ACV最高執行責任者、ヴィカス・メータ
2019 年に、重要でありながら完全に手作業で行われていたバックオフィス業務を合理化し、デジタル化することに着手したとき、そのイノベーションが当社のパンデミックからの方向転換と長期的な成長にとってどれほど重要になるかは、まったくわかっていませんでした。
全米で最も急成長を遂げている卸売オンライン自動車マーケットプレイスであるACVは、デジタル世界における自動車ディーラーの売買を支援するためのツールとテクノロジースイートを開発してきました。私たちは過去数年間、製品とデータインテリジェンスを駆使してオンライン自動車オークションの体験を最適化、自動化、そして改善することで、オンライン卸売自動車業界に革命をもたらしてきました。しかし最近まで、当社のデジタルマーケットプレイスで販売される自動車1台につき、紙の所有権証明書の処理という、完全に物理的な作業が必須でした。
骨の折れる手作業
譲渡対象となるすべての所有権証明書について、バックオフィスの運用チームメンバーが封筒を取り出して開封し、発行州ごとに異なる規則に基づいて有効性を評価し、公証（または認証）し、各州のフォームの異なる場所にあるフィールドから情報を手作業で入力していました。所有権証明書は手書きで、乱雑で不完全な場合が多く、専門のチームメンバーが特定の情報を検証し、書類をラインに渡すため、所有権証明書は何度も手渡されていました。所有権証明書を「手作業」で処理するというこの遅くて間違いやすい方法は、自動車業界を何十年も悩ませており、ほとんどのオンラインオークションおよび実店舗オークション業者は、これを是正不可能な標準として渋々受け入れていました。
数年前、自動車販売の増加に伴いACVが成長期を迎えた時、営業担当者は歓喜に沸きました。書類処理担当者も同様でしたが、同時に不安も抱えていました。売上が上がれば案件数も増えるからです。1日の案件数が1,000件近くまで増加すると、案件1件あたりの処理時間は数日にまで延び、3～5%のやり直しが発生しました。かつて、バッファロー特有の吹雪で郵便の配達が1日遅れ、翌朝、郵便配達員が通常の2倍の封筒を持って到着したことがありました。この書類嵐から抜け出すのに1週間以上もかかりました。
パラダイムを変える
COVID-19が業務のやり方を大きく変える約1年前、私たちはこの骨の折れる所有権登録手続きを効率化する方法を検討し始めました。しかし、全員が常に全力で取り組むサバイバルモードの中で、所有権登録手続きから時間を割いて手続きについて話し合うというのは、気が重いことでした。しかし、ACVを通じた中古車販売のペースが加速し続ける中で、この手続きは単独ではスピードアップしないと判断し、敢えて実行しました。そして、スピードアップは必要だったのです。
会話は、全くもって突飛な空想から始まりました。「タイトルを1日で処理できたらどうだろう？」と。その考えの妥当性を疑うどころか、チームが現実的な解決策をすぐに提案したことは、私たちの組織の特徴をよく表しています。アイデアには、単に人員を増やすことから、ロボットを導入して効率性を高めることまで、あらゆるものが含まれていました。しかし最終的に、議論は、当初誰も不可能だと思っていた答えへとつながりました。「はい、タイトルを1日で処理できます。プロセス全体を最初から最後まで再構築すれば。」
数日かかるプロセスがデジタル化される
このソリューションのフレームワークは、ACV社内のハッカソンで生まれたアイデアから生まれました。機械学習とコンピュータービジョンのアルゴリズムを用いて、データ抽出、記録の照合、品質管理といった、手作業による所有権登録ワークフローの中で最も時間がかかり、エラーが発生しやすい工程をサポートするというものです。この実験の最初の候補は、州発行の所有権登録簿に記載されている車両識別番号（VIN）でした。このVINを高い信頼性で抽出できれば、システムは所有権登録簿とオークション記録を紐付け、複数の処理段階における所有権登録簿の進捗状況を追跡できるようになります。
