昨年、ジョナス・ハイネマンは、数百基の電気自動車充電ステーションの設置に携わる商業プロジェクトマネージャーチームを率いていました。ハイネマンの妻は、第一子を妊娠中でした。
日々忙しく、夜も増え続ける夫婦の家族の計画で頭がいっぱいだったハイネマンにとって、ベイエリアにある自宅でまた別の建設プロジェクトの管理に「休み」の時間を費やすことは、最も避けたいことだった。妻と古いバスルーム2つのリフォームについて話し合っていた時でさえ、彼は「デザインはしない。材料を調達しに行くのも嫌だ」と自覚していた。
そんな時、彼はサンフランシスコのスタートアップ企業「Made Renovation」の取材記事を偶然見つけました。同社はバスルームのリフォームを「簡単に」できると謳っていました。まさにその通りのサポートを求めていた彼は、この幸運に驚きました。しかし、彼の熱意はすぐに冷めてしまうのです。
2019年に設立されたMade Renovationは、お客様の古くなったバスルームを、数か月で手頃な価格で、目を引くほど美しいバスルームに生まれ変わらせることをお約束します。その方法とは？お客様に様々なテンプレートからお選びいただき、社内のプロジェクトマネージャーと連携して、必要な許可の取得、請負業者の選定、必要な資材の発注、そしてリノベーションが完了するまで、バーチャルで最新情報のアップデートやサポートを提供することです。
これは説得力のある提案であり、Made Renovationは2020年から2021年にかけて2回の資金調達ラウンドで、少なくとも3,100万ドルを調達することができました。投資家には、Felicis、Founders Fund、Insight Partners、そして女優兼起業家のジェシカ・アルバなど、テクノロジーを駆使したアプローチを高く評価した人々が名を連ねています。ミニマルで人気の高い美的感覚も、Made Renovationの洗練されたウェブサイトでは、輝くタイル、モダンな設備、雑誌に掲載されそうなほど美しい洗面台を備えた12室のバスルームのバーチャルツアーを提供しています。
こうした努力により、同社は顧客を獲得し、一部のメディアからも高い評価を得ています。Made Renovationの創業2年目となる2021年、Architectural Digest誌は同社を「最大のバスルームリフォーム業者になる準備が整っている」と評し、「より効率的なプロジェクト管理、デザインレンダリング、そして改良された価格設定アルゴリズム」を実現するデジタルツールを高く評価しました。
しかし、テクノロジーの力には限界があり、Made Renovationが約束する「化粧室をスムーズにリフォーム」は、建築の複雑さという現実と相容れないようで、同社のリフォームは、決して手間のかからない作業とは程遠いものになってしまっている。ハイネマン氏は自身の経験について、「冗談みたいな話だった」と語る。
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例えば、ハイネマン氏によると、メイド・リノベーションはプロジェクトマネジメントを約束していたにもかかわらず、彼に知らせることなくプロジェクトマネジメントチームを解散させ、コスト削減による開発を顧客にとってプラスであると宣伝したという。その後、同社はダウンロード可能な「セルフマネジメント建設支援ガイドブック」をハイネマン氏に送付したが、彼はこれを「充実したリソース」と表現し、そもそも彼がメイド・リノベーションを選んだ理由とは無関係だったと述べている。
TechCrunchが確認したメールのやり取りから判断すると、その他のミス、遅延、見落とし、そしてコスト超過も、もはや当たり前のこととなっていた。ある問題は、トイレの出荷が8ヶ月遅れたことだった。ハイネマン氏によると、不良品の備品が送られてきて返品に苦労したという。また、メイド・リノベーションから最初に派遣されたゼネコンは、合意した金額で仕事を引き受けることを拒否したため、契約を破棄したという。
ハイネマン氏は彼を責めず、メイド・リノベーションの責任だと考えている。「だから、結局は基準以下の業者に頼むことになるんです」と彼は言う。「こういう仕事を安く引き受けてくれるのは、事業開発ができず、顧客とのコミュニケーションも下手な人たちだけです」
