AYコンビネーターの支援を受けるスタートアップ企業Cambioは、銀行業界にAIを驚くべき方法で導入しています。企業や消費者との電話応対にAIボットを導入するのです。同社は当初、消費者に代わって債権回収交渉を行うAI搭載サービスを提供し、約70%の顧客の債権回収を解決し、信用スコアの向上に貢献したとCambioは述べています。現在、Cambioはこの技術を銀行や信用組合に提供し、営業電話対応を支援するAPIとして提供しています。
Cambioは、銀行業界での経歴を持つ起業家、ブレソン・アブラハム氏（CEO）の創業者です。アブラハム氏は以前、信用組合向けSaaS分析ソリューションを提供するSavvyIntelの共同創業者兼CEOを務め、同社は2017年にTruStageに買収されました。買収後、アブラハム氏は、銀行アプリを使って家計の改善に苦労している人々を支援するというアイデアを思いつきました。これは、彼自身も前回のスタートアップ創業時に借金を抱えた経験があり、個人的な共感も深めたものです。
「私はなんとか成功しましたが、アメリカでは成人の3人に1人が同じような苦労を抱えています」と彼は説明する。「だからこそ、私たちはその前提に基づいてCambioを立ち上げたのです。」
2021年の設立当初、Cambioはサービスが行き届いていない市場をターゲットとしたネオバンクとして構想されていました。しかし、アブラハム氏は、Cambioのユーザーがより良いクレジット習慣を身につけるためのツールに関心を持っていることに気づきました。2022年にYコンビネーターのアクセラレーターに採択された後、チームはアプリを再構築し、消費者の借金返済を支援するという新たな焦点を反映させる方向転換を決定しました。
過去1年間で、Cambioのサービスのユーザー数は約9万人に達し、アプリのビジネスモデルはフリーミアムから有料へと移行した。
新機能の一つは、ChatGPTの人気に刺激を受けて誕生しました。顧客から、債権回収の解決にCambioが役立つかどうかの問い合わせが寄せられていたのです。
「ChatGPTの素晴らしい点の一つは、コレクターと話している最中にリアルタイムでコーチングができることです」とアブラハム氏は語る。「そこで、アプリ内にソリューションを用意しました。コレクターに電話をかけると、ボットが通話を傍受し、リアルタイムで返答すべき内容を教えてくれるのです。」
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創設者は、通話は債権回収業者によってすでに録音されていたため、AIが「盗聴」しても問題がなかったため、これが許可されたと述べている。
この経験から、顧客はカンビオに、代わりに電話対応をして債務の減額交渉をしてくれるかと依頼するようになりました。同社は、まず委任状に署名してもらい、AIを使って債権回収業者に電話することで、それが可能だと気づきました。
「私たちは、非常に安全なところからスタートしました。借金を全額返済したい人、借金の項目を回収報告書から消したい人ばかりでした」とアブラハム氏は言う。
Cambio はこの方法で初期の成功を収め、10 人中 7 人の顧客が AI ボットとの通話から 60 日以内にクレジット スコアを改善しました。
CambioのAIボットは、誰の代理で電話をかけているのかを債権回収業者に伝え、債権回収業者が証拠を要求した場合、委任状をメールで送信します。通話は債務の全額返済というシンプルなユースケースに焦点を当てていたため、会話を交渉の枠組み内に収めるのは比較的容易でした。
最初から苦労がなかったわけではありません。アブラハム氏によると、当初はカンビオはAIの幻覚に対処しなければならなかったものの、通話を重ねるにつれて状況は改善していったそうです。
Cambioの債権回収電話管理能力は、すぐに同社を次のアイデアへと導きました。それは、銀行や信用組合が顧客への電話連絡に活用できるAI「AviaryAI」です。この技術は、銀行が顧客へのクロスセルを支援するために行う営業電話やアウトリーチ電話にAIを活用し、新しい当座預金口座、クレジットカード、債務保護サービスなどの情報を顧客に通知します。
FCCは最近、AIによるロボコールを違法と宣言しましたが、Cambioは自社のAIボットは許可されると考えています。また、ボットの性質と適用法については、法律顧問に相談しています。
「銀行、信用組合、そして最初の顧客でさえ、実は保険会社です。つまり、規制の厳しい業界を3つも選んだのです」とアブラハム氏は指摘する。また、同社は規制当局に対し、自社の技術を積極的に提示し、その仕組み、ボットのアクセス方法、そしてボットができることとできないことを説明するなど、協力体制の構築にも努めているという。
「こういった電話をかける際、相手にはバーチャルアシスタントと話していることを伝えます」と彼は言います。「法学修士号（LLM）に音声を乗せて、それを聞いてもらう、という単純な話ではありません。」
通話は顧客との会話を始めるだけでなく、希望に応じて担当者に繋ぐこともできます。AIによる通話は営業チームによる通話と同等の成果を上げており、Cambio社によると、営業チームによる通話の成功率は5～10%程度とのことです。
「人間に例えると、私たちは実際にそれに匹敵するか、あるいはそうでなくても、特定の使用例ではそれ以上の能力を持っています」とアブラハムは言う。
今日のエクスペリエンスには 3 つの異なるボットが関係しています。1 つは通話を発信し、もう 1 つはそのボットを監視してエスカレーションが必要ないことを確認します。3 つ目のボットは通話全体を監視して、口調や顧客の発言などを分析します。つまり、通話の有効性に関する品質管理の観点を提供します。
この技術は、Envisant、Encurage Financial Network、Agenium、Skyla Credit Union など、少数の早期導入企業によって試験運用されている。
B2B 分野への進出により、消費者向けの Cambio アプリがなくなるわけではありませんが、同社は収益化の取り組みを API に集中させる可能性があります。
Cambio は成長をサポートするために、Builders、DVC、EGR Partners、Envisant、Encurage Financial Network、Goodwater Capital、Leonis Investissement、Sandhill Capital、YC などのエンジェル投資家から 300 万ドルのシードラウンドの資金も調達しました。
DVCのマネージングパートナーであるマリーナ・ダビドヴァ氏は、「DVCは、消費者金融商品に切望されているテクノロジーを導入するというCambioのチームを支援できることを大変嬉しく思います。その使命は、透明性を高め、個人が債務をより適切に管理し、信用スコアを再構築できるようにすることです。彼らは明確なビジョンを持っているだけでなく、それを着実に実行し、高度なAIを活用したユーザーフレンドリーなソリューションを構築する能力も備えています。」と述べています。
