Zendeskが今月初めに170億ドルの買収提案を断ったのは、特に当時進行中だった41億3000万ドルのMomentive/Survey Monkey買収計画を踏まえると、提案された取引は同社を過小評価しているという理由が一因だった。
しかし、投資家らが金曜日にこの取引を拒否したため、同社が今後どのように進むのかについては疑問が残る。
2月10日、Zendeskはプライベートエクイティ企業連合からの大型買収提案を断った。その理由の一つは、2025年までに50億ドルの収益を見込んでいたことだった。Momentiveとの買収がなくなったことで、同社は同年の収益を34億ドルと見込んでおり、これは16億ドルという大きな差となる。
Momentive の潜在的収益は、Zendesk が支払う用意のある価格、顧客体験市場への参入、そしてそれが買収者をその中核である顧客サービス指向から遠ざけることになるという事実を正当化するのに十分だったのだろうか。
CRM Essentialsの創設者兼主席アナリストであるブレント・リアリー氏は、SurveyMonkeyがカスタマーエクスペリエンス市場で大きな存在感を示す可能性は低いと述べています。「CXの観点から言えば、今回の買収は業界の競争環境に真に大きな影響を与えるとは考えていません」と彼は述べています。
しかし、同社のCEO兼創設者であるミッケル・スヴェイン氏がMomentiveとの取引の終了を発表したブログ記事で指摘したように、顧客体験は依然としてZendeskが進出する論理的な分野であると主張することもできる。
「真の理解とは、数十億件もの顧客とのやり取りを集約し、それをすべてお客様にとって実用的なインサイトへと変換することから生まれると私たちは考えています。私たちは、豊かで多次元的な顧客インテリジェンス機能とインサイトを提供することで、お客様に価値を創造することにこれまで以上に尽力していきます」と彼は記した。
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リアリー氏もこれに異論はないものの、より自動化されたシグナル収集が普及するにつれて、調査技術が占める割合は縮小していくだろうと見ている。「調査は顧客の現在の心理を理解する上で重要なツールですが、人間同士のやり取りやデバイスの使用から生じるデジタルインタラクションによって自動的に生成されるシグナルの加速は、今後も飛躍的に増加していくでしょう」と彼は述べた。
170億ドルのZendesk買収提案当時、Momentiveの買収は同社を軌道から外れさせすぎたと語っていた独立系アナリストのAnand Thaker氏は、顧客体験は同社が別の方法で攻めることができる分野だと述べている。
「強固なコミュニティを中核資産とするZendeskは、エコシステム全体にわたってよりシームレスに統合し、迅速に実行できる価値あるCX拡張オプションに投資する必要があります」と彼は述べた。「たとえ時間がかかったとしても、ミッケル・スヴェイン氏は堅実で回復力のあるリーダーであることを繰り返し示しており、すべてのステークホルダーにとってより最適な結果をもたらすでしょう。」
Zendesk が今後どのような方向に進むかにかかわらず、現在は解消された Momentive との取引を踏まえて同社の成長軌道を詳しく調べる価値はある。
成長の問題
同社の2025年の売上高予測の下方修正は、SurveyMonkey買収の失敗が収益成長に悪影響を与えることを裏付けています。しかし、ボルトオン買収を試みなかったとしても、Zendeskについては楽観的な見方をする理由があります。また、成長の遅い収益源をZendeskに取り込むことが、買収価格が示唆するほどの価値があったかどうかについても疑問が残ります。
まず、Zendesk のメリットについて説明し、その後、Momentive/SurveyMonkey がもたらすメリットと比較してみましょう。
Zendeskは現在、主に「Suite」と呼ばれるバンドル製品として製品を販売しています。2021年第1四半期にリリースされたSuiteは、同社の2021年第4四半期レポートによると、年間経常収益（ARR）が5億ドルを超えるまでに成長しました。第3四半期には、新規受注の85%がSuiteベースの取引だったとZendeskは発表しており、直近3ヶ月間ではこの割合は90%に上昇しました。
Zendeskの将来はスイート事業を中心に展開されており、その取り組みの初期段階における成果は非常に好調に見えます。さらに、同社の収益基盤はますます大口顧客への依存度が高まっており、例えば2021年第4四半期のZendeskの年間経常収益（ARR）の約38%は、年間支出額が25万ドルを超える顧客から得られています。
これは、2020年後半の約30％から増加しています。Zendeskは、2021年第3四半期までに年間支出が100万ドルを超えるアカウントを100以上抱えていました。もう1つのデータポイントを追加すると、これは2020年第3四半期のレベルの約2倍でした。
製品を統合ユニット（Suite）として販売する戦略は、他の企業指標の改善にも貢献しています。Zendeskの純増率は、2021年第3四半期と第4四半期はともに122%となり、それぞれ2020年第4四半期の112%と2021年第1四半期の114%から上昇しました。最も重要なのは、Zendeskが2021年第4四半期に32%の収益増を記録し、2021年第3四半期の成長率と同水準に達したことです。いずれも、それ以前の成長率を若干上回っています。
同社のSurveyMonkey買収計画を説明する、現在は時代遅れとなっているプレゼンテーション資料には、Zendeskの急成長を示すグラフが掲載されていた。
また、同社の売上高成長の加速は、粗利益率の緩やかな改善を伴っていることも注目に値します。つまり、同社は最近の四半期よりも急速に成長しているだけでなく、より速いペースで獲得している売上高の質も若干向上しているということです。
まとめると、Zendeskの製品変更は、より多くの、より大規模な顧客へのリーチを可能にし、利益率を向上させながら成長を加速させることに成功したようです。これが、Zendeskが最近の買収提案を拒否した理由です。同社は業績が好調である、あるいは少なくとも以前よりは良くなっていると信じる十分な理由があり、今売却すれば、業績向上の恩恵を他社に譲ることになってしまうからです。
MomentiveとSurvey Monkeyの提携は、Zendeskにどのような収益をもたらしたのでしょうか？ 前述の通り、この提携は製品の観点からアナリスト業界を刺激するものではありませんでした。しかし、財務面ではどうでしょうか？製品と同様に、数字はそれほど魅力的ではありません。
モメンティブの収益は2020年に22％増加し、2019年の21％増から増加した。これはZendeskが単独で達成している成長率よりもはるかに低い。つまり、両社を統合した場合、結果として得られる総収益ベースの成長率は、Zendeskが単独で達成できる成長率よりも低くなるだろう。
したがって、Zendeskが成長の鈍化する収益源を巨額の資金で買収することに投資家が難色を示すのも、驚くには当たらないかもしれません。今日の市場で最も重要なものは何でしょうか？それは成長です。そして、成長の鈍化は成長の加速に比べれば取るに足らないものです。つまり、Zendeskが自社の売却を拒否した理由は、投資家がMomentiveの買収に反対票を投じた理由と、非常に現実的な意味を持つのです。
皮肉ですね？確かに、でも不公平ではありません。
Zendeskは今、投資家に対し、粗利益率を維持しながら成長率の向上を維持できることを証明しなければなりません。そして、その過程で買収を回避しなければなりません。
