2016年にプライベートエクイティグループEQTに売却される前はマーケティング会社SitecoreのCIOを務めていたフィリップ・ヘルテヴィグ氏は、8年前にサーシャ・ポッゲマン氏とベンジャミン・マイヤー氏と共に、カスタマーサービス自動化スタートアップのCognigyを設立しました。ヘルテヴィグ氏によると、設立のきっかけは、消費者と経営幹部の間でAIの能力、特にAIの限界に関する混乱が見られたことでした。
「大手テック企業はAIに関して『誤った』期待を抱いています」とヘルテウィグ氏はTechCrunchに語った。「2015年、IBMはWatsonプラットフォームが何でもできると主張していました。2024年には、『Copilotが何でもできる』という主張が復活しています。どちらも真実ではありません。」
Cognigy によって、Heltewig、Poggemann、Mayr は、コール センターの従業員が日常的に直面する非常に反復的で機械的なプロセスを処理できる AI の作成を支援するという、より控えめな約束を実現しようとしました。
コンタクトセンター向けAIは新しいトレンドではありません。ある調査によると、企業の半数以上がすでに顧客サービス業務を支援するためのAI機能に投資しています。市場調査会社Markets and Marketsによると、コールセンターAI市場だけでも、2022年の16億ドルから2027年末までに41億ドルに増加すると予想されています。
大手テック企業以外にも、コールセンターの基本的な業務を自動化するAI搭載製品を提供するスタートアップ企業は数多く存在します。例えば、音声合成アプリケーションに特化したParloa、エンタープライズ向け会話型AIアプリを開発するKore.ai、顧客との会話を自動的にタグ付け・分類する技術を持つLang、そして自律型電話エージェントを開発するPolyAIとRetell AIなどが挙げられます。
では、Cognigyの強みは何でしょうか？まず、プラットフォームはローカル、プライベートクラウド、パブリッククラウド（AWSなど）のいずれにも導入可能です。さらに、Cognigyは最大数万件の顧客との会話を一度に処理できるAIエージェントを管理できるため、スケーラビリティにも優れています。
「Cognigyは、コンタクトセンターにおける顧客体験向上のためのAIエージェントを構築、運用、分析するためのプラットフォームを提供しています」とヘルテヴィグ氏は述べています。「エンドユーザーへの対応に加え、同じAIエージェントがエージェントの『副操縦士』としての役割を担い、人間のエージェントに状況に応じた支援を提供したり、通話のラップアップなどの定型業務を自動化したりします。」
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Cognigy は、(1) 組織のナレッジベースを活用して顧客の問い合わせに回答するセルフサービス Q&A チャットボット、(2) チャットボット エクスペリエンスを構築するためのツールセット、(3) 顧客とのやり取り中にエージェントに役立つ可能性のある情報を提供する AI 搭載サポート エージェント ダッシュボードという 3 つの主要製品を販売しています。
Cognigyは、プラットフォームの機能強化のため、独自の生成AIモデルをトレーニングしています。また、OpenAIが最近リリースしたGPT-4o、AnthropicのClaude 3、GoogleのGemini、Aleph AlphaのLuminousなど、サードパーティのモデルも統合しています。
ベンダーに依存しない、独自のモデルを持ち込むアプローチは、Cognigy が近年非常に力強く成長した理由の 1 つかもしれません。
現在、同社は約175社の顧客を抱え、トヨタやボッシュを含む1,000以上のブランドにCognigyのコンタクトセンターソリューションを導入しています。また今週、Cognigyは欧州のプライベートエクイティグループであるEurazeoが主導する大規模なシリーズC資金調達を完了しました。EurazeoはInsight Partners、DTCP、DN CapitalとともにCognigyに1億ドルを投資し、これによりCognigyの調達総額は1億7,500万ドルに達しました。
コグニジーはデュッセルドルフとサンフランシスコに拠点を置く175人の従業員を抱え、年末までに従業員数は250人に増えるとヘルテヴィヒ氏は予想しており、新たに調達した資金を米国全土への地理的拡大と製品の研究開発に投資する計画だ。
「私たちは、より洗練された顧客サービスソリューションの構築と、投資収益をもたらすAIファーストのテクノロジーの加速を実現することを目指しています」とヘルテウィグ氏は述べた。
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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