メイド・リノベーションの顧客になった途端、夢が消え去ってしまったと感じているのは、ハイネマン氏だけではない。Airbnb従業員のディアナ・ビョルクイスト氏も、バスルームのリフォーム計画で許可取得の問題、予期せぬ建設上の障害、そして資材の保管場所の問題に直面し、突然自力で何とかしなければならなくなったと語る。例えば、メイド・リノベーションは昨年10月に契約を結んでから6ヶ月もバスルームのリフォームを開始せず、その間、新しいトイレはリビングルームに置き去りにされたままだった。
また、彼女のプロジェクトに指名されたゼネコンは、古いバスルームの取り壊しを拒否し、上半分だけを解体し、彼女が別の乾式壁会社を見つけて代金を支払ってからようやく作業を進めたとも話した。
ビョルクイスト氏によると、ハイネマン氏の場合と同様に、他にも多くの問題が発生したという。例えば、メイド・リノベーションに支払われた代金が、彼女の浴室のリフォーム業者に届いていなかったことなどだ。ビョルクイスト氏は、問題の一部は、ハイネマン氏の場合と同様に、彼女の家の施工業者が下請け業者を雇ったことと関係があると示唆している。さらに、彼女はメイド・リノベーションが提示した融資を利用しようとしたが、その後、融資は取り消され、その後、第三者機関を通じて再び融資が再開されたという。このストレスフルな手続き中に、信用情報に傷がつく可能性があると警告されたという。
彼女のバスルーム（右の写真）は先月末の時点でまだ完成していませんでした。
公平に言えば、メイド・リノベーションが参入しているのは、どんな関係者がいても最終的に顧客が満足するケースが少ない業界だ。しかも、タイミングは最悪だった。顧客にデザインアイデアを実際に見てもらえるよう、同社は2020年2月、パンデミックによって米国の大半が閉鎖される約1か月前に、サンフランシスコの人気ショッピングエリアに最初の店舗をオープンした。
CEOのロジャー・ディッキー氏は、顧客からの苦情について何度か質問されたが、返答しなかった。投資家もあまり語らない。フェリシスのパートナーであるサンディープ・ピーチュー氏は先月末、TechCrunchへのメールで「私たちは小規模なシード投資家ですが、取締役会のメンバーではないため、最新情報がないため、正直なところあまり詳しくありません」と述べた。2021年にメイド・リノベーションの2,300万ドルのシリーズAラウンドを主導したインサイト・ベンチャーズのマネージングディレクター、ニキル・サッチデフ氏に問い合わせを送ったが、返答はなかった。フェリシスは自社のウェブサイトにメイド・リノベーションの名称を掲載しているが、インサイト・パートナーズとファウンダーズ・ファンドのどちらのウェブサイトにもこのブランド名は掲載されていない。
昨年終焉を迎えた全国的な住宅ブームのさなか、金利が急上昇し始めた中で立ち上がったのは、メイド・リノベーションだけではありませんでした。多くのスタートアップ企業は、デザイナーや施工業者と顧客を繋ぐマーケットプレイスビジネスを展開していますが、メイド・リノベーションとほぼ同時期に登場したもう一つの企業が、バスルームのリフォームをより簡単で手頃な価格にすることを約束するブロック・リノベーションです。ブルックリンに拠点を置くこの企業は、2018年から2021年にかけて、複数の資金調達ラウンドで1億400万ドルを調達しました。その後、ブロック・リノベーションはキッチンのリフォームにも事業を拡大しました。
両社は、2027年までに800億ドルの市場になると予想される市場を追い求めてきた。しかし、顧客からの苦情が積み重なり続ければ、メイド・リノベーションがその市場シェアの多くを獲得することは難しいと思われる。
サービスプロフェッショナルと顧客をつなぐデジタルマーケットプレイス「HomeAdvisor」では、Made Renovationは掲載された7件のレビューで星半分（5つ星中）の評価を受けています。あるレビュアーはMade Renovationについて、「素敵なバスルームリフォームの夢とシームレスなプロジェクト管理への信念が打ち砕かれる場所」と評しています。また別のレビュアーは、「まさに悪夢のような体験だった！」と書いています。
ベター・ビジネス・ビューローのウェブサイトに掲載されている17件のレビューも同様に不寛容です。あるレビュアーはこう書いています。「Made Renovationとのプロジェクトを始める前に、これらのレビューを読んでおけばよかった。…送金するまではすべて順調だったのに、その後は状況が悪化した。」