車両の所有権は複数の書類タイプから構成されるため、それぞれのケースで必要となる複数の手順を自動化するための、統合されたアルゴリズムが必要でした。50州それぞれに所有権移転に関する独自の規則があるため、それぞれのケースで必要となる書類の種類は膨大になる可能性があります。そこで、書類の中から所有権を識別するアルゴリズム、タイトルページから車両識別番号（VIN）を検出・抽出するアルゴリズム、そしてそれぞれのケースを前の手順に基づいて処理する判断マトリックスを管理するアルゴリズムを開発しました。
コンピュータービジョン、自然言語処理、そして意思決定科学の手法を活用しました。私たちのPythonスタックは、ディープラーニング、機械学習、そしてコンピュータービジョンのアルゴリズムを基盤として構築され、パイプラインで実行するタスクに合わせて各ツールを選択しました。その結果、ACVの規模、種類、そして速度の様々な成長に効率的に対応できる、モジュール型アーキテクチャを備えたスケーラブルなシステムが実現しました。
反復を通じて解決する
10ヶ月にわたり、段階的に構築し、独自のアルゴリズムとデジタルパイプラインを複数回進化させて導入しました。最も価値の高い最適化を実現するために、ACVマーケットプレイスでの取引量が最も多い州（ニューヨーク州とニュージャージー州）のビジネスインパクトを優先し、次にそれらの取引量の多い州とタイトルの類似度が最も高い州を優先するという反復的なアプローチを採用しました。機能強化を進める中で、より難易度の高い州や取引量の少ない州にも取り組んでいきました。
州のタイトルとサポート文書は、レイアウト、色、フォント、内容、略語、時刻の安定性など、さまざまな点で大きく異なります。Google VisionのOCRは最高クラスの性能を備えているにもかかわらず、特定のフォント、色の組み合わせ、背景パターンによっては人間の目でも読み取りが困難な場合があることが、当初から分かっていました。これほど詳細かつ広範囲にわたる文書理解システムにおいては、高精度OCRは最低限の要件に過ぎません。しかし、これらの障壁を一つ一つ克服することで、タイトル処理サポート市場において、当社のソリューションの技術的優位性をさらに高めることができると確信しています。
AI拡張機能の統合は、構築と同じくらい重要です。そのため、タイトルワークフローにおけるより専門的な役割向けに、新しいデジタルメールルームエクスペリエンスを通じてこれらの新機能を公開しました。目標と評価基準は、追跡範囲の拡大、ツールの品質向上、そして社内関係者への保証の提供に重点を置き、ACVのユーザー満足度の向上を目指しました。人間参加型のパラダイムに統合されたAIシステムは、タスクを100%の精度で自力で完了できるか（97%のケース）、それともカスタムインターフェースを介して人間の専門家による処理が必要か（3%のケース、通常は紙質の問題が原因）を判断します。この取り組みにより、1週間かかっていた手作業によるプロセスが、複数のタイトルを同日中に処理できるなど、社内サイクルタイムは1～2日に短縮されました。
COVIDは早急な再考を必要としている
タイトルがより効率的に流通し始めた矢先、COVID-19の感染拡大により、世界中のあらゆる業界が混乱に陥りました。そこでACVの理念に則り、独立系自動車ディーラーの事業継続能力を守るため、このプロセスをはじめとする多くのプロセスを転換しました。
プロセス全体を刷新したばかりで、既にイノベーション／抜本改革の精神を身に付けていた私たちは、さらなる前進に向けて万全の態勢を整えていました。わずか2週間で、チームはテクノロジーを活用したワークフローを刷新し、チームメンバーがプロセスの一部をリモートで完了できるようにしました。
