@Salesforce リサーチ & インサイト担当シニア ディレクター Yakaira Núñez (@DigEthno) 著
リサーチとインサイトのリーダーとして、顧客と従業員のインサイトが企業の素晴らしいエクスペリエンス構築に貢献するのを数多く見てきました。一方で、そうしたインサイトを無視したために、期待外れのエクスペリエンスを生み出してしまったケースも数多く見てきました。この1年間に起こった様々な出来事を考えると、期待外れがもたらす影響はかつてないほど深刻です。最初の記事で学んだように、自動化によってより良いエクスペリエンスを構築することは、単に関連性を維持するだけでなく、正しい行動をとるためにも不可欠です。今回の場合は、多様なユーザーコミュニティとビジネスにとって正しい行動です。（もちろん、これらは互いに排他的なものではありません。）
よくある間違いの一つは、人よりも指標やプロセスを優先してしまうことです。これは効率性と生産性に焦点を当てる一方で、人間の経験を軽視してしまいます。そして、人間の経験を軽視してしまうと、自動化への投資は無駄に終わってしまう可能性があります。
現在の環境は急速な変化と革新を求めていますが、だからといって「急いで行動して物事を壊す」べきではありません。むしろ、そうしないことが私たちの責任です。私たちは思慮深く、多様な意見が議論に参加できるよう促さなければなりません。自動化を正しく、そして迅速に実現するには、人間の繁栄を支援することを中心とする慎重なアプローチが必要です。
そのための1つの方法は、従業員と顧客の満足度を重視した自動化戦略を策定することです。以下の4つのステップは、自動化が人間に取って代わるのではなく、人間と連携できる領域を特定するのに役立ちます。
ステップ1：多様な視点を捉える
常に人間の視点から始めましょう。人材の最適化を急ぐ必要はありません。むしろ、多様な視点を取り入れた質の高いプロセスを構築することの価値を重視し、従業員と顧客を含むあらゆる人々からの意見を収集しましょう。
次の質問を使用して、そのような個人が誰であるかを特定し、自動化によって偏見や意図しない損害が発生する可能性がある場所を特定します。
- 役割が影響を受ける主な個人は誰ですか?
- 「偶然の観光客」とは誰でしょうか。つまり、ターゲットにしていなかったかもしれないが、機能を予期せぬ方法で使用する可能性のある個人であり、その予期せぬ使用とはどのようなものでしょうか。
- これらの個人は、人種、社会経済的地位、神経多様性、年齢、性別、テクノロジー適性、アクセシビリティなど、広い意味での多様なグループを代表していますか?
影響を受ける人々を特定したら、インタビューを実施して、彼らの要望やニーズを探ります。顧客に対しては、「回答やサポートを得るのに最も時間がかかるのはどこでしょうか？どうすればもっと簡単に解決できるでしょうか？プロセスの中で、最も不満を感じるのはどこでしょうか？」などと質問してみましょう。
従業員にとって、これは次のような問いかけになるかもしれません。「仕事をするために誰と仕事をするのか？」「実際に一緒に仕事をするのが好きなのは誰なのか？」「一緒に仕事をしたくないのは誰なのか？」そして最も重要なのは、「なぜなのか？」です。もしかしたら、課題はタイムラインの不一致、プロセスのばらつき、あるいは仕事を成し遂げるために常に互いの足を引っ張っていることにあるのかもしれません。「なぜ」に焦点を絞った時、物事は面白くなります。なぜなら、それが自動化を通して人々の生活をより便利でより良くしたいというあなたの動機となるからです。
顧客と従業員を自動化に関する会話に参加させることで、プロセスにおいてユーザーに発言権、主体性、権限を与えるソリューションを共同で作成し、導入を促進するための基盤を築くことができます。
ステップ2: 既存のデータを調べてプロセスと人材を理解する
収集したデータは、人間と連携して自動化を活用するべき領域を特定し、最も多くのユーザー層に機能する新しい業務遂行方法、つまりワークフローの構築に役立ちます。ただし、データセットがエンドツーエンドの人間による体験を反映していることを確認する必要があります。これには、テレメトリの使用状況データ、顧客アンケート、サポートチケット、そして様々なターゲット顧客（または外れ値）への大規模なインタビューなどが含まれます。
ネット・プロモーター・スコア（NPS）と顧客満足度（CSAT）の包括的な評価も有用です。プロモーターにとって何がうまく機能していて、それをどのように継続できるでしょうか？批判者にとって何がうまく機能していないのか、そしてそれをどのように改善できるでしょうか？
多様なユーザーグループの声を捉えることが重要であるのと同様に、多様なデータセットから得られたデータを適切に管理し、責任ある行動をとることも重要です。そのためには、以下のような核心的な問いを立て、それに応える必要があります。
- 収集しているデータは、製品を使用するか製品の影響を受ける可能性のある人々を本当に代表するものですか?
