銀行商品が急速にコモディティ化し、その特徴が比較的似通ったままとなっている現代社会において、賢明な戦略こそが競争優位性を獲得する最も強力な手段です。ジョージアを代表する銀行は、重要な取り組みと前例のない銀行商品を早期に準備していたため、東西の交差点で短期間で急成長を遂げることは容易だったかもしれません。しかし、バンク・オブ・ジョージアは正道を歩み、世界有数のデジタル銀行の中でも地域リーダーとしての地位を確立しました。
JSC Bank of Georgia（「Bank of Georgia」、「BOG」、または「銀行」）は、ジョージアのシステム上重要な大手総合銀行であり、英国に設立されロンドンに上場している持株会社であるBank of Georgia Group PLC（「グループ」、LSE：BGEO LN）の中核企業です。
顧客体験の改革：ビッグデータからより深い理解へ
ビジネスの世界における自動化をめぐる世界的な競争の中で、組織が日常業務のスピードアップと生産性の最大化を目指すのは当然のことです。一方、ジョージア銀行は、デジタルトランスフォーメーションというトレンドの概念を、ワークフロー自動化やエンタープライズITの枠を超え、全く新しいレベルへと押し上げました。Salesforceと Medalliaといった先進的な顧客関係管理・エクスペリエンス管理プラットフォームを活用することで、同行はディープラーニングを 活用 し、フィードバックを実用的なインサイトへと変換することが可能になりました。
顧客をその取り組みの中心に据える同銀行は、地元住民の私生活と仕事生活における頼れる存在となっています。デジタルファーストのパーソナライゼーションへの取り組み、さまざまな関連タッチポイントを通じた地元コミュニティとの関わり、エンドツーエンドのデジタルジャーニーの改良により、Bank of Georgiaはデジタルユーザーにとって没入感のある体験を生み出すことに成功しました。 デジタルカード、 ピアツーピア決済、 請求書の分割と送金リクエスト、投資、完全にデジタル化された消費者融資プロセス、オンラインでの簡単な今すぐ購入・後払いソリューション、デジタルオンボーディング、組み込みオンラインチャット、インターネットバンキングプラットフォームの完全な再設計などは、ジョージアの銀行業務を再定義した最も注目すべき新機能の一部です。
「デジタルトランスフォーメーションは不可欠かつ不可避ですが、ジョージアでは新たな意味を帯びています。ジョージアでは、単一のルールが全てに当てはまることは稀で、客観的に見て複雑な顧客ベースを扱う際には綿密な調査が絶対不可欠です。ジョージア銀行では、デジタル技術が、当行が提供するものを見直し、コミュニティのメンバーと有意義で生涯にわたる関係を築く方法を強化する力を持っていると信じています」と、ジョージア銀行の人材および顧客体験管理責任者であるヌツァ・ゴギラシビリ氏は述べています。「この目的のために、当行は、ユーザーの常に変化する行動に対応し、製品全体で最大の価値を確保するために、主要な顧客フィードバックおよび関係管理プラットフォームであるMedalliaとSalesforceを統合してきました。」
当行の最近の成果の中には、特筆すべきものがあります。外部サービスプロバイダーによる測定では、NPS（ネット・プロモーター・スコア）が47%とほぼ倍増（2017年から20ポイント上昇）しており、その数字自体がそれを物語っています。
消費者向け融資フローの完全な再設計とカスタマイズは、進化したサービスの唯一の側面ではありませんが、銀行の製品オフロード率が2021年上半期の21％から第3四半期末までに31％へと急速に48％増加しました。
デジタル化への大規模な移行により、モバイルバンキングとインターネットバンキングのプラットフォーム全体でアクティブな個人ユーザーが著しく増加し、2021年第3四半期末には顧客ベースの約60%を占めるまでになりました。これは、わずか2年前の38%から大幅に増加した数値です。これらのユーザーのうち、約41%が毎日アクティブに利用しています。
2021年第3四半期の全取引の96%が銀行のデジタルチャネルを通じて実行され、全取引のほぼ半分がモバイルアプリとインターネットバンキングプラットフォームを通じて行われた（2年前のわずか22%から大幅に増加）ことから、バンク・オブ・ジョージアは2021年の世界のベストデジタルコーポレート/機関銀行および世界のベストデジタルコンシューマーバンクの1つに選ばれました。グローバルファイナンスは、銀行を最優秀オンライン投資管理サービス、最優秀オンライン商品提供、および融資で表彰しました。
人口400万人以下、インターネット利用者250万人以下の国では、ほんの数年前には国民の大多数が国内で現金を貯蓄することを選んでいたことを考えると、この結果は注目に値する。
デジタル主導の回復による包摂の加速
