capacity は8社 (他の 5 社は Textel、LumenVox、Denim Social、SmartAction、CereProc) を買収し、8,900 万ドル以上を調達しています。
カランディッシュ氏は、セントルイスに拠点を置くキャパシティーが「収益性確保に向けて」進む中、今回の新たな資金調達はキャパシティーの従業員数を年末までに200人に増やすために充てられると述べた。キャパシティーの顧客基盤は現在2,500以上のブランドに及び、年間経常収益は約5,000万ドルだと同氏は付け加えた。
「当社の成長戦略は、お客様が求めているもの、つまりあらゆるコミュニケーションチャネルに対応するオールインワンのAIプラットフォームを反映しています」と彼は付け加えた。「サポートの自動化が最適なカスタマーエクスペリエンスの24ステップを特定しました。…各買収を通じて、Capacityは顧客と従業員のエクスペリエンス向上のためのAI活用ソリューションのリーディングプロバイダーとなるための具体的な技術と人材を獲得していきます。」
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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