ショーナ・ウォルバートン、Zendesk製品担当エグゼクティブバイスプレジデント
親として、一日中、家の中に少なくとも一人はゲームに夢中になっている人がいると断言できます。私と夫も例外ではありません。今年は、ゲームが私たち全員にとって、切実に必要としていた孤独のひとときだけでなく、人との繋がりや楽しみのひとときも与えてくれました。
レーニンの有名な言葉は、今年のカスタマーエクスペリエンス（CX）において特に当てはまります。何も起こらなかったように見える数十年もあれば、数週間で数十年にわたる出来事が起こることもあります。COVID-19パンデミックは、あらゆる業界に（良くも悪くも）大きな影響を与えたことは明らかですが、ゲーム業界は依然として好調を維持しています。実際、業界の専門家は、消費者が今年、モバイルゲームに費やす時間は合計6,700億時間を超えると予測しています。これは、2019年の5,580億時間から大幅に増加したことになります。収益成長の面では、モバイルゲーム業界は2020年も引き続きPCゲームとコンソールゲームの両方を上回りました。
特にモバイルゲームには、特有の課題がいくつもあります。ほとんどのゲームには、カジュアルユーザーとヘビーユーザー、無料ユーザーと有料ユーザーの両方が多数存在します。そのため、それぞれのプレイヤー層への対応方法、ゲームへのコミットメントレベル、そして必要なサポートを理解することが非常に重要です。
あらゆるゲームカスタマーサービス戦略の基本は、ゲーマーの問題を迅速に解決し、できるだけ早くゲームに戻れるようにすることです。これは、普段使いのアプリ内で必要なサポートを受けられることに慣れているモバイルゲーマーにとって特に重要です。魅力的で美しくデザインされたモバイルゲームであっても、数分で質の低い体験によって顧客を失うリスクがあります。
ゲーム時間が長くなるにつれて、サポートを速くする必要も増えます
これらの企業にとって、常に目指すのはプレイヤーをゲームに引き留めることです。忠実なプレイヤーは、お気に入りのゲームにより多くの時間とお金を費やす傾向があります。そのため、ゲーム企業にとって、新規プレイヤーを獲得するだけでなく、既存プレイヤーを維持することが不可欠です（これは、はるかに費用対効果の高いマーケティング戦略でもあります）。
人々はできるだけ早く回答を得ることを期待しており、これがゲーム会社とそのサポートチームに多大なプレッシャーをかけています。Zendeskベンチマークデータによると、パンデミックの始まり以来、ほぼすべての業界で顧客サポートのリクエストが増加していますが、特にゲーム業界では顕著です。ゲーム会社では週平均チケット数が25%以上増加しているのに対し、世界の他の業界では約20%増加しています。一方、ナレッジベースの閲覧数は60%以上急増しています。
モバイルゲーマーは、サポートが必要な際に、どこでサポートを受けられるか分からず苦労することがよくあります。そして、分かりにくく曖昧なセルフサービスチャネルの迷路に迷い込んでしまうことが多く、ゲームプレイが中断され、カスタマーエクスペリエンスにさらなる摩擦が生じてしまいます。しかしながら、業界全体で大きなトレンドの変化が見られており、顧客は企業独自のモバイルアプリ、つまりゲーム内でサポートに問い合わせる手軽さと利便性をますます好むようになっています。
本日、Zendeskは、ゲームを含むリアルタイム3D（RT3D）コンテンツの作成と運用における世界有数のプラットフォームであるUnity向けの初のネイティブカスタマーサポートSDKを提供し、モバイルゲームアプリにシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することを発表しました。このパートナーシップにより、プレイヤーはゲームを中断したりゲームを中断したりすることなく、ゲームアプリ内でメッセージングサポートを通じて即座にサポートを受けることができ、数分でセットアップできる統合型カスタマーサポート機能も提供されます。
このようなパートナーシップは、カスタマーサービスソリューションはモバイルゲーム体験を阻害するのではなく、向上させるべきであるという私たちのビジョンをゲーム会社が共有している証です。プレイヤーがどこにいても対応することで、ゲーム会社はゲームプレイの中断をなくし、問題をスムーズに解決することができます。
優れたサポートは優れた価値につながる
お客様はカスタマーサポート担当者を介さずに、自ら答えを探すことを好むことは周知の事実です。ゲーマーも例外ではありません。テクノロジーに精通したゲーマーは、この点で従来より先進的だったと言えるでしょう。しかし、お気に入りのゲームを中断してウェブ検索をしたり、カスタマーサポートに電話したりすることは、プレイヤーにとって最も避けたいことです。
多くのゲームスタジオは、プレイヤーに継続的なサポートを提供するための帯域幅やリソースが不足しているという認識を持っており、そのためゲーマーはサードパーティのコミュニティフォーラムなどのピアツーピアネットワークで助けを求める傾向があります。こうした方法は時には有効かもしれませんが、ゲーム開発者は独自のサポートチャネル（自社ホストのコミュニティも含む）を提供することで、カスタマーサービス体験をよりコントロールできます。そして、今年はモバイルゲームが急速に成長しており、プレイヤーがゲームに継続的に参加し続けるためには、必要なサポートを受け、他のプレイヤーとつながることがこれまで以上に重要になっています。
Zendeskでは、企業が顧客にとって最適な場所とタイミングでビジネスと容易にエンゲージできるオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス戦略をいかに構築すべきかについて、頻繁に議論しています。チャネル同士が連携することで、会話がシームレスになり、エージェントの生産性が向上し、社内全体で情報が共有され、しかも集中力を失うことなく業務を進められるようになるでしょう。これは、ゲームがクエストの各ステージをシームレスに、そしてレベルが上がるごとに少しずつ高度化していくように設計されているのと似ています。
サポート戦略も同様に、RedditやDiscordなどの様々なフォーラムで提起された問題から収集されたFAQを活用できるセルフサービス型のナレッジベースやチャットボットなど、複雑さが増す複数のレイヤーで構成する必要があります。自動化ツールは、セルフサービスチャネルからインスタントメッセージング環境への問題のエスカレーションを支援し、プレイヤーがサポートエージェントと直接やり取りして必要な専門家のサポートを受けられるようにします。
勝者は顧客体験
結局のところ、優れたカスタマーサポートを提供するということは、顧客にとってシームレスな体験を提供し、日常の活動（この場合はゲーム）に早く戻れるようにすることです。モバイルゲーム会社も例外ではなく、顧客が必要なサポートをゲーム内に迅速かつ簡単に受けられる手段を組み込む必要があります。
ゲーム業界は今年、急激な成長を遂げましたが、開発者やパブリッシャーは今後数ヶ月、数年にわたって、常に先を見据えた戦略を練る必要があります。大きな成長には、プレイヤーのゲーム体験全体を通して、より良い体験を継続的に提供することへの期待も大きく高まります。
そして、世界をリードするゲーム会社が認識しているように、独創的なゲーム デザインと優れたコードは成功への道の一部に過ぎず、真の最終目的は最初から最後まで優れた顧客体験を提供することです。