堅固で活気のある銀行システムは、あらゆるコミュニティにおいて最も恵まれない人々の視野を広げる力を持っています。だからこそ、当銀行はデジタル化を戦略の中核に据え、あらゆるセグメントにおける最先端のツールとソリューションを通じて、ジョージアにおける持続可能な金融包摂を推進することに注力しています。
バンク・オブ・ジョージアは、データ パッケージを必要としない金融モバイル アプリであるモバイル バンクを刷新することで 、インターネットやモバイル データへのアクセスが制限されていた、あるいはまったくなかった可能性のある人々に対して金融サービスを近づけました。
ビジネス モバイルバンクは、即時のビジネス取引、支払い、会計、電信送金、そして様々な事務作業を目的に設計され、完全なデジタル体験をコンセプトに2021年に設計・リリースされました。銀行の法人顧客の差し迫ったニーズと要望に着想を得てカスタマイズされ、この新しいアプリケーションは企業の財務をワンストップで管理するソリューションです。内蔵の仮想ビジネス財務マネージャーと便利な電子署名機能により、キャッシュフロー、成長率、取引の平均チケットサイズといった重要な財務指標を一元管理でき、事実上どこからでも企業の財務を効率的に管理できます。
同様の機能である仮想パーソナル ファイナンス マネージャーも小売向け モバイル バンクに導入され、顧客が個人的な財務を整理し、支出を把握し、資金を管理するための貯蓄目標を設定することで、予算を立てて貯蓄する習慣を身に付けるのに役立ちます。
「デジタル体験は、当行のブランドアイデンティティに深く根ざし、戦略の中核を成すものと考えています。お客様の日常生活やビジネスをより容易かつスマートに管理するための、最高クラスのデジタルチャネルをご提供できるよう、情報技術への積極的な投資とデジタル機能の構築に取り組んできました」と、ジョージア銀行の情報技術・データ分析・デジタルチャネル担当副CEO、ヴァフタン・ボボヒゼ氏は述べています。
ジョージア銀行は、市場における利便性の高い銀行サービスの伝道師として、デジタル化の鍵となるキャッシュレス経済の推進を続けています。パンデミックのさなか、同社の最新製品の中には、手頃な価格のカード決済ソリューション「Soft POS」などがあり、数千もの小規模小売業者が迅速に導入し、スマートフォンから直接非接触決済に対応できるようにしたことで、特に効果を発揮しています。
銀行業務を超えたエコシステムの構築
500 ジョージア
チームがグループの長期目標を再評価する旅に乗り出すにつれ、可能性に満ちたジョージアをスタートアップ・エコシステムの世界的な地図に刻み込むという使命が不可欠となりました。ビジョンは明確でした。新進気鋭の起業家のスケールアップ、ネットワーク構築、そして追加資本の獲得を支援することが、止められない成長をもたらす最も強力な触媒となるのです。
同グループは、世界有数のベンチャー キャピタルおよびスタートアップ アクセラレーター である500 Globalおよびジョージアのイノベーション テクノロジー庁 (GITA) と提携し、AI ベースの電子商取引ソリューションや融資インフラから現代の農業技術、物流、不動産に至るまで、11 の異なる事業分野にわたってこの地域の世界クラスの起業家のための道を切り開きました。
卒業するスタートアップ企業28社が評価額212%の成長率を達成したのは実に印象的です。そのうち4社（Agrolabs、 Cargon、 Cardeal.ge 、 PAYZE）は、既にシリコンバレーで高配当の実績を上げています。
投資
人々の生活を未来に備える究極の方法は、そうでなければアクセスできないツールを人々に提供することです。これが、 ジョージア銀行の投資の背後にあるビジョンでした。 銀行のモバイルバンクに便利に組み込まれたこの新しい個人向け投資商品は、 米国株式市場への手頃なアクセスを提供し、ジョージア州民が長期的な富を確保するために資金の運用と活用方法を根本から変えることを約束します。
同銀行は、地元住民の長期的な財務健全性への道を切り開くため、最新のトレンドや世界ランキングの概要から株式ポートフォリオの多様化に関するヒントまで、投資関連の最新情報に特化した教育プラットフォームを立ち上げました。
COVID-19の影響で世界中の金融機関が将来に向けて再調整を進める中、ジョージア銀行は、有限のサービスから無限の可能性を秘めたプラットフォームへと、急速に変革を進めています。オープンバンキングを活用することで、ジョージア人のお金に対する考え方や 包括的な 商品へのアクセスを真に変革し、同時にジョージアをグローバル化が急速に進むイノベーションのホットスポットとして位置づけています。
一見すると、国境のない世界は私たちが思っているよりもずっと近いのかもしれません。なぜなら、顧客を中心に考えれば、必ず道は開けるからです。
