昨年はZendeskにとって厳しい年となり、数ヶ月にわたって不透明な状況が続きました。しかし、新たなプライベートエクイティのオーナーと新CEOを迎え、同社はその不安定さから脱却し、新たな局面へと歩みを進めているようです。
このカスタマーサービスソフトウェア企業は2007年に設立され、Crunchbaseによると、これまでに8,500万ドル以上を調達しました。7年後には上場し、売上高は10億ドルを超えました。昨年までは順調に成長していました。
一連の不穏なニュースは、2022年2月にZendeskが170億ドルの買収提案を拒否したことで、それほど悪気はなかったものの始まりました。Zendeskは提示額が軽すぎると判断し、TechCrunch+の分析でも、これは正しい判断だったと結論づけました。Zendeskの価値は、はるかに高いように見えました。
同月後半、Zendeskの投資家は、SurveyMonkeyの41億ドルでの買収提案を拒否した。Zendeskは、この提案が収益増加につながるだけでなく、顧客体験という隣接分野への進出にもつながると主張していた。投資家たちは動揺しなかった。
1ヶ月足らずで2件の取引が失敗に終わった後、アクティビスト投資家のジャナ・パートナーズがすぐに同社の動向を窺い始めました。彼らは少しも快く思っていませんでした。6月には、投資家たちは同社の方向性に不満を抱き、株価を急落させました。非公開化を堅持すると明言していたものの、月末までにペルミラとヘルマン・アンド・フリードマンが率いる投資家グループに102億ドルで売却することに合意しました。これは、前年2月に同社が拒否した取引よりも大幅に低い金額であることにご留意ください。
長年CEO兼共同創設者を務めたミッケル・スヴェイン氏が11月に退任し、顧客サービスソフトウェア業界のベテランであるトム・エッゲマイヤー氏が後任として招聘され、最初は暫定CEOとして、最終的には正式CEOとなった。
あれほどの混乱の後では、全体的な業績が悪化したと考えるのは容易ですが、これからご覧いただくように、実際にはそうではありませんでした。私たちはエッゲマイヤー氏に、彼がどのようにして会社を軌道に乗せ、立ち直らせたのかを伺いました。
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立ち上がって実行する
まず、Zendeskの市場シェアを見てみましょう。ガートナーによると、同社はカスタマーサービス市場で前年と同じ4位を維持しています。つまり、あれほどの騒動の後も、Zendeskの市場ポジションは変わらず、経済と企業の不安定な時期においても、Zendeskはその地位、そしてさらに重要なことに、顧客を維持できたことを示しています。
ZendeskはSalesforce、Genesys、Oracleという3つの巨大企業に次ぐ位置にあります。そして、5位のMicrosoftを大きくリードしています。
フォレスターでCRMとカスタマーサービスを担当するアナリスト、ケイト・レゲット氏は、エッゲマイヤー氏がCEOに就任するのに適任だと述べています。「トム・エッゲマイヤー氏は、ジェネシスの社長に就任する前は、世界中で営業、マーケティング、サポートを担当していました」とレゲット氏は語ります。「Zendeskがイノベーション、システムインテグレーターのパートナーネットワーク、そしてサービスとカスタマーサクセス機能への投資を強化する中で、エッゲマイヤー氏はZendeskを収益性の高い成長と規律ある運営へと導いてくれるでしょう。」
同社は昨年10月に最終決算を発表し、四半期売上高は4億1,700万ドルで前年比20%増、16億ドルという健全なランレートを達成したと報告した。エッゲマイヤー氏はTechCrunch+に対し、多くのSaaS企業が今年2桁成長を維持するのに苦戦している中、同社もこの成長率を維持できていないものの、2023年には前年比10%増と依然として2桁成長を維持しており、今年の総売上高は約18億ドルに達すると述べている。
TAM（市場占有率）が約850億ドルのエッゲマイヤー氏は、来年か2025年初頭までに20億ドルに達すると見込んでいるが、Zendeskにはさらに大きな野心を抱いている。「ミッケル氏が退任した時点では15億ドル近い規模でしたが、今は50億ドル、あるいは100億ドル規模の企業を目指しています」とエッゲマイヤー氏は語った。
バック・トゥ・ザ・フューチャー
特に昨年の混乱の後では、創業者兼CEOを引き継ぐのは容易なことではないが、IDCで顧客体験を担当するアナリストのスディール・ラジャゴパル氏は、エッゲマイヤー氏が安定した存在であったと語る。
「彼らは製品イノベーションの軌道をしっかりと維持しており、AIへの注力強化は、クライアントのAI導入ラッシュとタイミングが合ったという点で、まさに幸運な結果でした。前年比で売上高は伸びており、顧客の視点から見ると、認識が悪化したとは思いません。むしろ、その逆です」と彼は述べた。
コンステレーション・リサーチのアナリスト、ホルガー・ミューラー氏も、同社が比較的無傷で乗り切ったという点に同意している。「Zendeskは、顧客サポートと製品開発という2つの要素が維持されていれば、企業の混乱が顧客にとって単なる『ノイズ』に過ぎないことを示す好例です。これら2つの要素は大きな影響を受けなかったため、Zendeskの顧客は（維持された）のです」とミューラー氏は述べた。
エッゲマイヤー氏は、就任2年目を迎えるにあたり、さらなる朗報がある。特にカスタマーサービスはAIを活用する態勢が整った市場であり、今週Zendesk社は新たな生成AI製品であるZendesk AIを発表したばかりだ。
ラジャゴパル氏は、Zendeskは数年前にCleverlyを買収して以来、AIを活用できる好位置につけていると述べた。「Cleverlyの創業者であるクリスティーナ・フォンセカ氏が現在、ZendeskでAIを率いています。彼女は革新的なビジョンを持ち、AI技術だけでなく、それをカスタマーサービスのユースケースにどのように適用するかについても深い理解を持っています。買収側は明らかに、テクノロジーやイノベーションそのものを求めているのではなく、カスタマーエクスペリエンスの成果を求めているのです」と彼は述べた。
移行は容易ではありませんでした。Zendeskは6月に従業員の8%を解雇すると発表しました。現在、従業員数は5,200人を超えています。エッゲマイヤー氏は従業員への手紙の中で、今回の解雇は2020年から2022年にかけての過剰採用によるものだと述べています。これは、多くの企業が今年、人員削減の理由として挙げたものです。
彼は、このような移行を余儀なくされたにもかかわらず、会社は正しい軌道に乗っており、明るい未来が待っていると信じています。「利益を上げて成長しています。顧客維持率は総計でも純計でも良好です。顧客維持に注力しています。素晴らしい基盤を築いてくれたミケルとチームには、深く感謝しています。その基盤の上に成長しているので、良い状況にあると考えています。」
