リテンションは万能薬ではありませんが、SaaS においてはそれに最も近いものです。
高いリテンションは、製品と市場の適合性が高いことを示しています。これは、真の問題を解決し、顧客に付加価値を提供していることの証です。
高い顧客維持率は、より良い成長も意味します。最高クラスの顧客維持率を誇る企業は、少なくとも1.5倍から3倍の速さで成長します。
最後に、高い顧客維持率は、より資本効率の高いビジネスを意味します。SaaSでは、顧客獲得がビジネス運営において最もコストのかかる部分です。規模を拡大したとしても、営業とマーケティング費用が支出の大部分を占めます。獲得コストの高い顧客を維持できなければ、ビジネスの効率は低下し、事業拡大にはより多くのコストがかかります。
こうしたことを考慮すると、純収益保持率が高い企業の方が評価額が高くなることが多いのは驚くことではありません。
企業は自社の顧客維持率が基準を満たしているかをどのように把握できるでしょうか？また、最近の市場低迷により、顧客維持率は以前よりも低下しているのでしょうか？
この問いに答えるには、実際のデータを見るのが一番です。ChartMogulでは、2,100社以上のSaaS企業を調査し、SaaSコミュニティにリテンションのベンチマークとトレンドを提供しました。その主なポイントをご紹介します。
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サンフランシスコ | 2025年10月27日～29日
2022年の維持はこれまで以上に困難だった
SaaS企業の半数以上が、2021年と比較して2022年の顧客維持率が低下しました。厳しいマクロ経済環境により、加入者はSaaSへの支出を見直し、削減しました。これは、2021年には約70%の企業が2020年と比較して2021年に顧客維持率が向上したのとは対照的です。
2021年と比較して2022年のリテンション率が低下するという傾向は、SaaSスタートアップに限ったことではありません。Snowflakeのような巨大SaaS企業でも、リテンション率は2021年の高水準から低下しました。
ARRが300万ドルを超えるSaaS企業は、100%を超える純継続率を目標にすべきである。
良好な純保持率とみなされるものは、ビジネスの段階によって異なります。
事業が製品市場適合（PMF）に至る前の段階では、ネットリテンション率は通常低いです。スタートアップ企業が成長し、製品市場適合（PMF）を達成すると、ネットリテンション率は向上します。最終的に、企業が規模を拡大し、カテゴリーリーダーになると、ネットリテンション率は100%を超えることがよくあります。
ベンチマークを行う際には、常にビジネスのステージを念頭に置いてください。ARRが100万ドルから300万ドルの企業は、上位四分位の純継続率が94%です。ARRが300万ドルから1,500万ドルのセグメントでは、上位四分位の純継続率は99%です。ARRが1,500万ドルから3,000万ドルの大規模企業は、上位四分位の純継続率が105%を超えています。
純継続率が100%未満の場合、ARR（売上高経常収益）が減少していることを意味します。つまり、同じ顧客層からのARRが1年前よりも減少していることを意味します。純継続率が100%を超える場合、製品と市場の適合性が高く、既存顧客基盤から収益を複利的に増やす能力があることを示しています。
ARRが高い企業では、純継続率が100%を超える企業が増えています。ARRが1,500万ドルから3,000万ドルの範囲にあるSaaS企業のうち、純継続率が100%を超える企業は35%強です。
最高クラスの純収益維持率は約110%～120%です。これほど高い純収益維持率を誇る企業は、通常、高い総収益維持率と強力な拡大ループを両立しています。
次のような場合には、純保持率が低くても許容される可能性があります。
- あなたは、製品市場適合前の段階にあるアーリーステージのSaaSスタートアップです。まだ事業を開始したばかりで、製品の顧客獲得に取り組んでいる段階です。この段階では、すべての顧客セグメントにおいて高い顧客維持率は達成できないと予想されます。
