マイクロソフトは本日、ビジネスアプリポートフォリオ全体にわたる「次世代」AI製品アップデートを発表しました。これは、アプリやワークフローを構築するためのローコードツール群であるPower Platformと、エンタープライズリソースプランニング（ERP）および顧客関係管理（CRM）ツールスイートであるDynamics 365の両方を対象としています。
TechCrunchとのインタビューで、Microsoftのビジネスアプリおよびプラットフォーム担当CVPであるCharles Lamanna氏は、今回のアップデートはMicrosoftの自動化への取り組みにおける論理的な次のステップだと述べました。AIスタートアップ企業OpenAIの技術を活用し、Azure OpenAI Service（OpenAI APIへのエンタープライズ向けアクセスを提供するMicrosoftのサービス）を使用して構築されたこれらの新機能は、4年前にPower PlatformでOpenAIのテキスト生成AIモデルが展開され、最近ではMicrosoftの販売員向けエクスペリエンスアプリViva Salesで生成AI機能がデビューしたことに続くものです。
「過去4年間、私たちは生成AIと基盤モデルを職場に導入するための取り組みを続けてきました」とラマンナ氏はメールで述べ、マイクロソフトはOpenAIと長年にわたるパートナーシップを結び、同社の技術をマイクロソフトの自社製品やAzure OpenAIサービスを通じて商用化していることを指摘した。「そして今、私たちはこの技術と製品によって、顧客に革新的な成果をもたらすことができる段階に到達しました。」
Dynamics 365 では、Microsoft は Copilot (GitHub の Copilot サービスからブランド名を借用) と呼ばれる機能を発表しており、これは大まかに言えば、反復的な販売および顧客サービス業務の一部を自動化することを目的としています。
例えば、Dynamics 365 Sales と Viva Sales では、Copilot は顧客への返信メールの作成や、Outlook で Teams 会議の要約メールの作成を支援します。Lamanna 氏によると、会議要約メールは営業担当者の CRM から製品や価格情報などの詳細情報を取得し、記録された Teams 通話から得られる分析情報と組み合わせるとのこと。
「お客様のCRM、ERP、その他のエンタープライズデータソースから、実行時に安全かつインテリジェントに情報にアクセスします」とラマンナ氏は付け加えた。「大規模な言語モデルを用いて、エンタープライズデータと基礎知識を組み合わせ、お客様一人ひとりに合わせて最適化された応答を生成します。重要なのは、モデルの学習にお客様のデータを使用しないことです。」
Dynamics 365 Customer Serviceでは、Copilotはチャットやメールを介した顧客からの問い合わせに対して「文脈に応じた回答」を作成し、ナレッジベースや過去の事例に基づいた「インタラクティブなチャット体験」をカスタマーサービスエージェントに提供します。これらは、MicrosoftのチャットボットビルダーであるPower Virtual Agentsの新機能「会話ブースター」を補完するものです。この機能により、企業はボットをウェブサイトやナレッジベースなどのリソースに接続し、そのデータを使用して、ボットがまだ学習していない質問に回答できるようになります。
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一方、会話ブースターは、MicrosoftのAI Builderツールの新しい「GPT」モデルを補完するものであり、組織はPower AutomateおよびPower Appsソリューションにテキスト生成機能を組み込むことができます。ラマンナ氏によると、例えば研究者はこれを使用して毎週公開されるレポートのテキストを要約し、自分のメールに送信できます。一方、マーケティングマネージャーはGPTモデルを活用して、特定のキーワードやトピックを入力するだけで、ターゲットを絞った自動生成コンテンツのアイデアを作成できます。
マイクロソフトが最近、生成テキスト（Bing Chatなど）に進出したことを考えると、同社の技術を使ったアプリ開発は軌道から外れるのではないかと躊躇する人もいるかもしれない。しかし、ラマンナ氏は、会話ブースターとGPTモデル、そしてCopilotは、各顧客のCRM、ERP、その他のデータソースによって「現実に根ざしている」と主張している。
