パンデミックは、世界を不可逆的に変化させました。新型コロナウイルス感染症の発生から2年以上が経ち、世界中の人々は新たな生き方、すなわち新たな規範、習慣、そして儀式を身につけ、生き残り、適応し、パンデミック後の未来への基盤を築いてきました。こうした広範な変化は、顧客の期待にも大きな変化をもたらしました。
企業は 、顧客ロイヤルティ獲得の必須条件となっているデジタル化、インテリジェント化、そしてパーソナライズされた体験の進化に迅速に対応しなくてはなりません。そこでエクスペリエンスデザインの出番です。企業が適切なデザインを実現すれば、市場において大きな利益を獲得できます。デザインを重視する企業は、収益成長と株主還元において、飛躍的な向上を実現します。
ここに、大きなチャンスがあります。デジタル エクスペリエンス デザインの優先順位付けに関する重要なベスト プラクティスを活用することで、企業はますます混雑する環境の雑音を打ち破り、中核となるメリットをアピールし、ブランドに対する顧客のコミットメントを強化できるようになります。
すべては顧客から始まります
Capital Oneでは、人間中心設計の原則に基づいたデザインアプローチを採用しています。開発プロセス全体を通して、人間の視点を徹底的に取り入れています。しかし、潜在的なソリューションを検討する前に、根本的な問題を理解する必要があります。顧客とは誰なのか？何を達成しようとしているのか？何を必要としていて、それを必要だと認識しているのか？現在のソリューションのどこに問題が生じているのか、あるいは機能していないのか？私たちが構築しているものは、顧客の生活にどのように影響するのか？
顧客を中心に据え、企業の中核的なメリットとサービス内容を紹介し、永続的な関係を構築する効果的なデジタル エクスペリエンスを設計する方法を詳しく見ていきましょう。
1. 最初から関連性がありパーソナライズされたものにする
デザインは、顧客の記憶に残り、感情的に繋がり、そして時を経てもなお高く評価されるブランドアイデンティティの基調を決定づけます。例えば、キャピタル・ワンは、今日の世界では消費が顧客の生活全体に織り込まれていることを理解しています。そして、サブスクリプション経済の台頭により、顧客の支出の多くは自動化され、意識されることはなくなりました。顧客は、モバイルデバイス、パソコン、あるいは実店舗でのショッピングなど、いつでもどこでも、必要な時に必要な場所で消費できる必要があります。
お客様がブランドの製品やサービスに初めて触れる瞬間は、最も意義深い瞬間です。だからこそ、この瞬間をデザインすることが極めて重要です。キャピタル・ワンの新しいクレジットカードが、お客様の生活に寄り添う、継続的で便利な体験となることを明確に伝えるため、私たちは、承認されたばかりのお客様が新しいキャピタル・ワン製品に迎え入れられる瞬間の体験を、改めて考え直しました。
例えば、現在検討中の領域の一つは、お客様がモバイルアプリでオンボーディングを行う瞬間です。これはどのようなものになるでしょうか？まずは、適切なタイミングで「デジタルアンボックス」アニメーションを表示して、お客様の決定を祝福することから始めます。さらに、お客様のカードをデバイスのデジタルウォレットに埋め込むなど、手順を減らしタスクを簡素化するリアルタイムテクノロジーを導入することも可能です。さらに、Capital Oneとお客様の安全を守るための認証手順をバックグラウンドで実行しつつ、確実に実行します。
承認を祝う小さな紙吹雪、旅行商品の画面遷移のための飛行機の動き、カード画像をスワイプして決済情報を表示するといったインタラクション技術は、ありふれた瞬間を魔法のような瞬間へと変えることができます。このような体験は、即時の価値を提供することで、新商品へのオンボーディングから実際に使えるようになるまでの体験ギャップを克服することができます。カードを待つ、カードを有効化する、そしてモバイルデバイスに手動で追加するというプロセスを、数日から数分へと短縮します。
2. 体験に有意義なメリットを注入する
人間中心設計とは、単に調査、共感、問題解決能力、創造性、そして技術を駆使するだけではありません。従来の限界を超え、可能性を再創造し、顧客の当初の期待を超える体験、あるいは顧客自身も必要としていると気づいていなかった体験を提供することにオープンになることです。
大胆に新たな領域へと踏み出し、私たちは従来の銀行業務の概念を、お客様にとってより充実したライフスタイルへと変革することを目指しています。この取り組みは、お食事、エンターテイメント、 旅行、その他のライフスタイルといった金融生活の主要分野を網羅する、統合された特典と福利厚生のエクスペリエンスへと繋がりました。これにより、お客様はモバイルアプリから直接、当社の幅広い特典をご利用いただけるようになります。
3. 実用性と探索性のバランスをとる
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、顧客を意外な方法で魅了し、有用性を保ちつつ、未知の情報や予想外の情報への扉を開く機会を提供するべきです。顧客が取引目標を達成するためには、デジタルUXにタスク指向のフローを組み込む必要があります。しかし、今日のテクノロジーでは、ユーザーはそもそもそのタスクを、本来の目的を達成するために実行する必要があるのでしょうか？そのタスクは、他の潜在的なニーズを実際に示唆しているのでしょうか？
企業はデザインと人工知能（AI）や機械学習といったテクノロジーを融合させ続け、パーソナライズされ、自動化され、状況に応じた適切な体験とサービスを顧客に提供することにますます長けています。しかし、これらの体験が、指示的なものではなく、支援的なものであり続ける方法を構想することも重要です。つまり、顧客が必要な情報を確実に得られるようにしつつ、コントロールは顧客自身に委ねられるということです。
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ブランドと顧客との関係構築は、提供する体験によってますます左右されるようになるでしょう。顧客が取引先企業に求めるものが高まるにつれ、企業は顧客メリットと価値提案をより創造的かつ戦略的に提示していくことが求められます。
今日のテクノロジーの高度な機能と人間中心設計を組み合わせることで、企業は、これまで以上に迅速、シンプル、かつ有意義な方法で顧客が目標や長期的な願望を達成するのを支援するスーパーパワーを活用し始めることができます。