- 顧客獲得コストが低い、あるいはほぼゼロです。バイラルプロダクトを展開し、ネットワーク効果の恩恵を受けている場合は、できるだけ広範囲に顧客を開拓したいと考えるかもしれません。この場合、一時的に顧客維持率が低くても問題ありません。
- あなたはB2C分野で事業を展開しています。B2Cでは一般的に顧客維持率が低くなります。B2CスタートアップがB2B市場で事業を展開している企業ほど高い顧客維持率を達成することは難しいでしょう。
B2B SaaSビジネスはB2C SaaSよりも高い純維持率を誇っています
ビジネスの運営方法は、誰に販売するかによって大きく異なります。特定の月間平均売上高（ARPA）帯では、特に顧客維持率において、企業は予想以上に多くの類似点を持っています。販売サイクルの長さ、契約期間、割引、オンボーディング、カスタマーサポートの種類、さらには顧客維持戦略も、すべてARPAに依存します。一般的に、B2C企業はB2B企業に比べてARPAが低くなります。
ARPAが高いほど、純継続率も高くなります。月額ARPAが10ドル未満の企業の純継続率は上位四分位で65.1%です。B2B分野では、上位市場に進むにつれて継続率は向上し続けます。月額ARPAが500ドルを超える、またはACV（年間契約額）が6,000ドルを超える企業の純継続率は上位四分位で109.3%です。
B2Cビジネスでは、高い純継続率を維持するのが難しいです。これは、B2Cでは顧客離れが高く、顧客拡大率が低いためです。顧客離れが高いのは、個々の顧客が衝動買いをすることが多いためです。一方、顧客拡大率が低いのは、アップセルやクロスセルの機会が少ないためです。
月額ARPAが10ドル未満のSaaS企業のうち、純継続率が100%を超えているのはわずか2.7%です。一方、B2B SaaSでは、純継続率が100%に近い、あるいは100%を超えることが必須条件となっています。月額ARPAが500ドルを超えるSaaS企業では、41%以上が純継続率100%を超えています。
クラス最高の純収益保持率は、所属する ARPA バンドによって異なります。中規模市場および大企業に販売する B2B SaaS の場合、115% ～ 125% の範囲になります。
事業拡大は、より高いARRとARPAでより高い純維持率を実現する主な原動力です。
ARRが1,500万ドルから3,000万ドルのSaaSビジネスでは、収益増加の37%強が事業拡大によるものです。規模が拡大しているにもかかわらず、既存顧客へのアップセルやクロスセルを実施していない場合、重要な成長機会を逃していることになります。
月額ARPAが500ドルを超える企業では、収益増加の39.2%が事業拡大によるものです。ARPAが高いほど、企業はアップセルやクロスセルをより多く展開できます。つまり、事業拡大による収益増加につながります。当然のことながら、ARPAが高い企業では、純顧客維持率も向上します。
人材の維持は全社的な最優先事項であるべきである
伝統的に、カスタマーサクセスリーダーは顧客維持率の指標を掌握する役割を担っています。彼らは、オンボーディング、教育、アカウント管理、アップセル、拡張、契約更新など、顧客維持率向上のための活動に責任を負います。
しかし、収益成長と同様に、顧客維持はビジネスのあらゆる側面に影響を及ぼします。製品開発部門は、製品の普及、ユーザー満足度、そして顧客価値の創造を推進します。財務部門は、支払い条件の厳守とタイムリーな請求書発行を推進します。そして、バックオフィス全体が会社全体のカスタマーサクセスを支援します。たとえ一つの部門が顧客維持指標に関する目標を掲げていたとしても、高い顧客維持率はビジネス全体の最優先事項であるべきです。
方法論
ChartMogulの匿名化・集計データを分析し、すべての集計値を算出しました。集計値の算出にあたっては、12ヶ月間活動している企業のみを対象としました。
特に記載がない限り、2022 年の合計を計算しました。2 年間の履歴が必要な場合は、2021 年も考慮に入れました。