「AI生成コンテンツには常に明確なラベルが付けられており、ユーザーは使用前にその正確性を確認することをお勧めします。また、ユーザーが回答の正確性をより適切に確認できるよう、必要に応じて回答の出典も明示しています」とラマンナ氏は述べています。「万が一、上記の防御線をすり抜けて問題が発生した場合は、手動介入により迅速に対応できるよう、監視と管理体制を整えています。」
もちろん、ユーザーがコンテンツの正確性を確認する時間を取らないことを妨げるものは何もありません 。それが問題になるかどうかは時が経てば分かるでしょう。自動化バイアス、つまり人々がAIを過度に信頼する傾向に関する研究は、問題になる可能性を示唆しています。
幸いなことに、Copilot のその他の機能では、問題が発生する可能性はそれほど高くありません。
Dynamics 365 Customer Insights と Dynamics 365 Marketing の Copilot を利用することで、マーケターはこれまで考慮していなかった顧客セグメントに関する提案を受け取り、自身の言葉でセグメントを説明することでターゲットセグメントを作成できます。また、Copilot にトピックを表示するリクエストを入力することで、メールキャンペーンのアイデアを得ることもできます。Copilot は、組織の既存のマーケティングメールや「幅広い」インターネットソースからトピックを抽出して、アイデアを生成します、と Lamanna 氏は言います。
マイクロソフトはいくつかの点で追い上げを図っている。CRM業界では目立たない存在であるSalesforceは、長年にわたりCRM製品群にAIを活用した機能を（少なくとも導入しようと）してきた。Glintのようなスタートアップ企業もAIを採用しており、主にカスタマーサービスのワークフローを自動化している。しかし、コンテンツ戦略全体にAIを組み込む計画を表明するマーケターが増えている今、必ずしも誰が最初に仕掛けるかではなく、誰が最初に大規模に導入するかが重要になるかもしれない。
「CRMとERPは長年、顧客とビジネスにとってミッションクリティカルなデータソースでした。しかし、手作業によるデータ入力、コンテンツ作成、メモ作成といった煩雑な作業が頻繁に必要でした」とラマンナ氏は述べています。「Dynamics 365 Copilotは、こうした煩雑な作業を自動化し、従業員の創造性を最大限に引き出します。」
販売分野以外にも、Microsoftのビジネス管理システムであるDynamics 365 Business CentralのCopilotは、eコマースの商品リスト作成を効率化します。ラマンナ氏によると、Copilotは色、素材、サイズといった商品属性に加え、口調、形式、長さなどを調整することでカスタマイズ可能な説明文を生成できるとのことです。
これはShopifyが最近導入したAI生成の商品説明ツールに少し似ています。ラマンナ氏もこの事実を間接的に認めています。彼は、ShopifyのBusiness Centralユーザーは、AI生成の商品説明付きの商品を「わずか数クリック」でShopifyストアに公開できると指摘しました（ただし、正確性を確認した後であることを願うばかりです）。
一方、サプライチェーン業界における自動化の波に乗る形で、Microsoft Supply Chain Center の Copilot は、サプライチェーンプロセスに影響を与える可能性のある天候、財務、地理といった問題をプロアクティブに検知します。サプライチェーンプランナーは、影響を受けるパートナーに通知するためのメールを Copilot が自動的に作成するよう設定できます。
ラマンナ氏は、電子メールの自動化など、AI を活用した単純なプロセスでも、生産性が目に見える形で向上すると主張しています。
「当社の最近のビジネストレンド調査によると、10人中9人の従業員が、業務における反復的なタスクを軽減するためにAIを活用したいと考えています。AI搭載アシスタントは、今やビジネスアプリに不可欠な要素となっています」とラマンナは述べています。「Dynamics 365 Copilotは、従業員の業務効率化を支援し、組織が長期的な顧客関係の構築など、業務における創造的で革新的な側面に多くの時間を費やせるようになると確信しています。」
いつものことだが、真実はマーケティングの誇大宣伝に覆い隠されている。しかし、マイクロソフトがAIと自動化への投資を減速させていないことは明らかだ。マイクロソフトは1月にOpenAIに数十億ドルを追加投資したばかりであり、同社は投資回収を熱望している。
Microsoftによると、CopilotはDynamics 365 Sales EnterpriseやDynamics 365 Customer Service Enterpriseなどの既存のDynamics 365ライセンスに追加費用なしで提供されるとのことです。3月6日からプレビュー版がリリースされ、その後一般提供が開始される予定です。