毎日、最小限の人員で対面作業を行い、郵便物から紙のタイトルを回収し、消毒後、リモートチームメンバーが自宅で受け取り、事務手続きを完了できるよう準備しました。オフィスのテクノロジーを活用し、リモートチームメンバーが利用できるように社内アプリを開発しました。これらの最適化されたプロセスを導入することで、管理者は完全にリモートワーク中でもすべてのデータポイントを検証し、タイトルの再割り当て処理を実行できました。さらに、これらのプロセスは、COVID-19による制約を相殺するために、検証、確認、発送のリモート実行もサポートします。
そしてそれはうまくいきました。
2020年7月には、2019年7月と比較して、同じ人員でオフィスにいるのはチームのわずか20%という状況で、処理件数が2倍に増加しました。これはすべて、会社が成長し複雑化していく中で成し遂げられたことです。もう一つの改善点は、非常にシンプルなユーザーエクスペリエンスの改善でした。ユーザー検証ポイントを1つのグラフィカルインターフェースに統合することで、プロセスの「事務処理」フェーズの効率を2倍に高め、個々の1日あたりの処理能力を2倍以上に向上させ、長期的な事業拡大につながる投資となりました。
堅固な文化的基盤
ACVがCOVID-19の混乱を乗り越えられたのは、パンデミック以前から既に活用していた多くのツールと戦略があったからに違いありません。創業当初から確固たる価値観に基づいて企業文化を丁寧に育んできたおかげで、この新たな機会に迅速に対応できる体制が整っていました。
1. 難しい、目立たない問題を解決する
社内の効率化により、エンドユーザーの待ち時間と精度の問題は解消されましたが、限られた技術リソースの状況下では、タイトルプロセス全体を見直すことは当然の選択ではありませんでした。実際、この動きは、緊急性のない問題は深刻化するまで放置するという業界全体の傾向（おそらくCOVID-19によって強制されたこの変革を試みた場合に当てはまっていたでしょう）に歯止めをかけるものでした。多くの急成長企業であれば、（業界水準で）機能していた複雑なプロセスに取り組む代わりに、タイトル事務員を増員したでしょう。私たちは、この破壊的かつ顧客と直接対面しない機会を優先しました。これは、リスク、規律、そして時間とAI/機械学習の専門家の高度な専門知識といった希少なリソースへの慎重な投資を伴う動きでした。しかし、私たちにとって、これらの投資はスケーラビリティと成功に向けた戦略的な動きでした。
2. 反復 + 没入 = イノベーション
多様なチームが団結したからこそ、誰もがより少ない時間でより多くの仕事をこなすことに躊躇しませんでした。バックオフィスオペレーションチームとAI/機械学習チームは、数ヶ月に及ぶ壮大な共同セッションに共に取り組み、各州のフォームの細部や移転のあらゆるステップをワークショップ形式で繰り返し検討し、バックオフィスオペレーションのニーズに完璧に合致する技術ソリューションを作り上げました。これはまさに、チームが同じ場所にいて互いの立場で考え（あるいはタイトルをスキャンし）、タイトル作成業務の即時性と明確さを融合させた、まさに没入型の体験でした。データサイエンスチームの長期的かつ深い思考力と、チームが共に築き上げたのは、まさにこの体験でした。
3. チームを信頼する
ACVにとって、適切な人材、目的、そしてプロセスを持つことは、世界クラスのデータドリブンな製品群を生み出し、自動車業界とテクノロジー業界の両方でリーダーとしての地位を確立することに繋がりました。今回のケースでは、私たちのチームは、困難で複雑、そして時代遅れのタイトル処理という課題を解決しました。しかし、試行錯誤、実験、テスト、学習、そして時には失敗を繰り返しながら、成功できるとは思っていませんでした。ACVがこの大胆な投資を実行したのは、社員が道を切り開くという目的と情熱を共有していることを知っていたからです。
最終的に、このバックエンド業務のデジタル化は、世界的なパンデミックを乗り越え、オークションスイートの価値を高める上で役立ちました。このイノベーションを経て、私たちのチームは、ディーラーの皆様に最高の体験を提供するというACVの評判を最大限に高めるための継続的な取り組みに注力しています。
