クラウスは顧客とのやり取りを自動的に分類・スコアリングするための新たな資金を確保した。

マーティン・コイヴァ氏はPipedrive社でカスタマーサポート部門を率いていた頃、顧客との不適切なやり取りを防ぐ最善の方法は、過去のやり取りを分析し、エージェントに定期的に連絡を取り、顧客からのフィードバックに過度に依存しないことだと気づいたという。しかし、これらの実践を大規模に導入するためのツールがなかったため、コイヴァ氏はその取り組みを阻まれていたと語る。

自ら開発しようと考えたコイヴァ氏は、カイル・ケスパー氏（元Pipedrive）とエゴン・セール氏とチームを組み、Klausを共同設立しました。Klausは、顧客の顧客関係管理プラットフォーム（Zendesk、Salesforce Service Cloudなど）と連携し、ウェブチャットなどのチャネルからの顧客サポート会話を自動でレビューするカスタマーサポート製品です。Klausは本日、Acton Capitalが主導する1,200万ユーロ（約1,149万ドル）のシリーズA資金調達ラウンドを完了しました。コイヴァ氏によると、この資金はKlausのソフトウェアの開発とさらなる拡張に充てられる予定です。

数百万件ものサポートチケットを抱える大企業にとって、マネージャーがパフォーマンスに重要な影響を与える会話を見つけられることは極めて重要です。「干し草の山から針を探すようなものです」と、Kõiva氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「Klausは、顧客サポートの全量を自動的に分析し、どの会話に注意を払う必要があるかを正確に特定することができます。」

Klausは、顧客サポートチケット、エージェントとの会話をレビューするマネージャーからの情報、顧客満足度のフィードバックなどを活用し、AIアルゴリズムをトレーニングして、顧客からのコメントの自動分類や、複雑性などの属性による会話の並べ替えといったタスクを実行できるようにします。Kõiva氏によると、Klausは複数の言語で感情分析をすぐに実行でき、この機能は顧客とエージェントの会話の「質」を評価するためにプラットフォームで使用されています。 

「クラウスは、個々の顧客にとっての『良い』ことと『悪い』ことが何なのかをつなぎ合わせ、データサイエンスの力を借りて、毎月何百万件ものサポートチケットを抱える企業のカスタマーサービスを向上させるための実用的なインサイトを提供します」とコイヴァ氏は述べた。「クラウスのテクノロジーは現在、毎日200万件の顧客との会話を分析しています。」

自動スコアリングシステム、特に潜在的にバイアスのかかる感情分析手法に依存するシステムは、カスタマーエージェントの評価が不正確または不公平になる可能性があるという疑問を提起します。バイアスなどの要因について尋ねられたコイヴァ氏は、クラウス社はアルゴリズムが分析する顧客フィードバックデータから、色、地域、性別を特定する絵文字を削除するなどの緩和策を講じていると述べました。 

クラウスは、MaestroQA、Playvox、Stella Connectといった企業と競合しています。さらに、2021年にObserve.AIに買収されたScopeAI（企業の顧客フィードバック分析を支援する技術を提供）や、Zendesk傘下のCleverly（受信した顧客サービスリクエストに自動的にタグを付け、ワークフローの分類を支援する技術）といった企業も存在します。