- 洞察を得るためにデータを分析する際に、多様な視点を持っていますか?
- 分析に持ち込む避けられない（多くの場合無意識の）偏見をどのように管理していますか?
視点とデータが得られれば、解決策を見つけることに集中できます。
ステップ3: 問題点と機会を探す
ペインポイントとチャンスは表裏一体です。多くの場合、企業は自動化を活用してペインポイントを解消し、例えば紙のフォームをデジタルフォームに置き換えるといった取り組みを行っています。これは良い出発点ですが、そこで止まってはいけません。ペインポイントを完全に解消できない場合もありますが、それは新しい機能やより良いプロセスを発見するチャンスとなるかもしれません。
例えば、従業員が財務部門から発注書の承認を得るのに通常6ヶ月かかるとします。自動化によって承認プロセスを最適化することは確かに可能ですが、従業員にインテリジェントなベンダー推奨も提供してみてはいかがでしょうか？これは一つの手段に過ぎませんが、この機会に注力することで、承認プロセスを最適化し、従業員の日々のエクスペリエンスを向上させることができます。
従業員が興味のある業務に集中できる余裕を増やすことは、顧客と企業の双方に利益をもたらします。高業績企業の経営幹部の10人中9人近くが、従業員エクスペリエンスの向上が顧客エクスペリエンスの向上に直接つながると述べています。
ステップ4: 信頼とユーザーエンゲージメントを促進するためのフィードバックループを作成する
企業が見落としがちなステップの一つは、効果的なフィードバックループの構築です。ユーザーから収集した情報が、見過ごされて消えてしまわないように注意しましょう。フィードバックを責任を持って管理し、取り入れ、ユーザーに還元することで、責任を果たしましょう。
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アプリ内フィードバック、アイデア交換フォーラム、あるいは詳細なインタビューなど、どのような方法で実現するにせよ、目標は関係者全員にとって有益で、ユーザーのニーズに合わせて継続的に進化する、実用的なソリューションを共創することです。自動化の影響を受ける人々が、その背後にある科学とプロセスを理解し、自ら行動を起こすほど、自動化への信頼と価値は高まります。
覚えておいてください。すべてのインサイトを一度に取り入れることはできません。ビジネスに最も大きな影響を与えるインサイトに集中してください。すぐに活用できないインサイトがあったとしても、捨ててはいけません。多くの場合、しばらく棚上げする必要があるでしょう。そして、適切な時期が来たら、それらを掘り起こし、ソリューションの一部に活用することができます。
自動化を人間らしくするには、人間らしくあること
ユーザーとつながり、質問を投げかけ、従業員や顧客をプロセスの重要な役割に据え、会話とフィードバックのループを継続させましょう。パンデミックによってもたらされたプレッシャーから、多くの自動化の取り組みが生まれるのを目の当たりにしてきました。自動化とAIがビジネスをどのように変えているのかを解説したこのシリーズの最初の記事で、それらについて詳しく知ることができます。この経験を心に留め、これから私たちが何ができるのか想像してみてください。人間が主導権を握るインテリジェントな自動化を実現し、私たち全員が最も重要な領域に集中できるようにすることができます。
